Είναι βασική προϋπόθεση να υπάρχει πελατοκεντρική φιλοσοφία σε ολόκληρη την επιχείρηση.
Να κατανοούν, δηλαδή, όλοι ότι ο μόνος τρόπος για να επιβιώσει και να έχει κερδοφορία η επιχείρηση είναι να έχει πελάτες. Άρα, να τους εξυπηρετούμε σωστά, για να παραμένουν πελάτες μας, για να επιστρέφουν και να αγοράζουν ξανά από τη δική μας επιχείρηση.
Πρέπει να υπάρχει θέληση και δέσμευση από τη διοίκηση και να είναι σωστά συντονισμένα τα τμήματα, οι άνθρωποι και η τεχνολογία που χρησιμοποιείται.
Τέλος, πρέπει να υπάρχει ομοιογένεια στην επικοινωνία με τους πελάτες, να νιώθουν όλοι οι εργαζόμενοι προσωπικά υπεύθυνοι και να στοχεύουν στο να δίνουν θετικές εμπειρίες στους πελάτες (positive customer experiences).
Είναι αυτή που αφήνει ικανοποιημένο κάθε πελάτη, κάθε φορά που επικοινωνεί μαζί σας!
Ο πελάτης σας αισθάνεται ότι έχει την καλύτερη εξυπηρέτηση όταν:
- του δίνετε άμεσα απάντηση, πληροφορία ή λύση
- δείχνετε προσωπικό ενδιαφέρον με εξατομικευμένη εξυπηρέτηση
- τον αντιμετωπίζετε με σεβασμό και όχι διαδικαστικά
- απολαμβάνει κάτι καλύτερο ή περισσότερο από αυτό που περίμενε
Αυτά τα στοιχεία πάντα κάνουν τη διαφορά, εφ’ όσον υπερβαίνουν τις προσδοκίες του πελάτη σας και το επίπεδο εξυπηρέτησης του ανταγωνισμού σας.
Οι εργαζόμενοι πρέπει:
- vα νιώθουν και να λειτουργούν ως υπεύθυνοι επαγγελματίες.
- να διαθέτουν ενσυναίσθηση (empathy), δηλαδή να μπορούν να μπαίνουν στη θέση του πελάτη, να κατανοούν αυτό που λέει και – κυρίως – αυτό που αισθάνεται.
- να λειτουργούν με ταχύτητα και να δίνουν άμεσα λύση, χωρίς ο πελάτης να ταλαιπωρείται ή να χρειάζεται να επικοινωνεί ξανά και ξανά.
- να δείχνουν ενδιαφέρον και να μην ακούγονται τυπικοί, διαδικαστικοί, αδιάφοροι.
- να γνωρίζουν άριστα το αντικείμενο της δουλειάς τους – εταιρεία, προϊόντα, υπηρεσίες, διαδικασίες.
- να είναι διατεθειμένοι να κάνουν το κάτι extra για να ικανοποιήσουν τον πελάτη.
- να έχουν αισιοδοξία και να διατηρούν την καλή τους ψυχολογία ακόμη και μετά από μια δύσκολη κατάσταση ή ένα δύστροπο πελάτη.
Κατ’ αρχάς πρέπει να αποδεχτούν το ρόλο τους: να εξυπηρετούν και να υπηρετούν!
Είναι σημαντικό να έχουν αυτογνωσία και να κάνουν αντικειμενική κριτική στον εαυτό τους.
Να παρακολουθούν εκπαιδευτικά προγράμματα Επικοινωνίας, Εξυπηρέτησης, Χειρισμού Παραπόνων, Τηλεφωνικής Επικοινωνίας, Ψυχολογίας, Ατομικής Βελτίωσης. Είτε Ανοικτά, όπου συμμετέχουν εργαζόμενοι από πολλές εταιρείες, είτε Ενδοεπιχειρησιακά, όπου εκπαιδεύεται μαζί όλη η ομάδα, το τμήμα ή η επιχείρηση.
