Βρέθηκα πρόσφατα εκτός Αθηνών, για ένα σεμινάριο. Έμεινα σε ένα ξενοδοχείο 4 αστέρων. Ωραίο. Αισθητικά τουλάχιστον…
Υποδοχή: Είπαμε, κάποιοι υπάλληλοι, όταν βλέπουν έναν άνθρωπο με αθλητικά, λειτουργούν τυπικά, χωρίς ‘ζωηράδα’. Η οποία επανέρχεται και μετατρέπεται σε – υπέρ του δέοντος – σεβασμό, όταν βλέπουν τον ίδιο άνθρωπο με κοστούμι και γραβάτα…
Πρωϊνό: Ενώ προσπαθώ να σερβιριστώ, ο σερβιτόρος ‘σβούρας’ περνάει τα χέρια του μπροστά από τα δικά μου για να ανανεώσει την καράφα της πορτοκαλάδας. Πόσο πολύτιμα είναι μερικά δευτερόλεπτα…
Café: Ο espresso γνωστός. Της σειράς. Το νερό, σε στενό ποτήρι σωλήνα. Το ήπια. Δεν ζήτησα άλλο. Και δεν υπήρξε δεύτερο γέμισμα. Ούτε μετά από 45’…
Εστιατόριο: Ο καλοπροαίρετος σερβιτόρος ρωτά πάντα για τις εντυπώσεις του πελάτη για το φαγητό. Η πρώτη βραδιά ήταν ‘επιτυχία’. Τη δεύτερη βραδιά, ένα πιάτο ήταν απαράδεκτο. Στην συγκεκριμένη κριτική μου, απάντησε με την κλασική φράση ‘θα το μεταφέρω στο σεφ’. Και κάτι έγινε…
Room service: Κάποιοι από τους συμμετέχοντες που διανυκτέρευσαν στο ξενοδοχείο, παραπονέθηκαν για την καθαριότητα του δωματίου και της τουαλέτας. Η πιο ‘τυχερή’ βρήκε και μια κατσαρίδα. Και εδώ βρέθηκε μια δικαιολογία, δόθηκε και μια έκπτωση. Για επόμενη διαμονή. Όχι για την ίδια…
Conference room: Οι δύο διπλές τζαμόπορτες δεν είχαν σήμανση. Τραυματίστηκε, ευτυχώς ελαφρά, μια συμμετέχουσα. Ο – προφανώς εκπαιδευόμενος – υπάλληλος στον οποίο ανέφερα το γεγονός, απάντησε ‘μα, φαίνονται τα χερούλια’…! Και οι υπάλληλοι της υποδοχής, στους οποίους επίσης το ανέφερα, προσέφεραν όλη τη συμπόνοια που μπορούσαν…
Ασφαλώς και δεν είναι τυχαίο που σε κάποιες επιχειρήσεις πετυχαίνεις τέτοια περιστατικά ‘μαζεμένα’. Πάω στοίχημα ότι ο γενικός διευθυντής ή ο ιδιοκτήτης, δεν γνωρίζει, δεν θέλει ή δεν μπορεί να περάσει στους εργαζόμενους τη Φιλοσοφία της Εξυπηρέτησης. Και καταλήγει – εμμέσως ή αμέσως – να περνάει το μήνυμα για τυπική, διαδικαστική εξυπηρέτηση. Έτσι, για να λέμε ότι κάναμε τη δουλειά μας.
Να λέμε καλησπέρα στον πελάτη. Ναι, αλλά πώς την λέμε; Και τι εκλαμβάνει ο πελάτης;
Να ανανεώνουμε τους μπουφέδες του πρωϊνού. Ναι, αλλά ‘κόβοντας’ τον πελάτη που πάει να σερβιριστεί; Για να τελειώνεις εσύ με τη ‘δουλειά’ σου;
Να σερβίρουμε τον καφέ και το νερό. Γιατί όμως να παρατηρούμε αν τελειώνει κάτι από τα δύο; Δεν μπορεί να θέλει κι άλλον καφέ. Διπλό espresso ήπιε ο μπαγάσας, 7 η ώρα το απόγευμα. Και αποκλείεται να θέλει κάτι άλλο, π.χ. γλυκό. Άσε, μη μας τα φάνε κιόλας. Και γιατί παρακαλώ πρέπει να χρειάζεται και δεύτερο ποτήρι νερό; Σε αγώνα έτρεχε;
Να ρωτάμε αν είναι ευχαριστημένος ο πελάτης με το φαγητό. Γιατί; Έτσι, για να ρωτάμε; Τι αξία έχει αν δεν κάνουμε κάτι όταν είναι δυσαρεστημένος.
