Διάβασμα 2’ | Photo by wayhomestudio – freepik
Μα γιατί να μου φωνάζει;
Γιατί να με βρίζει;
Και γιατί πρέπει να εκτοξεύει προσωπικές προσβολές;
Συνηθισμένες ερωτήσεις που ακούω στα σεμινάρια για Διαχείριση Δύσκολων Πελατών και όχι μόνο…
Η ψυχολογία του θυμωμένου πελάτη
Όντως, οι πελάτες, εκνευρισμένοι ίσως από μια προηγούμενη κατάσταση, μπορεί να σας φωνάζουν χωρίς να φταίτε.
Κοιτάξτε όμως, οι πελάτες φέρνουν μαζί τους και όλη την ‘ψυχολογία’ τους. Πάνε ‘πακέτο’. Δεν γίνεται να αφήσουν τα νεύρα τους έξω από το μαγαζί σας ή στο τραπεζάκι δίπλα στο τηλέφωνο!
Όταν είναι σε καλή διάθεση, όταν είναι στα high τους, χαίρεστε (και ωφελείστε και δουλεύετε εύκολα και στον αυτόματο…).
Όταν είναι σε κακή διάθεση, όποιος βρεθεί μπροστά τους, αυτός θα υποστεί την κακή συμπεριφορά που μοιραία θα έχουν. Πρέπει να το ξέρετε και να το αποδεχθείτε. Και να κάνετε ό,τι περνά από το χέρι σας για να τους φτιάξετε την ψυχολογία. (Ή, τουλάχιστον, να μην την χαλάσετε περισσότερο…)
Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Δικαιολογήστε τους. Όσο μπορείτε. Ξέρω, δεν είναι εύκολο. Όμως, πριν αρχίσετε να σκέπτεστε ‘τι με βρήκε πάλι’, σκεφτείτε πόσο ζόρι τραβάει ο ίδιος ο πελάτης. Τόσο, που προφανώς καταλήγει σε ‘υπερχείλιση’…
Σκεφτείτε τις εποχές που βρισκόμαστε: 10 χρόνια ήμαστε σε κρίση, πάνω που λέγαμε ότι θα αναπνεύσουμε λίγο, να ο κορονοϊός. Τώρα ο πόλεμος και οι αυξήσεις ενέργειας και καυσίμων. Και ένας ολοένα και μεγαλύτερος φόβος για το μέλλον…
Παρατηρήστε ότι όλοι οι άνθρωποι γύρω σας είναι πιο ‘στην τσίτα’. Η οικογένειά σας, οι φίλοι σας, στο δρόμο…
Δεν μπορούμε να βάλουμε ταμπέλα «Εδώ εξυπηρετούμε μόνο ήρεμους, εύκολους και λογικούς πελάτες!»
Η διαχείριση του συναισθήματος του πελάτη είναι κομμάτι του ρόλου κάθε επαγγελματία.
Η εκτόνωση του θυμού
Αν ο πελάτης έχει έντονα αρνητικά συναισθήματα, δυσκολεύει η συνεργασία, χάνεται χρόνος, επηρεάζεται ακόμη περισσότερο και η δική σας διάθεση και μεταφέρεται στον επόμενο πελάτη. Πολλές φορές ο πελάτης συνδέει την ‘κακιά στιγμή’ με την συνεργασία μαζί σας. Αυτό σημαίνει ότι είναι πιθανό να χάσετε τον πελάτη (ναι, χωρίς να φταίτε).
Δείτε το όμως και σε ανθρώπινο επίπεδο. ΟΚ, έχετε έναν ‘ξένο’ απέναντί σας. Σας ενδιαφέρει να κάνετε κάτι για να τον βοηθήσετε; Οι πελάτες, ακριβώς επειδή είναι και άνθρωποι, τα εκτιμούν αυτά τα πράγματα (έστω όταν ηρεμήσουν). Επίσης, στην πλειοψηφία τους, ανταποδίδουν.
Με λίγη προπόνηση, είναι εύκολο να κάνετε αυτά που απαιτούνται εκείνη τη στιγμή:
✅ Ακούτε αντί να απαντάτε
✅ Συμπονάτε αντί να νευριάζετε
✅ Σκέφτεστε ότι όποια/-ος και να ήταν μπροστά του, τα ίδια θα άκουγε!
Από κει και πέρα, είναι θέμα χρόνου. Αρκετοί πελάτες θα σας ζητήσουν και συγνώμη. Όχι ότι την χρειάζεστε, αφού καταλαβαίνετε ότι τελικά δεν είχε να κάνει μ’ εσάς αλλά μ’ εκείνους.
Πάντως, αν είστε τύπος ‘και τι του φταίω εγώ;’ ίσως χρειάζεται να σκεφτείτε μήπως είστε και τύπος του ‘ενός τετραγωνικού μέτρου’. Αν δηλαδή δεν θέλετε να κουνηθείτε από τη θέση σας και να βοηθήσετε τον άνθρωπο-πελάτη. Οπότε, καλύτερα να ξανασκεφτείτε τις αρχές, τις αξίες και τις επαγγελματικές σας επιλογές…!
Σχετικά άρθρα:
‘Θα σε σκίσω…!’ – 4 βήματα για να αντιμετωπίσετε έναν δύσκολο πελάτη
Εξυπηρέτηση Θυμωμένων … Στελεχών
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