Να διαβάζουν και να ενημερώνονται από το internet.
Να παρακολουθούν τι συμβαίνει στην αγορά, όχι μόνο στην εταιρεία τους. Τί κάνει ο ανταγωνισμός; Πώς αντιμετωπίζονται οι ίδιοι ως πελάτες από άλλες επιχειρήσεις;
Να είναι ανοικτοί και δεκτικοί, έτσι ώστε να δοκιμάζουν και να υιοθετούν διαφορετικές μεθόδους από αυτές που έχουν συνηθίσει στο παρελθόν.
Το πιο σημαντικό είναι να αποδέχεστε το παράπονο ως μια πραγματικότητα του πελάτη. Δεν είναι απαραίτητο να συμφωνείτε μαζί του ή να έχει δίκιο σε αυτό που σας λέει.
Να είστε έτοιμοι να ακούσετε την άποψή του και να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Έτσι δείχνετε ενδιαφέρον για αυτό που σας λέει.
Το πιο σημαντικό: να διατηρείτε την ισορροπία ανάμεσα στο συναίσθημα και στη λογική. Έτσι, κρατάτε εσείς τον έλεγχο της επικοινωνίας. Αφ’ ενός, δείχνετε στον πελάτη ότι τον νιώθετε και τον καταλαβαίνετε, αφ’ ετέρου προσεγγίζετε με λογική την επίλυση του προβλήματος.
Και να θυμάστε: το μεγαλύτερο παράπονο ενός πελάτη είναι ότι δεν χειριζόμαστε γρήγορα και αποτελεσματικά το παράπονό του!
Το ενδιαφέρον εδώ είναι ότι το θέλει και ο ίδιος ο πελάτης!
Μόνο ένας τρόπος υπάρχει για να το επιτύχετε: να δίνετε στον πελάτη αυτό που θέλει (κι ακόμη περισσότερο…). Kάθε φορά, με σταθερότητα και συνέπεια!
Όσο και αν διαφορετικοί πελάτες εκτιμούν διαφορετικά πράγματα, αυτά που τελικά θέλουν όλοι είναι: σεβασμός, ταχύτητα και λύσεις. Αυτά τα τρία στοιχεία δημιουργούν στον πελάτη τη Θετική Εμπειρία (Positive Customer Experience). Τον κάνουν να χαίρεται που μιλά μαζί σας, θέλει να γίνει ή να παραμείνει πελάτης σας. ‘Δένεται’ με εσάς και την εταιρεία σας. Θέλει να επιστρέψει και να αγοράσει ή να εξυπηρετηθεί ξανά από εσάς.
Κανόνας: μην υποχωρήσετε αμέσως! Μην κάνετε έκπτωση μόλις σας τη ζητήσει ο πελάτης.
Το πρώτο που πρέπει να κάνετε είναι να ‘το παλέψετε’. Έτσι, δείχνετε ότι πιστεύετε στο προϊόν ή στην υπηρεσία σας. ‘Άρα’, σκέπτεται ο πελάτης, ‘κάποιος λόγος θα υπάρχει’.
Υπάρχουν πολλοί λόγοι που κάνουν τους πελάτες να ζητούν έκπτωση. Από το να μην έχουν κατανοήσει πλήρως την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας, μέχρι το ότι είναι, απλά, ‘παζαρτζήδες’.
Για να επιλέξετε τη σωστή επιχειρηματολογία, πρώτα διερευνήστε τον πραγματικό λόγο της αντίρρησης. Ρωτήστε τον γιατί ζητάει έκπτωση.
Αν χειριστείτε σωστά την αντίρρηση τιμής, ίσως δεν χρειαστεί να κάνετε καμία έκπτωση ή, το πολύ-πολύ, να κάνετε μια μικρή έκπτωση ‘καλής θέλησης’.