Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
– Μπορώ να σας βοηθήσω;
– Όχι, ευχαριστώ.
Αυτή είναι η πιο συνηθισμένη στιχομυθία που θα ακούσετε σε ένα κατάστημα λιανικής!
Η συγκεκριμένη, ‘κλειστή’ ερώτηση είναι η πιο χαζή ερώτηση που μπορείτε να κάνετε σε πελάτη. Και η συγκεκριμένη απάντηση είναι η πιο συνηθισμένη απάντηση που θα πάρετε. Γιατί έρχεται ως φυσικό επακόλουθο μιας τέτοιας ερώτησης.
Διευκρίνιση: από τη συζήτηση θα εξαιρέσω τους – αρκετούς – ‘επαγγελματίες’ που κάνουν την ερώτηση ‘έτσι για να την κάνουν’, για να έχουν ήσυχη τη συνείδηση τους, κοροϊδεύοντας τον εαυτό τους και τον προϊστάμενό τους (‘Αααά, εγώ τον ρώτησα’).
Ο υπεύθυνος και καλοπροαίρετος πωλητής, λοιπόν, θεωρεί ότι με την ερώτηση ‘Μπορώ να σας βοηθήσω;’ εκφράζει με ευγενικό τρόπο την επιθυμία και την πρόθεσή του να βοηθήσει τον πελάτη. Γι’ αυτό το λόγο βρίσκεται εκεί, γι’ αυτό το λόγο πληρώνεται.
Ο πελάτης όμως θεωρεί ότι ο πωλητής είναι ένα άτομο που θα τον πιέσει, θα τον χειραγωγήσει, θα τον κοροϊδέψει, θα τον ‘ρίξει’. Ή, ειδικά στην αρχή, αισθάνεται λίγο άβολα στο χώρο σας και είναι ‘κλειστός’. Δε θέλει πολλά-πολλά.
Γι’ αυτό – σε γενικές γραμμές – ένας πελάτης σπάνια απαντά ‘ναι’ σε αυτήν την ερώτηση. Κι αν συμβεί αυτό, θα συμβεί μόνο αν είναι έτοιμος να αγοράσει ή να ξέρει τι θέλει να αγοράσει. Όμως ο λόγος για τον οποίο χρειαζόμαστε πωλήτριες και πωλητές δεν είναι αυτός!
Το να εξυπηρετείς έναν έτοιμο πελάτη, δεν είναι πώληση. Είναι παραγγελιοληψία!
Όχι ότι είναι κακό. Αλλά η αξία και η συνεισφορά του πωλητή είναι ακριβώς στην περίπτωση που ο πελάτης δεν είναι σίγουρος ή δεν έχει ακόμη αποφασίσει. Οπότε ο πωλητής πρέπει να καταλάβει τι θέλει ο πελάτης, να τον ενημερώσει πώς μπορεί να του δώσει λύση και να τον πείσει να μην ψάξει αλλού. Γιατί αυτός και η επιχείρησή του μπορούν να του δώσουν την καλύτερη λύση, το καλύτερο προϊόν, την καλύτερη υπηρεσία που μπορεί να βρει στην αγορά.
Αλλάξτε λοιπόν τον τρόπο προσέγγισής σας και ειδικά την πρώτη ερώτηση που θα απευθύνετε στον πελάτη. Πρέπει να είναι πιο συγκεκριμένη και πιο δυναμική.
Μετά, λοιπόν, από το καλωσόρισμα και την ‘καλημέρα’, δοκιμάστε τις εξής ‘ανοικτές’ ερωτήσεις:
– Τι ακριβώς ψάχνετε;
– Για ποιο λόγο επισκεφθήκατε εμάς/την επιχείρησή μας;
– Ενδιαφέρεστε για [συγκεκριμένο προϊόν/υπηρεσία]; (εφ’ όσον βλέπετε ότι κοιτάει κάτι συγκεκριμένο)
– Για τι περίσταση το θέλετε;
– Είναι για εσάς ή για άλλον;
Ή ακόμη και την ‘αιρετική’:
– Τι μπορείτε να μου πείτε για να με βοηθήσετε να σας βοηθήσω;
Με τέτοιες ερωτήσεις μπορεί να ξεκινήσει ευκολότερα η επικοινωνία με έναν πελάτη. Παίρνετε στοιχεία και πληροφορίες για να μπορέσετε να συνεχίσετε το διάλογο. Όσα περισσότερα δευτερόλεπτα επικοινωνίας κερδίζετε, τόσο περισσότερο ‘ανοίγει’ ο πελάτης. Σας εμπιστεύεται και, πλέον, σας αφήνει να κάνετε την ουσιαστική δουλειά για την οποία πληρώνεστε: ενεργητική πώληση και ουσιαστική εξυπηρέτηση.
(Αφήνεται στα χέρια σας, όπως το ζητάτε 
)
Σχετικά άρθρα:
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
