Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
1. Οι πελάτες θα γίνουν ακόμη πιο απαιτητικοί
Εδώ που τα λέμε, στην εποχή μας, αυτή είναι μια ασφαλής πρόβλεψη για κάθε νέα χρονιά! Οι πελάτες ξέρουν τη δύναμή τους, ξέρουν ότι έχουν εναλλακτικές, έχουν εμπειρίες από άλλες επιχειρήσεις / καταστήματα / sites και μας συγκρίνουν κάθε ώρα και στιγμή.
2. Θα αρχίσουν να αλλάζουν τα κριτήρια για τις online αγορές
Κάποτε οι πελάτες αγόραζαν / επέλεγαν την επιχείρησή σας γιατί ήσαστε οι μόνοι με παρουσία online. Στη συνέχεια, έκριναν με βάση την τιμή, την οποία έβρισκαν γρήγορα για όλους τους ανταγωνιστές. Σήμερα, ένα πολύ σημαντικό κριτήριο είναι τα θετικά σχόλια και τα reviews. Λογικό δεν είναι; Αυτό που λέει ένας άλλος πελάτης για εσάς και την επιχείρησή σας είναι πιο κοντά στην αλήθεια, άρα ‘το πιστεύω’! Ο πελάτης αισθάνεται ασφάλεια και σας επιλέγει (ακόμη κι αν είστε ακριβότεροι) ή φοβάται τις δυσάρεστες εκπλήξεις και σας απορρίπτει.
3. Οι πελάτες θα επιθυμούν ευκολία
Δεν θα είναι διατεθειμένοι να περιμένουν τόσο πολύ, να ταλαιπωρούνται τόσο πολύ, να μπερδεύονται τόσο πολύ, να ψάχνουν τόσο πολύ στις επικοινωνίες, τις αγορές ή τις συναλλαγές τους. Θέλουν τα πράγματα να γίνονται γρήγορα και απλά!
4. Περισσότερη τηλεφωνική επικοινωνία και chat
Φροντίστε να μην ταλαιπωρείται ο πελάτης με το τηλεφωνικό σας μενού ή το IVR. Δεν είναι λογικό να διαρκεί μια τηλεφωνική επικοινωνία 30 λεπτά. Ή να καταλήγει ο πελάτης να κλείνει απελπισμένος το τηλέφωνο. Ο πελάτης πρέπει να φτάνει γρήγορα στην λύση ή σε έναν εκπρόσωπο, το πολύ μέσα σε 2 λεπτά. Πολύ χρήσιμο (και για εκείνον και για εσάς!): να έχει τη δυνατότητα να επιλέξει callback. Και να κάνετε callback!
Κατά τη διάρκεια ενός διαλόγου μέσω chat απαντάτε / γράφετε μέσα σε 1-2 λεπτά. Και αποφύγετε παιδαριώδη γραμματικά, ορθογραφικά και συντακτικά λάθη που θα προξενήσουν δυσφήμιση και χιουμοριστικά posts…
5. Οι πελάτες θα μένουν λιγότερο πιστοί σε μια επιχείρηση
Το loyalty θα χάνεται πιο εύκολα. Οι πελάτες δεν θα συγχωρούν εύκολα λάθη ή ταλαιπωρία. Θα στρέφονται ευκολότερα σε άλλες εναλλακτικές / καταστήματα / προμηθευτές.
6. Οι πελάτες θα ψάχνουν για θετικά συναισθήματα
Κάτι το άγχος, κάτι οι δύσκολες συνθήκες της εποχής, οι πελάτες θέλουν να ξεχνιούνται, να περνούν καλά, να ευχαριστιούνται, να γελάνε κατά την επικοινωνία / συναλλαγή / εξυπηρέτησή τους. Και εκτιμούν ιδιαίτερα να έχουν απέναντί τους (ή στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής) πρόσχαρους και χαμογελαστούς εργαζομένους.
7. Οι πελάτες θα επιθυμούν μεγαλύτερη ευελιξία
Και αυτό μπορεί να επηρεάσει τα ωράρια, την εμπορική πολιτική σας, την ευκολία στις επιστροφές, τις εναλλακτικές που χρειάζεται να έχετε έτοιμες για να προτείνετε.
8. Οι εργαζόμενοι θα παραιτούνται πιο εύκολα
Το βλέπουμε ήδη να συμβαίνει (ειδικά στις ΗΠΑ είναι τεράστιο το πρόβλημα…). Οι εργαζόμενοι θέλουν λιγότερο άγχος, καλύτερες συνθήκες εργασίας, να ζουν μια καλή καθημερινότητα, να απολαμβάνουν εξίσου τη δουλειά και τη ζωή τους.
Αν σκεφτείτε ότι την επαφή με τους πελάτες την έχουν οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής, καταλαβαίνετε πόσο σημαντικό είναι να αισθάνονται καλά. Μόνο έτσι μπορούν να προσφέρουν στον πελάτη ποιοτική εξυπηρέτηση και θετική εμπειρία.
9. Αύξηση πελατών που προτιμούν το self-service
Κάποιοι αισθάνονται μεγαλύτερη ανεξαρτησία ή ικανοποίηση που το καταφέρνουν μόνοι τους. Κάποιοι άλλοι δεν θέλουν να έχουν πολλές προσωπικές επαφές. Κάποιοι αισθάνονται ότι έτσι κερδίζουν χρόνο. Σε γενικές γραμμές, είναι πολλοί πλέον οι πελάτες που προτιμούν να αυτοεξυπηρετούνται και ειδικά οι νεότερες γενιές.
10. Η Ποιοτική Εξυπηρέτηση και η Εμπειρία Πελάτη θα είναι ακόμη πιο ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Το μάθαμε, το συνηθίσαμε, το περιμένουμε. Εκτιμούμε τον σωστό επαγγελματία. Επιβραβεύουμε την αξιόπιστη επιχείρηση που δείχνει και έχει πραγματικά πελατοκεντρική φιλοσοφία. Η επιλογή / αγορά / διαμονή είναι το ‘μπράβο’ μας!
11. Μεγαλύτερος εκνευρισμός με δυσλειτουργική ΑΙ
Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν λύσεις artificial intelligence που είναι σε βρεφικό στάδιο. Έτσι, κουράζουν και δυσκολεύουν τους πελάτες. Καταλαβαίνετε ότι ο στόχος είναι το ακριβώς αντίθετο. Ο πελάτης λοιπόν θα προτιμήσει ή θα καταλήξει να μιλάει με εργαζόμενο. Ο οποίος, όμως, θα πρέπει να διαχειρίζεται το αρνητικό συναίσθημα που θα έχει ήδη δημιουργηθεί στον πελάτη από την κακή εφαρμογή της τεχνολογίας…
12. Ακόμη μεγαλύτερη χρήση κινητών τηλεφώνων
Η χρήση του κινητού ‘για τα πάντα’ παρατηρείται ολοένα και περισσότερο. Το content και το UX πρέπει να είναι προσαρμοσμένα για τον πελάτη-χρήστη του κινητού, στις διαστάσεις του κινητού, με σωστή εμφάνιση και αισθητική, για χρήση / εμπειρία σε μικρότερο χρονικό διάστημα.
(Witch Doctor – Ooh Eeh Ooh Ah Aah Ting Tang Walla Walla Bing Bang 
)
Σχετικά άρθρα:
8 λόγοι που δυσαρεστείτε και χάνετε πελάτες
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
