Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Όλοι οι επιχειρηματίες και managers αγωνιζόμαστε και αγωνιούμε. Να βρούμε τρόπους για να αυξήσουμε το τζίρο μας, να βγάλουμε περισσότερα κέρδη. Ψάχνουμε ιδέες, ψάχνουμε να βρούμε τι κάνουν στο εξωτερικό, προσλαμβάνουμε συμβούλους. Και μέσα στο άγχος και στην προσπάθειά μας, ξεχνάμε μερικές φορές τα απλά, τα βασικά, τα εύκολα.
Πολλές φορές αυτά τα απλά, τα βασικά, τα εύκολα είναι που κάνουν τη διαφορά.
Είναι αυτά που μπορεί να δώσει ένας άνθρωπος σε έναν άλλο άνθρωπο και να καταφέρει να κάνει μια ‘σύνδεση’.
Είναι η Εξυπηρέτηση που μπορεί να δώσει μια επιχείρηση και να βελτιώσει άμεσα αυτό που αποκαλούμε Εμπειρία Πελάτη.
Δεν απαιτείται μεγάλο κόστος, δεν απαιτείται μεγάλη προσπάθεια.
Ταυτόχρονα, η όλη κατάσταση ‘φτιάχνει’ τους εργαζόμενους, ανεβάζει το ηθικό τους και την όρεξη να εργάζονται σωστά και να προσφέρουν το μέγιστο που μπορούν!
Έτσι, η επιχείρηση παρέχει τελικά αυτό που χρειάζεται ένας Απλός Πελάτης για να μετατραπεί σε Πιστό Πελάτη.
Αυτά σκεφτόμουν καθώς διάβαζα στο LinkedIn ένα υπέροχα απλό και διδακτικό post από την κα Ράνια Μπατή, Marketing & Communication Manager στην εταιρεία Sunsoft Hospitality (μπορείτε να διαβάσετε το original post εδώ) …
‘Κάνε ό,τι κάνεις τόσο καλά, ώστε να θέλουν να ξαναέρθουν σε σένα και να φέρουν και τους φίλους τους!!!’
Walt Disney
Κεντρικό βενζινάδικο στα Δυτικά προάστια.
✅Βάζεις βενζίνη
✅Σου καθαρίζουν τα τζάμια
✅Ελέγχουν τον αέρα στα λάστιχα
✅Ελέγχουν το νερό στους υαλοκαθαριστήρες
✅Φεύγοντας σου δίνουν την απόδειξη με 2 αρωματικά μαντηλάκια
✅Και το κερασάκι στην τούρτα … ρυθμίζουν την κυκλοφορία για να φύγεις γιατί βγαίνεις σε πολύ κεντρική λεωφόρο.
Όλα τα παραπάνω … ΔΕΝ ΤΑ ΖΗΤΗΣΕΣ!
Δεν αναφέρω χαιρετισμό-αποχαιρετισμό, με ζεστό χαμόγελο, επαγγελματική ένδυση, ταχύτητα (εντυπωσιακή)! Αυτά (πρέπει) να εννοούνται…
Κοστίζουν κάτι τα παραπάνω; Tίποτα, μόνο λίγο παραπάνω χρόνο και πολλή όρεξη, διάθεση και μεράκι για τη δουλειά. Στην ουρά 5 αυτοκίνητα για να εξυπηρετηθούν. Το αναφέρω, γιατί σίγουρα ορισμένοι θα σκεφτούν ότι δεν έχουν δουλειά και κάθονται. Ενδεχομένως σε περιπτώσεις εξαιρετικά αυξημένης κίνησης να μην προσφέρονται όλα αυτά. Σίγουρα τα βασικά και κάτι παραπάνω.
Μην ξεχνάτε να τους ΕΝΘΟΥΣΙΑΖΕΤΕ κάθε στιγμή και να τους προσφέρετε αυτό ακριβώς που ζητάνε!!!😃👌🔥🤣
Σχετικά με την προτελευταία παράγραφο, όπως σχολίασα και στο LinkedIn:
α) Είμαι σχεδόν σίγουρος ότι θα βάζουν εξτρά υπαλλήλους.
