Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Τι συμβαίνει
Που και που, σ’ ένα κατάστημα, σ’ ένα εστιατόριο, στο τηλέφωνο, όταν μιλάω με πωλητές ή με υπαλλήλους εξυπηρέτησης, το παίζω αναποφάσιστος πελάτης.
Μερικές συνηθισμένες φράσεις που ακούω:
‘Τι να σας πω, αν δεν ξέρετε εσείς, εγώ θα σας πω;’
‘Θέλετε να το σκεφτείτε και να ξανακαλέσετε;’
‘Δείτε τα λίγο και πείτε μου όταν αποφασίσετε’
Μερικές συνηθισμένες συμπεριφορές που παρατηρώ:
Γύρισμα του κεφαλιού να δει αν υπάρχει κάποιος άλλος πελάτης για να πάει
Άκρα του τάφου σιωπή…
Ελαφρύς εκνευρισμός τύπου ‘σ’ εμένα έτυχε;’
Γιατί κάνω αυτό το ‘τεστάκι’; Από επαγγελματική διαστροφή.
Γιατί πρέπει να το κάνετε κι εσείς; Για να τσεκάρετε τους πωλητές και τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης της ομάδας, του τμήματος ή της επιχείρησής σας.
Γιατί, παρατηρώντας τις συμπεριφορές και τις αντιδράσεις των εργαζομένων σας με έναν αναποφάσιστο πελάτη, καταλαβαίνετε ποιος είναι πραγματικός πωλητής και ποιος είναι απλά παραγγελιολήπτης.
Και μην βιαστείτε να χαρακτηρίσετε τους πιο αποδοτικούς εργαζόμενους ως πραγματικούς πωλητές. Εξαρτάται από τον κλάδο της επιχείρησής σας, την οργάνωση, το πόστο του μαγαζιού σας. Εξαρτάται όμως, κυρίως, από τους δικούς σας στόχους και προσδοκίες και από τη γνώση των πραγματικών δυνατοτήτων πωλήσεων (sales potential) που έχει η επιχείρησή σας.
Η εμπειρία μου λέει ότι οι περισσότεροι στις επιχειρήσεις σας
έχετε τη δυνατότητα να πετύχετε περισσότερες και πιο επικερδείς πωλήσεις!
Τι λείπει
Αυτό που λείπει είναι, αφ’ ενός, η γνώση και η σωστή νοοτροπία των εργαζομένων και αφ’ ετέρου, η γνώση και το κίνητρο από εσάς, τους επιχειρηματίες και managers.
Πολλοί εργαζόμενοι εκτιμούν ότι χάνουν χρόνο ασχολούμενοι με έναν αναποφάσιστο πελάτη. Δεν υπάρχει πιθανότητα πώλησης, ενώ περιμένουν άλλοι πελάτες να εξυπηρετηθούν.
Κάποιοι άλλοι θεωρούν – λανθασμένα τις περισσότερες φορές – ότι ο πελάτης είναι αυτός που αποφασίζει για το πότε και τι θα αγοράσει. Και ότι είναι αγενές να του προτείνουν κάτι ή να πάρουν μια απόφαση για λογαριασμό του.
Πολλοί, τέλος, δεν γνωρίζουν – ή δεν ενδιαφέρονται – πώς να κάνουν μια πώληση, πόσο δε μάλλον μια πρόσθετη πώληση, μια ακριβότερη πώληση ή μια συμπληρωματική πώληση (cross selling και upselling).
Από την άλλη μεριά, πολλοί επιχειρηματίες και managers δεν γνωρίζουν ή – όταν γνωρίζουν – δεν εκπαιδεύουν, δεν παρακινούν και δεν επιβραβεύουν τους εργαζόμενους.
Τι πρέπει να κάνετε
Ο αναποφάσιστος πελάτης χρειάζεται και θέλει τη βοήθειά μας και εμείς νομίζουμε ότι δεν θέλει! ‘Δεν πρέπει να το κάνω, είναι πίεση, είναι αγένεια, είναι παρέμβαση’. Κλασσική περίπτωση διαφορετικής θεώρησης των πραγμάτων.
Ο αναποφάσιστος πελάτης – όπως οι περισσότεροι πελάτες – θα δεχθεί αυτό που θα του προτείνει ο πωλητής ή ο υπάλληλος εξυπηρέτησης.
Αντίθετα απ’ ότι πιστεύουν πολλοί, ειδικά ο αναποφάσιστος πελάτης θέλει να εμπιστευθεί, θέλει να ακούσει. Θέλει να αγοράσει αυτό που θα του προτείνει ο πωλητής ή ο υπάλληλος εξυπηρέτησης, γιατί τις περισσότερες περιπτώσεις τον θεωρεί γνώστη, έμπειρο και ειδικό. Επιπρόσθετα, τον βγάζει από το δίλημμα ή την χρονοτριβή.
Αρκεί να βλέπει και να ακούει έναν εργαζόμενο ο οποίος έχει γνώσεις, επιχειρήματα, ευγένεια, κατανόηση και ενδιαφέρον.
Ελπίζω να έχετε τέτοιους εργαζόμενους στο τμήμα ή στην εταιρεία σας.
Αν ναι, τους εκμεταλλεύεστε όπως πρέπει;
Αν όχι, μήπως … λέω … μήπως, χάνουμε χρήματα, Ωραία Κοιμωμένη μου 
;
Σχετικό άρθρο: Λιανική Πώληση: Δεν πουλάτε προϊόντα!
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
