Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Αν και πολύ θα το θέλαμε, στην εξυπηρέτηση πελατών δεν πάνε όλα όπως τα σχεδιάζουμε.
Και, αν είναι κακό να πάει κάτι στραβά, ακόμη χειρότερο είναι το να μην ενεργήσουμε, έτσι ώστε να διορθωθεί άμεσα.
Θυμηθείτε:
το σημαντικό δεν είναι το τι θα γίνει αλλά το πώς θα αντιδράσουμε.
Ενώ λοιπόν κάποιοι κλαίγονται και καταριούνται ‘την ώρα και τη στιγμή που βρήκε να γίνει’, εσείς, ως σωστοί επαγγελματίες, δεν απογοητεύεστε. Γιατί έχετε οργανωθεί σωστά, ώστε να ξέρετε τι θα κάνετε όταν κάτι θα πάει στραβά.
Τα 5 βήματα
1. Φροντίστε να έχετε σωσίβιο για να μην πνιγείτε (βασική αρχή στη Διαχείριση Κρίσεων). Αυτό είναι το σημαντικότερο από τα 5 βήματα. Να έχετε ένα plan b, μια διαδικασία έτοιμη να την εφαρμόσετε. Σκεφτείτε δηλαδή εκ των προτέρων, τι μπορεί να πάει στραβά και τι θα κάνετε όταν αυτό συμβεί. Όχι να το ‘ξορκίζετε’, με το να μην το σκέπτεστε καν ως ενδεχόμενο.
2. Ζητήστε ειλικρινή συγνώμη από τον πελάτη. Κανείς δεν θέλει να ζητάει συγνώμη γιατί δεν θέλει να παραδέχεται ότι έκανε λάθος. Όλοι όμως θέλουμε να μας ζητάνε συγνώμη όταν νιώθουμε (δίκαια ή άδικα) ότι δεν έχουμε εξυπηρετηθεί σωστά, ότι έχουμε ταλαιπωρηθεί, ότι έχουμε αδικηθεί, ότι έχουμε ζημιωθεί. Μην ξεχνάτε ότι ίσως δεν μπορούμε να καταλάβουμε πόσο σημαντικό είναι αυτό που πήγε στραβά για τον πελάτη και τι του κόστισε.
Μην προσπαθήσετε να δικαιολογηθείτε! Έστω και αν δεν φταίγατε εσείς αλλά ο … καιρός ή και ο ίδιος ο πελάτης.
Μην πείτε ‘τι να γίνει, συμβαίνουν κι αυτά’!
Και βέβαια, μην φανεί ότι λέτε συγνώμη μόνο και μόνο για να την πείτε. Ο πελάτης πρέπει να πειστεί ότι την εννοείτε.
3. Διορθώστε αμέσως αυτό που πήγε στραβά. Κάντε ό,τι μπορείτε για να διορθώσετε το συντομότερο δυνατό αυτό που δεν έγινε σωστά ή παραλείφθηκε, κατά προτίμηση όταν ο πελάτης είναι ακόμη παρών.
Μην ισχυριστείτε ότι αυτό που έγινε δεν θα ξαναγίνει!
Μετά από όλα αυτά, ο πελάτης, κατά πάσα πιθανότητα, ούτε θα στενοχωρηθεί, ούτε θα χαθεί. Γιατί αυτό που του μένει τελικά και αυτό που εκτιμά περισσότερο είναι η ταχύτητα και οι προθέσεις σας.
4. Ελέγξτε αν η διαδικασία ή το σύστημα απαιτεί βελτιώσεις. Είναι τουλάχιστον χαζό να αφήνετε διαπιστωμένα προβλήματα να επαναλαμβάνονται, να ταλαιπωρούνται πελάτες και εργαζόμενοι, να δημιουργούνται εντάσεις, να μειώνεται η παραγωγικότητα. Μη χάνετε χρόνο, ξανά και ξανά, κάνοντας μια αποσπασματική, επιφανειακή διόρθωση. Ψάξτε σε βάθος και αντιμετωπίστε ουσιαστικά και οριστικά το λόγο εξαιτίας του οποίου δημιουργείται το πρόβλημα.
5. Προσπαθήστε – αν είναι εφικτό – να εκμεταλλευτείτε την κατάσταση όσο καλύτερα γίνεται, είτε με τον ίδιο είτε με άλλους πελάτες. ‘Διαφημίστε’ το πόσο καλά χειριστήκατε το συγκεκριμένο συμβάν και το πόσο γρήγορα και θετικά ανταποκριθήκατε. Μην υπερβάλλετε, μην εμφανίσετε το γεγονός σαν να γυρίσατε από τον πόλεμο, απλά βρείτε τον κατάλληλο τρόπο έτσι ώστε να καταλάβει ο πελάτης σας ότι κάνατε κάτι εξαιρετικό γι’ αυτόν.
Σχετικά άρθρα:
Τα 2 βασικά στοιχεία για αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων
Customer Service: Προσέχετε τα … ‘κενά αέρος’
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
