Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
(… εσείς, τους ακούτε;)
Πρέπει να παραδεχτώ ότι ξεκινώντας μερικές συνεργασίες, κάποιοι επιχειρηματίες και διευθυντές με κοιτάτε λίγο περίεργα…
Αυτό που έχετε στο μυαλό σας είναι να βοηθήσω την επιχείρηση και τους εργαζομένους σας ‘να μιλάνε καλύτερα’, ‘να τελειώνουν γρηγορότερα’, ‘να είναι πιο ευγενικοί’, ‘να διαχειρίζονται καλύτερα τα παράπονα’, ‘να πουλάνε περισσότερο’, κ.ο.κ.
Και εγώ ‘ανοίγω’ την κουβέντα, δίνοντας έμφαση σε μια πιο συνολική θεώρηση της Πελατοκεντρικής Φιλοσοφίας την οποία πρέπει να αναπτύξει η επιχείρησή σας. Και η οποία εκτιμώ ότι έχει μέγιστη Οικονομική Αξία.
Γι’ αυτό και το πρώτο μου μέλημα είναι πάντα να σας πείσω για τα μακροπρόθεσμα κέρδη που δικαιολογούν (110%!) αυτήν την μικρή – τελικά – επένδυση.
Κάποιοι, ίσως πιστεύετε ότι το κάνω για να ‘διογκώσω’ το έργο και να κερδίσω περισσότερα χρήματα.
ΟΚ, θα γίνει κι αυτό. Θα γίνει όμως, κυρίως, γιατί θα έχω συνεισφέρει στην αλλαγή της συμπεριφοράς των ανθρώπων της πρώτης γραμμής σας που θα έχει ως αποτέλεσμα την παροχή Ποιοτικότερης Εξυπηρέτησης. Και θα έχω συμβάλει στην καλύτερη οργάνωση της επιχείρησής σας που θα έχει ως αποτέλεσμα τη βελτίωση της Εμπειρίας Πελάτη.
Προσπαθώ, επίσης, να επιχειρηματολογήσω μέσω μιας σειράς από στοιχεία και στατιστικά που σας παρουσιάζω. Τα οποία δείχνουν την αγοραστική συμπεριφορά και τις συνήθειες των πελατών σας: πώς αποφασίζουν, τι τους αρέσει, τι επιθυμούν να βρίσκουν στις επαφές τους με την επιχείρηση και τους εργαζομένους σας.
Μερικά από αυτά μοιράζομαι σήμερα με όσους διαβάζετε αυτές τις γραμμές. (Σε αυτό το άρθρο θα βρείτε μια εξαιρετική και πλήρη σειρά από στατιστικά ερευνών. Προσέξτε ότι όλες οι έρευνες είναι σχετικά πρόσφατες και από σοβαρές εταιρείες.)
Και θυμηθείτε την πάγια συμβουλή μου: αν αυτά ισχύουν σε ΗΠΑ, Μεγ. Βρετανία ή άλλες χώρες σήμερα, είναι θέμα χρόνου να ισχύσουν (έστω, στο περίπου) και στην Ελλάδα αύριο. Εκμεταλλευτείτε, λοιπόν, αυτό το χρονικό περιθώριο για την καλύτερη προετοιμασία της επιχείρησης και των εργαζομένων σας για αυτά που έρχονται.
Και για αυτά που έρχονται, σας προϊδεάζουν θαυμάσια μερικά στατιστικά, όπως:
- 64% of shoppers desire simplicity in the purchase process (Compare Metrics, 2014).
- 53% of consumers name fast issue resolutions as their top demand (Geometry Global, 2014).
- 81% of shoppers conduct online research before buying (Adweek, 2014).
- Up to 40% of consumers change their minds at the point of purchase because of something they see (Psychology Today, 2017).
- 74% of consumers have spent more due to good customer service (American Express, 2014).
- 57% of the purchase decision is complete before a [Β2Β] buyer even calls a supplier (CEB, 2015).
- 86% of [Β2Β] buyers would pay more for a better customer experience (Walker, 2017).
- Brands that have superior CX bring in 5.7 times more revenue than their competitors that lag in such efforts (Retail Customer Experience, 2017).
- 54% of retailers said the customer experience is their most important area of focus (CMO, 2017).
- Maximizing satisfaction with customer journeys has the potential not only to increase customer satisfaction by 20% but also to lift revenue by up to 15% while lowering the cost of serving customers by as much as 20% (McKinsey, 2014).
- 95% of dissatisfied customers tell others about their bad experience (Zendesk, 2013).
- 43% of consumers believe trust is the most important factor when choosing a retailer (PwC, 2017).
- 41% of consumers say they trust companies that educate them about product features and benefits (KPMG, 2017).
Και προσέξτε τώρα τον τεράστιο κίνδυνο:
- 61% of companies find it difficult to adapt to changing markets (PwC, 2017)…!
Ως decision makers, οι ευθύνες και οι επιλογές είναι δικές μας. Όπως και τα αποτελέσματα από τις επιλογές μας. Τα νούμερα, τα βλέπετε. Τι θα κάνετε; Θα ‘κουνηθείτε’ ή θα περιμένετε κάνοντας ‘το σταυρό σας’;
(Δεν θα είναι ‘Murder by numbers’ 
, θα είναι suicide…)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