β) Ακόμη κι χρειάζεται να περιμένουν λίγο περισσότερο, οι πελάτες που πηγαίνουν, πηγαίνουν από επιλογή. Ποιος δεν θα ήταν διατεθειμένος να περιμένει 1′-2′ σε αντιστάθμισμα μιας τέτοιας εξυπηρέτησης;!
γ) Επίσης ορισμένοι θα σκεφτούν ‘ναι, αλλά σε τι τιμή πουλάει τα καύσιμα;’ και η απάντηση είναι ότι σε οποιαδήποτε τιμή και να πουλιέται το οτιδήποτε, ΠΑΝΤΑ υπάρχει περιθώριο βελτίωσης της εξυπηρέτησης! Και ορισμένα πράγματα, όπως σωστά γράφει η κα Μπατή, ΔΕΝ κοστίζουν! (Αφήστε που ήδη απάντησε η κα Μπατή ότι η τιμή είναι ‘εξαιρετικά ανταγωνιστική’.)
Σε πολλά πρατήρια, υπάρχουν 1 ή 2 υπάλληλοι εκτός από αυτόν που εξυπηρετεί, που δεν έχουν δουλειά εκείνη τη στιγμή και κάθονται (συνήθως σ’ ένα πεζούλι … ωραία εικόνα … και μετά αυτός θα πλύνει το αυτοκίνητό μου και θα κάτσει στο κάθισμα που κάθομαι…). Θα μπορούσαν κάλλιστα να κάνουν κάποια ή όλα τα παραπάνω και να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση στον πελάτη τους.
Όλες οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν κάλλιστα να κάνουν κάποια ή όλα τα παραπάνω και να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση στον πελάτη τους.
Προσέξατε δε τη φράση ‘Όλα τα παραπάνω … ΔΕΝ ΤΑ ΖΗΤΗΣΕΣ!’; Είναι φράση-κλειδί στη σημερινή ‘Εποχή του Πελάτη’. Γιατί σήμερα, περισσότερο από ποτέ, μετράει το
Surprise & Delight!
Και επειδή έχω συνηθίσει να αντιμετωπίζω σκεπτικισμό ή δικαιολογίες από τους επιχειρηματίες και τους managers όταν προτείνω τέτοια πράγματα:
Ναι, πρέπει να επενδύσετε στη βελτίωση της Εξυπηρέτησης και της Εμπειρίας του Πελάτη στην επιχείρησή σας. Είναι ζητούμενο και θα είναι ολοένα μεγαλύτερο ζητούμενο τα αμέσως επόμενα χρόνια.
Ναι, όταν θέλουμε να βελτιώσουμε την Εξυπηρέτηση και την Εμπειρία του Πελάτη, ίσως απαιτείται μια μικρή επένδυση σε χρόνο και χρήμα για να βελτιώσουμε τη συμπεριφορά των εργαζομένων της πρώτης γραμμής.
Ναι, είναι αποδεδειγμένο, αυτή η επένδυση είναι από τις πιο επικερδείς που μπορείτε να κάνετε στην επιχείρησή σας γιατί αυξάνει τόσο τους πιστούς πελάτες και τα κέρδη από αυτούς, όσο και το word–of–mouth και τα κέρδη από τους νέους πελάτες που θα αποκτήσετε.
Όχι, δε χρειάζεται μεγάλη επένδυση για να έχουν καλύτερη συμπεριφορά οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής, απαιτείται κυρίως πελατοκεντρική φιλοσοφία, σωστό management, βελτίωση των συστημάτων και θετική ψυχολογία στην πρώτη γραμμή.
Όχι, δεν είναι κόστος να προσθέσετε ένα ακόμη υπάλληλο για να βελτιώσετε την Εξυπηρέτηση και την Εμπειρία του Πελάτη σας, είναι επένδυση. Γιατί δεν είναι λύση να ‘στίβετε’ και να εξουθενώνετε τους υπάρχοντες εργαζόμενους. Θα έχετε τα ακριβώς αντίθετα αποτελέσματα!
Όχι, δεν μπορείτε να έχετε ‘και την πίττα και το σκύλο’! Θα κάνετε ‘μια τρύπα στο νερό’.
(Είναι σαν να προσπαθείτε να ‘putting out the fire with … Gasoline’ 
)
Σχετικό έρθρο: Τι είναι Εμπειρία Πελάτη (και τι δεν είναι)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
