Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: vecstock από freepik
Ξέρετε τι μετράει περισσότερο για την τελική εντύπωση των πελατών από την εξυπηρέτηση / εμπειρία με την επιχείρησή σας; Είτε αυτή η εντύπωση είναι θετική είτε αρνητική.
Η βασική τους ανάμνηση.
Αυτή η βασική ανάμνηση επηρεάζει
✅ την ικανοποίησή τους
✅ αν θα συνεχίσουν να είναι (πιστοί) πελάτες
✅ αν θα σας διαφημίσουν
✅ τι κριτική/αξιολόγηση θα γράψουν για σάς
Peak-End Theory
Κάποια πράγματα τα ξέραμε (ή τα φανταζόμαστε). Όπως ότι η μνήμη είναι υποκειμενική, ότι δεν έχει λογική. Ή ότι, για την ίδια εμπειρία, σε δυο διαφορετικούς ανθρώπους, η μνήμη μπορεί να είναι διαφορετική.
Ένα σημείο είναι πραγματικά πολύ ενδιαφέρον: η Θεωρία Peak-End, διατυπωμένη από τους Barbara Fredrickson και Daniel Kahneman (νομπελίστας ψυχολόγος).
“Οι άνθρωποι αξιολογούν μια εμπειρία που είχαν κυρίως από τις στιγμές κορύφωσης ενός συναισθήματος (τις στιγμές της μέγιστης έντασης) και από το τελευταίο συναίσθημα.
ΟΧΙ από το σύνολο ή από τον μέσο όρο των συναισθημάτων της εμπειρίας.”
Τι σημαίνει αυτό;
Πολύ απλά, ότι, εφ’ όσον δημιουργήσετε σε έναν πελάτη έστω και μια στιγμή ενθουσιασμού ή έντονης απόλαυσης, ειδικά στο τέλος, αυτή τη στιγμή θα θυμάται από εσάς! Ακόμη και αν όλη η υπόλοιπη εμπειρία ήταν μέτρια.
Τώρα κατάλαβα…!
Τώρα καταλαβαίνετε γιατί κάποιοι πελάτες, ενώ είχαν μια συνολικά καλή εμπειρία, φεύγουν δυσαρεστημένοι. Και σάς γράφουν αμέσως και μια αρνητική κριτική. Γιατί με κάτι – ακόμη και μικρό και ασήμαντο – έμειναν δυσαρεστημένοι, ‘στέκονται’ εκεί που πόνεσαν περισσότερο, μένουν με αυτό το συναίσθημα!
Όπως επίσης, αν κάποιοι πελάτες δεν είναι γενικά ικανοποιημένοι από εσάς και την επιχείρησή σας, μια μικρή κίνηση στο τέλος, ένα δώρο, ένα κέρασμα, μια απολογία, μια καλή επικοινωνία, τούς αλλάζει την τελική εντύπωση προς το θετικό.
Για σκεφτείτε λοιπόν…
Ένα μικρό σημείο – ειδικά στο … goodbye – αρκεί για να νιώσει ο πελάτης ότι είχε μια Εξαιρετική Εμπειρία!
Διαλέξτε κάτι και κάντε το!
Δείτε επίσης:
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