Να καθαρίζουμε τα δωμάτια. Ή, μήπως, ‘να τα περνάμε μια γρήγορα’; ‘Έλα μωρέ, εγώ θα κοιμηθώ;’ Ελέγχει κάποιος τα δωμάτια; Την καθαριότητα; Έστω δειγματοληπτικά. Μας ενδιαφέρει;
Συμβαίνει ένας μικροτραυματισμός. Ποιος ενδιαφέρεται και πόσο; Υπάρχει αποδοχή ευθύνης, ενδιαφέρον και, έστω, μια συγνώμη; Το μόνο που σκεπτόμαστε είναι να δικαιολογηθούμε; Υπάρχει σχέδιο αντιμετώπισης; Δηλαδή σε βαρύτερο περιστατικό τι θα κάνουμε; Το σταυρό μας και θα παρακαλάμε να υπάρχει αγροτικό με καρότσα;
Δεν το λέω αβασάνιστα: η Φιλοσοφία Εξυπηρέτησης ξεκινά πάντα από την κορυφή. Πρώτα, πρέπει να πειστεί ο επιχειρηματίας, ο γενικός διευθυντής. Να κατανοήσει τι τον συμφέρει να κάνει. Να μάθει και να αποδεχθεί ποιος είναι ο πελάτης του 21ου αιώνα.
Τι ανάγκες έχει, τι απαιτήσεις έχει, τι γνώσεις έχει, τι επιλογές έχει, τι δύναμη έχει.
Τι καλό και τι ζημιά μπορεί να κάνει.
Χαίρομαι πάντα όταν με καλούν να βελτιώσω το προσωπικό εξυπηρέτησης μιας επιχείρησης και συμμετέχουν και οι ίδιοι οι διευθυντές και οι επιχειρηματίες. Θέλουν να παρίστανται στη διαδικασία βελτίωσης. Θέλουν να ακούσουν και να μοιραστούν όλοι μαζί, ως ομάδα. Να έχουν ομοιογένεια στη φιλοσοφία και στις πρακτικές της εξυπηρέτησης. Να ακούσουν τους εργαζόμενους. (Παρεμπιπτόντως, αυτό αρέσει και το εκτιμούν ιδιαίτερα.)
Υπάρχουν πολλοί σύμβουλοι, επιχειρηματίες, στελέχη, εργαζόμενοι που προτείνουν και εφαρμόζουν τακτικές, ‘κολπάκια’ εξυπηρέτησης με βασικό στόχο να γράφουν οι πελάτες καλές κριτικές στο Trip Advisor ή στο όποιο site με reviews. Ή να ποστάρουν καλά σχόλια στο Facebook και να ανεβάζουν selfies στο Instagram.
Δηλαδή, βλέπουν την εξυπηρέτηση του πελάτη ως τεχνική, ως εργαλείο, ως αναγκαίο κακό.
Δεν είμαι ένας από αυτούς.
Η Εξυπηρέτηση Πελάτη είναι Φιλοσοφία.
Είναι επιθυμία να διευκολύνεις έναν άνθρωπο, να τον κάνεις να νιώθει καλά. Και βγαίνει από την καρδιά. Δώστε στον πελάτη το σεβασμό, τη χαρά και την ικανοποίηση που του αξίζει και του αρμόζει. Κάντε καλή δουλειά γιατί σας αρέσει να βλέπετε έναν άνθρωπο ευτυχισμένο. Και μετά, όλα τα παραπάνω θα έρθουν. Ως φυσικό αποτέλεσμα, όχι ως αυτοσκοπός. Είναι προϋπόθεση ώστε αυτός ο άνθρωπος να αγοράζει, να επιστρέφει για να αγοράσει ξανά, να γίνεται πιστός πελάτης.
Τα κέρδη της εταιρείας σας είναι η επιβράβευση που σας δίνουν οι πελάτες σας!
Δεν είναι ανάλογα του κόστους και των εξόδων της επιχείρησης, είναι ανάλογα των συναισθημάτων του πελάτη. Δεν μειώνονται τα κέρδη όταν εξυπηρετείτε καλύτερα και άρα απαιτούνται περισσότεροι πόροι, άνθρωποι, κόπος, χρόνος, υλικά. Αυξάνονται, γιατί όταν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι και σας προτιμούν, σας αφήνουν περισσότερα χρήματα.
Αποφασίστε, λοιπόν, μέσα από ποιο πρίσμα θέλετε να βλέπετε τη δουλειά σας:
- Να εξυπηρετήσω τον πελάτη για να βγάλω λεφτά
- Αν εξυπηρετήσω τον πελάτη, τότε θα βγάλω λεφτά
Αν επιλέξετε το σωστό πρίσμα, τα πράγματα δουλεύουν εύκολα, από μόνα τους. Αν επιλέξετε το λάθος πρίσμα, μπερδεύεστε. Και τελικά, χάνετε περισσότερα απ’ όσα νομίζετε. Γιατί σας διαφεύγει η αντικειμενική εκτίμηση σε ‘βάθος χρόνου’.
(Αφού You Gotta Serve Somebody, υπηρετείστε τον πελάτη!)
