Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Gerd Altmann από Pixabay
Μα, αλήθεια τώρα, μπορώ να διώξω έναν πελάτη;
Φυσικά ναι!
Και σας το λέει ένας άνθρωπος που πιστεύει στο ‘ο πελάτης έχει πάντα δίκιο’.
Μπορείτε να διώξετε έναν πελάτη εφόσον υπολογίζετε σωστά και είστε σίγουροι ότι η ζημιά που θα υποστείτε αν τον κρατήσετε θα είναι μεγαλύτερη από το κέρδος που θα σας αφήσει μακροπρόθεσμα (αυτό που ονομάζουμε Customer Lifetime Value).
Δεν διώχνουμε βέβαια πελάτες κάθε μέρα. Αν ισχύει κάτι τέτοιο ή αν το σκέπτεστε για πολλούς πελάτες, αυτό δείχνει ότι το πρόβλημα το έχετε μάλλον εσείς και η επιχείρησή σας και όχι ο πελάτης…
Το να διώξετε πελάτη θα είναι η εξαίρεση, της εξαίρεσης, ω εξαίρεση!
Και, αν είστε εργαζόμενοι πρώτης γραμμής, εννοείται ότι δεν το κάνετε χωρίς συνεννόηση ή άδεια από τον προϊστάμενο ή τον διευθυντή σας. Ουσιαστικά, δεν έχει καν έννοια να το σκέπτεστε, θα ταλαιπωρείστε χωρίς λόγο. Είστε όμως υποχρεωμένες/-οι να ενημερώσετε για τις συνθήκες και τις καταστάσεις όποια ή όποιο θα πάρει τυχόν απόφαση να διώξει τον πελάτη.
Πότε διώχνω έναν πελάτη
Λόγοι και περιπτώσεις που θα διώξετε έναν πελάτη:
1️⃣ Είναι κλέφτης ή δεν πληρώνει ή δεν πληρώνει ποτέ στην ώρα του.
2️⃣ Έχει πολύ υψηλό κόστος και χρόνο εξυπηρέτησης.
3️⃣ Δημιουργεί υπερβολικό άγχος και κακή ψυχολογία στους εργαζομένους, με αποτέλεσμα να μην μπορούν να εξυπηρετήσουν σωστά τους άλλους πελάτες.
4️⃣ Ενοχλεί ή επηρεάζει αρνητικά άλλους πελάτες εξίσου ή και περισσότερο κερδοφόρους με αυτόν.
5️⃣ Υφίσταται κάποιο θέμα αρχής (παρενόχληση, εκβιασμός, κλπ.)
Πώς θα διώξω έναν πελάτη
Η απόφαση να διώξετε έναν πελάτη δεν (πρέπει να) είναι εύκολη. Η στιγμή που θα διώξετε έναν πελάτη δεν είναι όμορφη. Δεν έχει έννοια να αισθανθείτε εκδικητικά ή ανακουφισμένοι ή ικανοποιημένοι.
Επίσης, καλό είναι να το κάνει ένας προϊστάμενος ή διευθυντής της επιχείρησης.
Ο τρόπος με τον οποίο θα διώξετε έναν πελάτη είναι ένας:
Με σεβασμό και με ευπρέπεια!
✅ Θα του εξηγήσετε ότι έχετε προσπαθήσει και έχετε σκεφτεί όλους τους πιθανούς τρόπους.
✅ Θα του πείτε ότι εσείς θέλετε και μπορείτε να τον εξυπηρετείτε [έτσι κι έτσι κι έτσι] (περιγράψτε συνθήκες και συμπεριφορές).
✅ Θα του ζητήσετε συγνώμη και θα του πείτε ότι λυπάστε που δεν μπορείτε να τον εξυπηρετήσετε με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι ικανοποιημένος από εσάς και την επιχείρησή σας!
Σκεφτείτε επίσης ότι, με αυτόν τον ‘κυριλέ’ τρόπο, αφήνετε ‘ανοικτές πόρτες’ για μελλοντική επανάκαμψη του πελάτη. Που σημαίνει ότι θα έχει αποδεχθεί το δικό μας πλαίσιο εξυπηρέτησης.
Και μετά;
Αφού διώξετε έναν πελάτη,
➡ θα ενημερώσετε όλους τους εργαζομένους – όχι μόνο τον άμεσα εμπλεκόμενο
➡ θα εξηγήσετε τους λόγους για τους οποίους το κάνατε
➡ θα αναφέρετε την επιθυμία σας για ένα θετικό και υγιές εργασιακό περιβάλλον
➡ θα τους διαβεβαιώσετε για την υποστήριξή σας
➡ θα τους ζητήσετε να δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό για τους πελάτες που αποφασίζουμε να έχουμε και να τους εξυπηρετούμε υποδειγματικά
Έτσι, δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε και προστατεύετε τους εργαζομένους και ότι βάζετε τον Άνθρωπο πάνω από το Χρήμα.
Έτσι, βελτιώνετε έμπρακτα το Employee Experience!
Δείτε επίσης:
Και τι του φταίω εγώ του πελάτη και ξεσπάει πάνω μου;!
Πώς θα πείτε ‘όχι’ στον πελάτη
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
