Διάβασμα 2′ | Φωτογραφία: Pixabay
Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση Πελατών σημαίνει ότι καταφέρνετε να
- επικοινωνείτε και συμπεριφέρεστε στους πελάτες σας με τέτοιο τρόπο, ώστε αυξάνετε την ικανοποίησή τους
- αλλάζετε τα συναισθήματά τους για τους εργαζόμενους, την εταιρεία, το προϊόν, την υπηρεσία, το brand, προς το θετικότερο
- σας προτιμούν ξανά και την επόμενη και τη μεθεπόμενη φορά που θα θελήσουν να αγοράσουν κάτι – customer loyalty
Βασική προϋπόθεση είναι να ακούτε τους πελάτες σας. Όχι μόνο ‘επικοινωνιακά’, για να τους απαντάτε. Κυρίως ‘συμπεριφορικά’, για να τους κατανοείτε.
- Παίρνετε πληροφορίες από τους πελάτες σας. Ρωτάτε τους γιατί. Γιατί κάνουν κάτι, γιατί ζητούν κάτι, γιατί λένε κάτι. Ρωτάτε τους τι δεν τους αρέσει. Ρωτάτε τους τι άλλο ή τι διαφορετικό θα ήθελαν.
- Διαβάζετε τα παράπονα, τις κριτικές, τα σχόλια που αφήνουν γραπτά, διαδικτυακά, στο site ή στο blog σας, σε άλλα social media. Απαντάτε σε όλους και σε όλα. Να εξηγείτε αλλά και να αποδέχεστε τυχόν λάθη σας, για να αλλάζετε προς το καλύτερο.
- Κάντε mystery shopping στην επιχείρησή σας, στα καταστήματά σας. Κάντε call monitoring στο τηλεφωνικό σας κέντρο.
- Γκουγκλάρετε και σερφάρετε στο internet. Να επισκέπτεστε συχνά-πυκνά τα social media. Να διαβάζετε αυτά που γράφουν, αυτά που τους απασχολούν, αυτά που σκέπτονται οι πελάτες που ήδη έχετε αλλά και οι πελάτες που θέλετε να κερδίσετε.
- Επικοινωνήστε/επισκεφθείτε/αγοράστε προϊόντα και υπηρεσίες από τους ανταγωνιστές σας. Έτσι ώστε να δείτε πού είναι καλύτεροι από εσάς. Και μπείτε και στο site τους και παρακολουθήστε τους και στα social media!
- Ρωτάτε τη γνώμη των εργαζομένων της πρώτης γραμμής για το τι πρέπει να αλλάξετε/βελτιώσετε/διορθώσετε για να κάνετε καλύτερες τις υπηρεσίες και την εξυπηρέτηση που παρέχει η εταιρεία σας. Είναι ένας από τους πιο υποεκτιμημένους τρόπους συλλογής πληροφοριών. Αν η επιχείρησή σας έχει υγιές κλίμα και εσείς έχετε ανοικτό μυαλό, ίσως εκπλαγείτε από αυτά που θα μάθετε!
Όσο περισσότερα στοιχεία και πληροφορίες έχετε, τόσο καλύτερα κατανοείτε τη συμπεριφορά του πελάτη σας, τόσο νωρίτερα προβλέπετε τι θα χρειαστεί αύριο έτσι ώστε να είστε μπροστά από τον ανταγωνισμό σας, τόσο ευκολότερα εντοπίζετε τι χρειάζεται για να είναι περισσότερο ικανοποιημένος.
Κοντολογίς, τοποθετήστε τον πελάτη σας (υπάρχοντα και μελλοντικό) στο επίκεντρο της προσοχής σας!
Αν δεν σας πείθει τίποτε άλλο, ίσως σας πείσει το αποτέλεσμα της έρευνας της Deloitte & Touche
οι πελατοκεντρικές επιχειρήσεις είναι 60% περισσότερο κερδοφόρες από τις υπόλοιπες!
(Φωνάζει 
)
Σχετικό άρθρο: Τι είναι Customer Service;
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
