Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Ένα πράγμα που λέω σε στελέχη και επιχειρήσεις, είναι ότι μερικές φορές η συνεργασία για εκπαίδευση ή συμβουλευτική είναι ένα διορθωτικό (reactive) μέτρο.
Προτιμότερο είναι πάντα ένα προληπτικό (proactive) μέτρο. Δηλαδή,
να φροντίσετε να έχετε εργαζόμενους με τη σωστή ‘πάστα’!
Kαι ειδικά στην πρώτη γραμμή της επιχείρησης: στην Εξυπηρέτηση Πελατών, στο Call Center, στο Front Office, στο Κατάστημα Λιανικής. Αυτό που πρέπει να κάνετε – σε συνεργασία – Διευθυντές και Προϊστάμενοι αυτών των τμημάτων και Ανθρωπίνου Δυναμικού, είναι να βρίσκετε και να προσλαμβάνετε υποψήφιους-διαμάντια.
Και μάλιστα, όπως έχω ξαναγράψει, να είστε σε διαρκή αναζήτηση. Όχι όταν παρουσιαστεί η ανάγκη, να βιάζεστε, να πιέζεστε και τελικά να προσλαμβάνετε έναν μέτριο υποψήφιο ή τον πρώτο που θα βρείτε. (Των φρονίμων τα παιδιά, πριν πεινάσουν μαγειρεύουν!)
Τώρα ξέρω τι θα μου πείτε: ‘στην Ελλάδα της ανεργίας του 20% και του 30%, δεν μπορώ να βρω ανθρώπους με τις δεξιότητες και ικανότητες που θέλω’! Αυτό είναι, όντως, ένα πολύ σοβαρό θέμα. Δεν είναι τώρα η στιγμή να το αναλύσουμε και, πάντως, το αποτέλεσμα δεν αλλάζει. Σκεφτείτε ότι, απλά, πρέπει να προσπαθήσετε περισσότερο για να βρείτε πρώτοι εσείς αυτούς που είναι καλοί και διαθέσιμοι (και να μπορέσετε βέβαια μετά να τους κρατήσετε…). Αυτός είναι και ο βασικός λόγος που συμβουλεύω να είστε σε διαρκή αναζήτηση και να προσλαμβάνετε έναν υποψήφιο ακόμη και αν δεν τον χρειάζεστε άμεσα!
Ψάξτε, λοιπόν, να βρείτε και να προσλάβετε αυτές και αυτούς που έχουν τα παρακάτω ουσιαστικά χαρακτηριστικά (τα παραθέτω χωρίς σειρά προτεραιότητας).
1. Σωστή στάση και νοοτροπία
Να έχουν πελατοκεντρική φιλοσοφία. Να θέλουν, να ‘γουστάρουν’, να παθιάζονται με το να βοηθούν άλλους ανθρώπους. Διερευνήστε αν ενδιαφέρονται ‘να βρουν μια δουλίτσα’ ή αν πραγματικά θέλουν να κάνουν καριέρα στον τομέα της Εξυπηρέτησης Πελατών.
➡ Tip – Αναφέρετε ένα δύσκολο case study και ρωτήστε τι θα έκαναν.
2. Ικανότητες επικοινωνίας
Ίσως είναι το πιο εύκολο στοιχείο που θα ανακαλύψετε. Βλέπετε την εξωτερική εμφάνιση και τη γλώσσα του σώματος και ακούτε τα χαρακτηριστικά της φωνής, το επίπεδο της γλώσσας, την ικανότητα ακρόασης, την όρεξη και τη διάθεση.
➡ Tip – Δώστε χώρο, επικοινωνήστε ισότιμα και ισορροπημένα στην συνέντευξη, για να ελέγξετε τόσο την ομιλία όσο και την ακρόαση.
3. Ήθος
Ίσως το πιο δύσκολο να ανακαλύψετε. Ίσως, όμως, και το πιο χρήσιμο και ουσιαστικό στοιχείο για οποιονδήποτε εργαζόμενο…
➡ Tip – Τηλεφωνήστε οπωσδήποτε σε προηγούμενους εργοδότες.
4. Ισορροπημένη προσωπικότητα
Να μπορεί να κινείται σε προκαθορισμένα πλαίσια αλλά παράλληλα να μπορεί να παίρνει πρωτοβουλίες. Να μπορεί να ακολουθεί κανόνες και οδηγίες αλλά παράλληλα να εκτιμά και να κρίνει πότε πρέπει να κάνει τη εξαίρεση για να εξυπηρετήσει σωστά ένα πελάτη.
➡ Tip – Μπορείτε να χρησιμοποιήστε ένα ψυχομετρικό εργαλείο όπως το DISC – Personal Profile System. Κάντε ερωτήσεις τύπου ‘πόσες φορές σάς είχε γίνει επίπληξη για πρωτοβουλίες που είχατε πάρει;’
5. Υψηλή Συναισθηματική Νοημοσύνη (Emotional Intelligence)
Με βασικό στόχο να μπορεί να βάζει τον εαυτό της/του στη θέση του πελάτη, Να μην φαίνεται απόμακρη/-ος όταν επικοινωνεί με τον πελάτη, να δίνει την αίσθηση (και να συμβαίνει πραγματικά) ότι κάνει το πρόβλημα δικό της/του.
➡ Tip – Και εδώ μπορεί να σας βοηθήσουν ειδικά tests. Παράλληλα, προσεκτική παρατήρηση στην εκφραστικότητα, τη στάση του σώματος (καλύτερα μπροστά) και τον τρόπο που δείχνει τον προβληματισμό της/του στις δύσκολες ερωτήσεις.
6. Αίσθηση του χιούμορ
Κάποιοι ισχυρίζονται ότι ανήκει στα στοιχεία της Συναισθηματικής Νοημοσύνης. Το αναφέρω ξεχωριστά γιατί εκτιμώ ότι είναι ένα πολύ σημαντικό στοιχείο από μόνο του. Ένα στοιχείο από το οποίο ο πελάτης μπορεί να κρίνει αν είμαστε ‘στρατιωτάκια’, ‘κολλημένοι’, ‘εγώ τη δουλίτσα μου να κάνω’ ή ανθρώπινοι, αυθεντικοί, φυσιολογικοί.
➡ Tip – Ελαφρύνετε την κουβέντα (όχι υπερβολικά, δεν θέλετε να δώσετε λάθος εντυπώσεις) και … τσεκάρετε αντιδράσεις.
7. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα
Να μπορεί να αλλάζει τρόπο επικοινωνίας ή προσέγγιση ανάλογα με το θέμα ή τον πελάτη που θα εξυπηρετεί. Να είναι ανοικτή/-ός και δεκτική/-ός σε νέα εργαλεία και μεθόδους. Σε εκπαιδευτικά προγράμματα, σε αλλαγές στην οργάνωση και στη λειτουργία του τμήματος και της εταιρείας.
➡ Tip – Προτείνετε ένα walking interview session. Ή ρωτήστε: ‘σε περίπτωση πρόσληψής σας, τι σεμινάριο θα επιθυμούσατε να παρακολουθήσετε; τι θα θέλατε να βελτιώσετε;’ Πώς αντέδρασε, τι ακούσατε, τι καταλάβετε;
Καλή επιτυχία!
Σχετικό άρθρο: Επιλογή Προσωπικού Εξυπηρέτησης – Κάντε αυτές τις 7 ερωτήσεις στην συνέντευξη
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
