Διάβασμα 4’ | Φωτογραφία: lifeforstock από freepik
Ήταν από τις σπάνιες φορές που έμεινα απόλυτα ικανοποιημένος από e-shop!
Σκεφτόμουν μετά, δεν θέλει πολλά ένας πελάτης για να μείνει ικανοποιημένος – αν όχι ενθουσιασμένος – από ένα e-shop. Μερικά απλά και λογικά πράγματα. Γιατί λοιπόν να είναι τόσο σπάνιο…;
Θα προσπαθήσω να αναλύσω αυτό το ‘γιατί’, χρησιμοποιώντας μια πρόσφατη εμπειρία μου.
(Περιττό να το αναφέρω, δεν έχω καμιά επαγγελματική ή άλλη σχέση με την συγκεκριμένη επιχείρηση.)
6 ποτήρια για κόκκινο κρασί
Μια φράση που ακούω συχνά από τη σύζυγό μου τα τελευταία … πολλά … χρόνια είναι ‘καλός είσαι, αλλά ατσούμπαλος’! Έχει δίκιο… Αργά αλλά σταθερά έσπαγα ένα-ένα τα ποτήρια του κόκκινου κρασιού. (Τα καθημερινά. Τα ‘καλά’ είναι στη βιτρίνα!:))
Όταν έμεινε μόνο ένα, είπα να ψάξω για να παραγγείλω μια εξάδα.
Μπαίνω σε online πλατφόρμα, ψάχνω και βρίσκω κάτι ωραία, ‘μπομπέ’, όπως μου αρέσουν. Κοιτάω τα καταστήματα που τα πωλούν και επιλέγω ένα κατάστημα. Όπως κάνουν πλέον πολλοί online αγοραστές, έτσι κι εγώ, δεν επιλέγω το φθηνότερο κατάστημα. Δίνω σημασία στις καλές τιμές αλλά δίνω μεγαλύτερη σημασία στις καλές κριτικές. (Και μάλιστα να είναι πολλές, πάνω από 100, γιατί αν είναι 5-10, σκέφτομαι ότι είναι η οικογένεια και οι φίλοι…)
Επιλέγω και μπαίνω στο coozina.gr.
Πρώτα το UX (User Experience)
Τι θέλει ο πελάτης στη σελίδα ενός e-shop;
- Ταχύτητα στο φόρτωμα.
- Αισθητική στις σελίδες του site και στις φωτό προϊόντων.
- Λειτουργικότητα που οδηγεί στην αποτελεσματικότητα. Να κάνω, δηλαδή, εύκολα την επιλογή και την αγορά.
Ένα σημαντικό ατού του coozina.gr: σωστά φίλτρα! Έτσι γίνεται εύκολο, γρήγορο και αποτελεσματικό το search. Γιατί, ενώ βγήκα στη σελίδα με τα ποτήρια που είχα δει στην πλατφόρμα, κάνοντας search κατέληξα σε κάποια άλλα (σύνηθες).
Είχα όμως και μια ερώτηση για την οποία δεν έβρισκα απάντηση στο site…
Μετά το TX (Telephone Experience)
Τι θέλει ο πελάτης στο τηλέφωνο;
- Να μην περιμένει πολύ.
- Αν πρόκειται για θέμα που χρειάζεται να μιλήσει με άνθρωπο, να βγει κάποιος γρήγορα.
- Να πάρει άμεσα και ‘με την πρώτη’ την πληροφορία που θέλει (FCR-First Call Resolution)
- Μια γλυκιά φωνή.
Περνάω από το τηλεφωνικό κέντρο του coozina.gr και μιλάω αμέσως με άνθρωπο. Ανακούφιση! Είναι μεγάλη ταλαιπωρία να θες να μιλήσεις με άνθρωπο και να μην μπορείς…!
Σωστή και αποτελεσματική επικοινωνία από την εργαζόμενη. Είπε το όνομά της, είχε ευγένεια και φυσικότητα στην ομιλία, έδειχνε διάθεση για εξυπηρέτηση.
Δεν είχε την απάντηση στο ερώτημά μου.
