Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Ένας από τους λόγους που μια επιχείρηση δεν παρέχει καλή εξυπηρέτηση είναι, πολύ απλά, γιατί δεν έχει εργαζόμενους με κατάλληλες ικανότητες και δεξιότητες.
Όταν συμβαίνει αυτό, δεν φταίνε οι εργαζόμενοι. Φταίμε εμείς, γιατί δεν τους έχουμε επιλέξει σωστά.
Ναι, υπάρχει θέμα. Είναι δύσκολη η εύρεση εργαζομένων με χαρακτήρα και με τις ικανότητες και δεξιότητες που απαιτούνται σήμερα για αποτελεσματική επικοινωνία, εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών. Για κάθε είδους επιχείρηση, σε όλον τον κόσμο, όχι μόνο στην Ελλάδα. Επιπρόσθετα όμως, στην Ελλάδα είναι σύνηθες φαινόμενο (περισσότερο σύνηθες απ’ ότι σε άλλες χώρες…) να ψάχνουμε τελευταία στιγμή για να καλύψουμε μια θέση.
Άρα βιαστικά.
Άρα θα πάρετε ‘όποιον βρείτε’…
Είναι προτιμότερο να προσλάβετε έναν καλό εργαζόμενο σήμερα – κι ας είναι παραπανίσιος – παρά να αναγκαστείτε να προσλάβετε έναν χειρότερο αύριο, όταν θα τον χρειάζεστε άμεσα!
Ακόμη όμως και όταν έχετε το περιθώριο του χρόνου, λίγοι ξέρουν να κάνουν μια σωστή συνέντευξη και ακόμη λιγότεροι να κάνουν σωστές ερωτήσεις στους υποψήφιους για θέσεις εξυπηρέτησης. Αυτό είναι πολύ σημαντικό για να αποκαλύψετε τις πτυχές της πραγματικής προσωπικότητας, της αληθινής συμπεριφοράς και των ικανοτήτων των υποψηφίων. Έτσι ώστε να κρίνετε
α) αν κάνουν για τη δουλειά και
β) αν ταιριάζουν με την επιχείρηση και την φιλοσοφία σας
Οι 7 ερωτήσεις συνέντευξης
1. Πώς ορίζετε την καλή εξυπηρέτηση του πελάτη;
2. Έχετε αντιμετωπίσει παράλογο πελάτη; Περιγράψτε το περιστατικό και τον τρόπο που το διαχειριστήκατε; Τι θα αλλάζατε αν διαχειριζόσαστε το ίδιο περιστατικό σήμερα;
3. Έχετε παραβεί ποτέ την πολιτική της εταιρείας για να εξυπηρετήσετε έναν πελάτη; Περιγράψτε το περιστατικό και το αποτέλεσμα.
4. Έχετε βρεθεί σε κατάσταση που δεν υπήρχε ξεκάθαρη πολιτική, διαδικασία ή εντολή εξυπηρέτησης; Τι πρωτοβουλίες πήρατε; Ποιες παραμέτρους εξετάσατε; Τι αποφάσεις πήρατε;
5. Ποια είναι η τελευταία δεξιότητα που ασχοληθήκατε και μάθατε; Γιατί το αποφασίσατε; Τι μάθατε;
6. Σε τι είστε καλύτερη/-ος σήμερα απ’ ότι πέρυσι;
7. Ποια πιστεύετε ότι είναι τα χαρακτηριστικά που πρέπει να διαθέτει έναν εργαζόμενος για να είναι καλός συνάδελφος;
Σημείωση 1: Η σωστή απάντηση στην ερώτηση 3 είναι ‘Ναι’!
Σημείωση 2: Η σωστή απάντηση στην ερώτηση 4 προϋποθέτει περιβάλλον επιχείρησης στο οποίο είναι κατανοητό και αποδεκτό ότι ένας εργαζόμενος πρώτης γραμμής πρέπει να παίρνει πρωτοβουλίες, πρέπει να παίρνει αποφάσεις!
Αιτιολόγηση: η άμεση και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση του πελάτη είναι πιο σημαντική και πιο επικερδής από το όποιο λάθος, καθυστέρηση ή κόστος εξυπηρέτησης!
Είναι αυτονόητο ότι τις παραπάνω ερωτήσεις, κάποιες ή όλες, θα τις κάνετε εφόσον στην επιχείρησή σας έχετε ανάλογη φιλοσοφία και κουλτούρα εξυπηρέτησης. Σε αντίθετη περίπτωση, να μην ακολουθήσετε τις συμβουλές μου και να μην κάνετε αυτές τις ερωτήσεις συνέντευξης. Μάλλον περισσότερα προβλήματα θα σας φέρουν…
Σχετικά άρθρα:
Επιλογή προσωπικού Customer Service – Ψάξτε αυτά τα 7 χαρακτηριστικά
Τι θα έκανες αν αύριο γινόσουν πρωθυπουργός της Ελλάδας;’ – Ερωτήσεις συνεντεύξεων
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
