Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Συχνά-πυκνά βρίσκεστε σε μια έντονη κατάσταση ή και σε λεκτική αντιπαράθεση με έναν δύσκολο πελάτη. (Ή με συνάδελφο ή με προϊστάμενο ή με υφιστάμενο. Το ίδιο είναι… Εσωτερικός πελάτης.)
Ακολουθήστε τα παρακάτω 4 βήματα και χρησιμοποιήστε τις κατάλληλες ‘φράσεις αποσυμπίεσης’ για να … ανταπεξέλθετε της δοκιμασίας.
1. Ψυχραιμία
Κατ’ αρχάς, μην παίρνετε προσωπικά τη συμπεριφορά του συνομιλητή σας. Κατά πάσα πιθανότητα έτσι είναι ο τύπος του, όσο κι αν εσείς πιστεύετε ότι θέλει να σας βλάψει, να σας προσβάλλει ή ότι έχει κάτι μαζί σας. Σκεφτείτε: όποιος κι αν βρισκόταν μπροστά του, έτσι δε θα του μιλούσε; Αν παίρνετε προσωπικά τη συμπεριφορά του, θα φουντώνετε, χωρίς να υπάρχει λόγος και αυτό δεν είναι καθόλου βοηθητικό. Διατηρείτε την ψυχραιμία σας και αφήνετέ τον να μιλά, να βγάζει το πρόβλημα και το συναίσθημά του.
2. Ενεργητική Ακρόαση
Ακούτε προσεκτικά, κοιτώντας τον κατάματα. Κάντε τον να νιώθει σημαντικός, ότι τον σέβεστε, ότι βρήκε κάποιον που τον ακούει και τον καταλαβαίνει. Επικεντρώνετε την προσοχή σας στα σημαντικά σημεία της ‘αγόρευσής’ του και μην παρασύρεστε από τον τρόπο που μιλάει ή φέρεται. Έτσι θα καταλαβαίνετε ποιο είναι το πρόβλημα, αν υπάρχει πραγματικό πρόβλημα ή τι ακριβώς θέλει από εσάς.
3. Λύση – Πρόταση
Αφού τελειώσει, πείτε του τι μπορείτε να κάνετε, ποιο είναι το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε. Και, αν είναι δυνατό, προσφέρετε και μια εναλλακτική. Οι άνθρωποι νιώθουν πάντα καλύτερα όταν μπορούν να επιλέξουν.
4. Ταχύτητα
Κάντε το όσο πιο γρήγορα μπορείτε! Aκόμη κι αν δεν είναι στο 100% του ιδανικού ή του επιθυμητού. Η άμεση ενεργοποίηση και ανταπόκριση είναι αυτό που – αποδεδειγμένα – εκτιμά κάθε άνθρωπος και μάλιστα πολύ περισσότερο από τη λύση. Γιατί δείχνει καλή διάθεση και πρόθεση.
Φράσεις Αποσυμπίεσης
Αν το κρίνετε σκόπιμο, κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κάποια/-ες από τις παρακάτω φράσεις. Όποια ταιριάζει στην περίσταση ή στον χαρακτήρα σας.
- Σας καταλαβαίνω / Καταλαβαίνω τι εννοείτε κύριε Σπανοβαγγελοδημητρόπουλε
- Καταλαβαίνω πώς νιώθετε κυρία Σπανοβαγγελοδημητροπούλου.
- Τι εννοείτε ακριβώς; Τι θέλετε να πείτε κύριε Σπανοβαγγελοδημητρόπουλε;
- Τι θα θέλατε να κάνω εγώ γι’ αυτό κυρία Σπανοβαγγελοδημητροπούλου;
- Μπορείτε να μιλάτε λίγο πιο αργά κύριε Σπανοβαγγελοδημητρόπουλε; Να καταλάβω, για να μπορέσω να σας βοηθήσω.
- Γιατί το λέτε αυτό κυρία Σπανοβαγγελοδημητροπούλου;
- Η θέση μου εδώ κύριε Σπανοβαγγελοδημητρόπουλε είναι για να …
- Σκοπός μου κυρία Σπανοβαγγελοδημητροπούλου είναι να…
- Δεσμεύομαι κύριε Σπανοβαγγελοδημητρόπουλε ότι θα …
- Θέλω να βρω την καλύτερη λύση και για τους δυό μας κυρία Σπανοβαγγελοδημητροπούλου
Σε ιδιαίτερα έντονες καταστάσεις και εφ’ όσον έχετε την εξουσία και – κατά προτίμηση – εφ’ όσον υπάρχει οπτική επαφή, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κάποιες αρκετά πιο δυναμικές φράσεις.
Όμως,
με μεγάλη προσοχή στον τόνο της φωνής και στη γλώσσα του σώματος!
Οι φράσεις αυτές θέτουν όρια και πλαίσια στην επικοινωνία του συνομιλητή σας και παράλληλα δείχνουν ότι δεν είστε διατεθειμένος να ανεχτείτε κακό τρόπο.
- Γιατί πρέπει να έχετε αυτό το ύφος κύριε Σπανοβαγγελοδημητρόπουλε;
- Τώρα μιλάω δυνατά / έντονα. Ζητώ συγνώμη. Δεν θέλω να έρθω σε αντιπαράθεση μαζί σας κυρία Σπανοβαγγελοδημητροπούλου.
- Επειδή η συζήτηση δεν κυλά στο πνεύμα που θα θέλαμε κύριε Σπανοβαγγελοδημητρόπουλε, να μιλήσουμε σε 30’ / το απόγευμα / αύριο;
- Θέλω πολύ να σας ακούσω / να ακούσω όλα όσα έχετε να μου πείτε κυρία Σπανοβαγγελοδημητροπούλου (… μικρή παύση …), αρκεί να μην έχετε αυτόν τον τόνο / ύφος / τρόπο / λεξιλόγιο.
ΥΓ1: Ναι, η συνεχής αναφορά του ονόματος του συνομιλητή δεν είναι τυχαίο γεγονός.
ΥΓ2: ‘Αυτός που χαμογελά παρά οργίζεται, είναι πάντα ο δυνατός!’ (ιαπωνική παροιμία).
(Και τώρα, είμαι σίγουρος ότι είστε πανέτοιμοι να αντιμετωπίσετε ένα Rough boy 
)
Σχετικό άρθρο: Όταν κάτι πάει στραβά, εκμεταλλευτείτε το ! … σε 5 βήματα
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
