Διάβασμα 6′ | Φωτογραφία: Pixabay
Μια από τις πιο συνηθισμένες φράσεις των πελατών όταν τους προσεγγίζουν οι πωλητές σε ένα κατάστημα λιανικής …
(Και μια από τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις που δέχομαι σε σεμινάρια Πωλήσεων και Εξυπηρέτησης Πελατών.)
Έχω την πεποίθηση ότι
μπορείτε να κάνετε πώληση σε κάθε πελάτη που έχει μπει στο κατάστημά σας!
(προσοχή: όχι ‘θα’, ‘μπορείτε να’) γιατί πιστεύω ότι
ο άνθρωπος αυτός έχει κάποιο λόγο που βρέθηκε μέσα στο κατάστημά σας.
Ποιος είναι αυτός ο λόγος;
- Ψάχνει κάτι συγκεκριμένο και ξέρει τι θέλει
- Ψάχνει κάτι για να λύσει ένα πρόβλημα, χωρίς να ξέρει τι θα είναι αυτό
- Συγκρίνει προϊόντα
- Θέλει να αγγίξει ένα προϊόν που είδε στο site σας
- Χρειάζεται μια συμβουλή για κάποιο θέμα που τον απασχολεί, αλλά δεν νιώθει έτοιμος ακόμη να μιλήσει με τον πωλητή
- Τσεκάρει τιμές με τη φυσική του παρουσία, γιατί δεν ξέρει ή δεν θέλει να το κάνει online
- Τον έχει τραβήξει στο κατάστημά σας η εικόνα του brand από τη διαφήμιση, τα social media ή την προώθηση που κάνετε
- Του αρέσει το κατάστημά σας ως ‘φυσικός χώρος’
- Του αρέσει η διαδικασία της ‘έρευνας αγοράς’ και μπαίνει σε όλα τα καταστήματα που μπορεί να διαθέτουν αυτό που ψάχνει να βρει
- Πιστεύει ότι μιλώντας με έναν πωλητή μπορεί να πετύχει μια καλύτερη προσφορά ή ένα δώρο
- ‘Είδε φως και μπήκε’ / έχει κρύο / έχει ζέστη / του άρεσε ένα πρόσωπο που είδε περνώντας απ’ έξω
Σε κάθε περίπτωση, ένας άνθρωπος που μπαίνει στο κατάστημά σας, αποτελεί ‘ευκαιρία για πώληση’.
Αν οι πωλητές σας έχουν παθητική νοοτροπία, είναι – ουσιαστικά – παραγγελιολήπτες. Όταν αυτός ο άνθρωπος τούς πει ‘μια ματιά ρίχνω’, θα τον αφήσουν ευγενικά ήσυχο, μουρμουρίζοντας μια φράση-κλισέ τύπου ‘αν χρειαστείτε κάτι, πείτε μου’. Κάποιοι πωλητές, μέχρι που θα ανακουφιστούν κιόλας…
Αν οι πωλητές σας έχουν υγιή, επαγγελματική νοοτροπία και φιλοσοφία πώλησης, κατανοούν ότι ο ρόλος τους είναι να πείσουν αυτόν τον άνθρωπο να επιλέξει εσάς και την επιχείρησή σας για να ‘αφήσει’ τα χρήματά του και όχι να φύγει και να πάει να τα αφήσει σε άλλο κατάστημα ή site. Να πείσουν αυτόν τον άνθρωπο ότι έχει βρεθεί στο σωστό μέρος, μπροστά στο σωστό επαγγελματία, που μπορεί να τους δώσει απαντήσεις και επιχειρήματα για να κάνουν αυτό που – τελικά – είναι το καλύτερο και για τους ίδιους: να αγοράσουν αυτό που χρειάζονται ‘εδώ και τώρα’, χωρίς να χρειάζεται να χάσουν περισσότερο χρόνο, επισκεπτόμενοι άλλα καταστήματα.