Αυτό δεν είναι καθόλου, μα καθόλου, αρνητικό! Μάλιστα, για μια σωστή επιχείρηση, δουλεύει υπέρ της. Γιατί υπόσχεται και κάνει call-back. Είναι ευκαιρία να δείξετε επαγγελματισμό, συνέπεια και αξιοπιστία. Μου λέει λοιπόν θα σας τηλεφωνήσω σε 10’ και μου τηλεφωνεί σε 5’ με την απάντηση!
Τι άλλο να θέλει ο πελάτης για να μείνει ικανοποιημένος…;
Κλείνω το τηλέφωνο και βάζω την παραγγελία!
Και ολοκληρώνετε το CX (Customer Experience)
Τι θέλει ο πελάτης αφού βάλει μια παραγγελία;
Να την έχει στο σπίτι/γραφείο του χθες!
Ο χρόνος από την τοποθέτηση της παραγγελίας μέχρι την παραλαβή της είναι εξαιρετικά σημαντικός!
Είναι καθοριστικό στοιχείο για την ικανοποίηση του πελάτη.
Στην πρώτη μου δουλειά στον κλάδο του αυτοκινήτου, το κορόιδευα. ‘Κοίτα να δεις’, σκεφτόμουν, ‘ψάχνουν 6 μήνες για ένα αυτοκίνητο και αν τους πεις ότι έχει παράδοση σε 2 εβδομάδες, κάνουν μούτρα…!’ Με τα χρόνια (αλλά και με τις δικές μου επιθυμίες και εμπειρίες ως πελάτης), το κατάλαβα: όταν ο πελάτης έχει αποφασίσει τι θα αγοράσει, το θέλει εδώ και τώρα!
Άρα, μην τσιγκουνεύεστε την καλή εταιρεία courier (ή ένα καλό deal μαζί της) που θα ελαχιστοποιήσει το χρόνο στον οποίο θα έχει ο πελάτης το προϊόν στα χέρια του.
Προσέξτε τώρα:
Ήταν Πέμπτη απόγευμα όταν έβαλα την παραγγελία στο coozina.gr.
Μέσα σε 2 ώρες μου έρχονται ενημερώσεις ότι η παραγγελία μου έχει παραδοθεί σε courier.
Την επόμενη μέρα, Παρασκευή, πριν καν κλείσει 24ωρο, παραλαμβάνω την παραγγελία μου!
Και το βράδυ, απολαμβάνω το κόκκινο κρασί μου στο καινούργιο μου ποτήρι!
Και για εσάς, το … MX (Money Experience)
Οι πελάτες που έχουν καλό UX, TX και CX, θα αγοράσουν. Θα σας αφήσουν χρήματα.
Και όχι μόνο μια φορά! Θα επισκεφθούν ξανά το e-shop σας για τις επόμενες αγορές τους. Και (πολύ σημαντικό για τα περισσότερα e-shops) θα σας επισκεφθούν απευθείας, χωρίς να μπουν σε πλατφόρμα αγορών, όπου συνωστίζεστε μαζί με άλλους ανταγωνιστές!
Θα γίνουν πιστοί πελάτες!
Τι χρειάζεστε λοιπόν;
- Απλή και καλή οργάνωση στο e-shop σας.
- Προσεκτικό marketing και promotion.
Μην είστε ‘φαταούλες’, μην δημιουργείτε υπερ-ζήτηση. Δεν θα είστε ικανοί να ανταποκριθείτε, θα χρειάζεστε (και δύσκολα θα βρίσκετε) νέους εργαζόμενους, θα έχετε καθυστερήσεις, θα γίνονται λάθη, θα δυσαρεστείτε και θα χάνετε πελάτες… Δώστε προτεραιότητα στην WOW εξυπηρέτηση των υφιστάμενων πελατών.
Πρώτα πατήστε καλά στα πόδια σας και μετά αναπτυχθείτε. Αυτή η στρατηγική θα σας αποφέρει κέρδη με διάρκεια!
Δείτε επίσης:
Η πελατοκεντρική επιχείρηση στις επιστροφές φαίνεται!
8 λόγοι που δυσαρεστείτε και χάνετε πελάτες
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