Οι επαγγελματίες πωλητές κατανοούν ότι ένας άνθρωπος που λέει ‘μια ματιά ρίχνω’ μπορεί να το λέει γιατί
- θέλει να τον αφήνουν ήσυχο, να μην τον πιέζουν
- εκτιμά ότι ξέρει γιατί το έχει ψάξει, το έχει γκουγκλάρει, του το έχει πει ο μπατζανάκης του
- πιστεύει ότι οι πωλητές έχουν κακές προθέσεις, θέλουν να τον κοροϊδέψουν, να τον ‘ρίξουν’
- έχει προηγούμενες κακές εμπειρίες, τον έχουν οδηγήσει σε λανθασμένες αγορές
- πιστεύει ότι οι πωλητές είναι ‘παιδάκια’, είναι αδιάφοροι, δεν είναι σωστά ενημερωμένοι, δεν έχουν πλήρη γνώση των προϊόντων, των υπηρεσιών, του ανταγωνισμού
- από νευρικότητα ή από συνήθεια
Κατανοούν, επίσης, οι επαγγελματίες πωλητές, ότι ο στόχος τους είναι να καταλάβουν για ποιο λόγο βρέθηκε και τι θέλει κάθε άνθρωπος που μπαίνει στα κατάστημά τους, να κάνουν με κάποιο τρόπο μια ‘σύνδεση’ και να ολοκληρώσουν μια πώληση. Όταν λοιπόν ακούσουν την ατάκα ‘μια ματιά ρίχνω’, δεν μασάνε. Είναι προετοιμασμένοι και, ανάλογα με τη διάγνωση που κάνουν για το άτομο απέναντί τους, απαντούν με μια από τις παρακάτω φράσεις. Έτσι, καταφέρνουν να ξεκινήσουν επικοινωνία με τον πελάτη.
- ‘Πολύ ευχαρίστως, όλοι οι πελάτες μας το κάνουν αυτό. Με λένε Δημήτρη και είμαι υπεύθυνος [τμήμα]. Όταν με χρειαστείτε, κάντε μου νόημα κύριε…, πώς είναι το όνομά σας;’
- ‘Πολύ ωραία, γι’ αυτό είμαι κι εγώ εδώ, για να σας βοηθήσω να δείτε αυτό που σας κάνει, χωρίς να χρειαστεί να δώσετε περισσότερα χρήματα απ’ όσα πρέπει’
- ‘Υπέροχα! Αφού δείτε, μπορώ να σας δώσω όποια πληροφορία θα σάς βοηθήσει για να κάνετε την πιο σωστή αγορά’
- ‘Πολύ ωραία, θέλετε κάτι [μεγαλύτερο] ή [μικρότερο] από αυτό που έχετε τώρα;’
- ‘Πολύ ευχαρίστως, έχουμε μια πολύ μεγάλη γκάμα, ποιο [προϊόν] είναι πιο κοντά σε αυτό που ψάχνετε;’
- ‘Για να κερδίσετε χρόνο, πείτε μου σε τι περίπου θέλετε να ρίξετε ματιά, για να σας δείξω πού θα κοιτάξετε’
- ‘Πολύ ωραία, πείτε μου τι περίπου είναι αυτό που ψάχνετε και όσο ρίχνετε εσείς μια ματιά, εγώ θα βρω για εσάς [αυτές κι αυτές τις πληροφορίες]’
- ‘Πολλές ματιές μπορείτε να ρίξετε! Γιατί έχουμε πολλά [προϊόν] που μπορεί να σας κάνουν. Από ποιο [προϊόν] θέλετε να ξεκινήσετε;’
- ‘Αυτό που σας ενδιαφέρει είναι [αυτό] ή θα σκεφτόσαστε και [εκείνο]; Γιατί [εκείνο] κάνει επιπρόσθετα και …’
Και η τελευταία και καλύτερη πρόταση: ΠΡΙΝ προλάβει να σας πει ο πελάτης ‘μια ματιά ρίχνω’, κάντε αυτόν τον υπέροχο αντιπερισπασμό!
Τον βλέπετε να μπαίνει, τον χαιρετάτε, του λέτε ‘σε 1 λεπτό θα είμαι μαζί σας’, προχωράτε προς μια αντίθετη κατεύθυνση (σα να έχετε κάτι να κάνετε) και ουσιαστικά δίνετε στον πελάτη 1 λεπτό για να προετοιμαστεί ψυχολογικά από μόνος του και να μιλήσει μαζί σας όταν θα επιστρέψετε.
Όπως έχω αναφέρει και για άλλα θέματα στο παρελθόν, δεν ταιριάζουν όλες οι φράσεις, σε όλους τους πωλητές, για όλους τους πελάτες και σε όλες τις περιστάσεις. Επιλέξτε κάποιες, προσαρμόστε τις, δοκιμάστε τις, αλλάξτε τις, δοκιμάστε τις ξανά, αλλάξτε τις ξανά. Μέχρι να τις κάνετε ιδανικές για εσάς και να νιώθετε άνετα όταν τις λέτε.
Θα δείτε αύξηση σε παραγγελίες, σε κλεισίματα, σε πωλήσεις!
Δείξτε στους πελάτες ότι είστε επαγγελματίες, ότι είστε προετοιμασμένοι, ότι είστε διαθέσιμοι, ότι είστε καλύτεροι από τον ανταγωνισμό, ότι είστε εκεί γι’ αυτούς!
Καλή επιτυχία!
(Ακούς εκεί … Just Looking 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
