Σε κουράζουν οι πελάτες; Μήπως κάνεις λάθος focus;

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’

‘Με κουράζει πολύ η δουλειά μου’, ακούω από αρκετούς.

‘Όλη μέρα μιλάω με πελάτες, ο ένας το ‘μακρύ’ του, ο άλλος το ‘κοντό’ του.’

‘Γυρνάω σπίτι και είμαι ‘χώμα’…’

Έχω την αίσθηση ότι, τις περισσότερες φορές, δεν είναι η δουλειά αυτή καθαυτή που μας κουράζει αλλά ο ίδιος μας ο εαυτός!

Γιατί η κούραση εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πού εστιάζεις, πώς κρίνεις, πώς αξιολογείς, πώς εκλαμβάνεις, αυτά που σού συμβαίνουν. Και, κυρίως, από το βασικό λόγο για τον οποίο – ή εξαιτίας του οποίου – συμβαίνουν.

Όταν έπαιζα ποδόσφαιρο, δυο φορές την εβδομάδα γύριζα σπίτι ‘χώμα’. Ένιωθα όμως ότι είχα αυτήν την ‘ευχάριστη’ κόπωση, έχοντας κάνει κάτι που μου αρέσει, έχοντας διασκεδάσει, έχοντας περάσει καλά! (Ακόμη κι όταν τσάκισα το μικρό δαχτυλάκι του δεξιού μου χεριού…)

Το ίδιο ‘χώμα’ είμαι αρκετές φορές όταν γυρνάω από τη βόλτα μου με το ποδήλατο. Πάλι όμως νιώθω ‘ευχάριστη’ κόπωση γιατί έχω αλλάξει παραστάσεις, έχω δει κόσμο, τον κολλητό μου, έχω γυμναστεί, έχω φροντίσει το σώμα και την υγεία μου. (Έχω και την ψευδαίσθηση ότι αφού έχω κάψει 500-600 θερμίδες, μπορώ να τσιμπήσω κάτι παραπάνω…)

Ακόμη περισσότερο ‘χώμα’ είμαι όταν γυρνάω από εξόρμηση με τα ανίψια μου! (Άμα θέλετε να εκδικηθείτε κάποιον, δώστε του τα 3 διαόλια για μια μέρα.) Είμαι σε συνεχή πίεση, σε συνεχή προσοχή, σε συνεχή διαπραγμάτευση, σε συνεχή επιχειρηματολογία, σε συνεχή κίνηση, σε συνεχή οριοθέτηση. (Και σε συνεχή έξοδα…) Είμαι όμως τόσο ικανοποιημένος από τη ‘συμβίωση’, από το ρόλο μου ως θείος, από τη συνεισφορά μου στη διαπαιδαγώγησή τους, από τη χαρά που παίρνουν, που συλλαμβάνω τον εαυτό μου να ξαπλώνω στο κρεβάτι με ένα ηλίθιο χαμόγελο, αναπολώντας την ωραία μέρα που πέρασα μαζί τους!

Το ίδιο συμβαίνει τις περισσότερες φορές και με τη δουλειά μου. Από την οποία πολλές φορές γυρνάω επίσης ‘χώμα’. Λογικό μετά από ένα 8ωρο σεμινάριο, όντας σε εγρήγορση, έχοντας ένταση, προσπαθώντας να καλύψω το ερώτημα, την απορία, το πρόβλημα κάθε συμμετέχοντα. Και συνήθως με συνεχή ορθοστασία (ΟΚ, είμαι και νευρούλιακας, δε βάζω και ‘κώλο κάτω’). Όμως νιώθω την ικανοποίηση ότι έχω προσφέρει, έχω δώσει λύσεις σε κάποιους ανθρώπους, έχω διευκολύνει μια διαδικασία, έχω βοηθήσει μια επιχείρηση.

Τι είναι λοιπόν αυτό που κάνει έναν εργαζόμενο να αισθάνεται κουρασμένος, ‘χώμα’ και ψυχικά εξουθενωμένο;

Όταν αισθάνεται ότι κάνει κάτι που δεν τού αρέσει, για το οποίο δεν βρίσκει λόγο, που αισθάνεται αναγκασμένος να το κάνει, που νιώθει ότι δεν έχει άλλη επιλογή ή εναλλακτική. Τότε, κάθε εργαζόμενος, σε κάθε δουλειά, έχει τουλάχιστον δύο επιλογές, δύο τρόπους να βλέπει τα πράγματα:

1. Να θεωρήσει ότι η δουλειά του είναι μια αγγαρεία, κάτι απευκταίο.
2. Να θεωρήσει ότι η δουλειά του είναι κάτι που, εφ‘ όσον δεν μπορεί να το αποφύγει, θα το απολαύσει!

Ναι, η εξυπηρέτηση πελατών, η τηλεφωνική επικοινωνία, η πώληση, είναι δύσκολες δουλειές.

Ναι, το management μιας επιχείρησης, ενός τμήματος εξυπηρέτησης ή πωλήσεων, ενός καταστήματος, ενός call center, είναι δύσκολες δουλειές.

Είναι δουλειές που απαιτούν έντονη πνευματική, συναισθηματική, ενίοτε και μυϊκή προσπάθεια.

Για να αντλήσουμε την απαραίτητη ικανοποίηση, να ξεκαθαρίσουμε μέσα μας, ο καθένας για τον εαυτό του, το ‘γιατί το κάνουμε’. Και να το ξεκαθαρίσουμε εστιάζοντας στα θετικά στοιχεία και στα αποτελέσματα της δουλειάς μας, όχι στα αρνητικά.

Και οι managers (team leaders, προϊστάμενοι, διευθυντές, επιχειρηματίες) να δώσουν έμφαση στην παρακίνηση των εργαζομένων τους με σωστό τρόπο. Εστιάζοντας και τονίζοντας την ικανοποίηση ενός εργαζομένου από το ρόλο του και από τη συνεισφορά του στο θετικό συναίσθημα, στο θετικό αποτέλεσμα, στη θετική συνεισφορά που έχει η δουλειά του σε άλλους ανθρώπους.

Σε όσους λοιπόν σκέπτονται το (1), εύχομαι να πιάσουν το Τζόκερ ή να κληρονομήσουν έναν πλούσιο συγγενή. Και να σταματήσουν να δουλεύουν γιατί ταλαιπωρούνται και ταλαιπωρούν…

Σε όσους σκέπτονται το (2), εύχομαι επίσης να πιάσουν το Τζόκερ ή να κληρονομήσουν έναν πλούσιο συγγενή. Όμως στο μεταξύ, θα συνεχίσω να τούς θαυμάζω για την όρεξη και την αγάπη με την οποία κάνουν τη δουλειά τους, φροντίζουν, εξυπηρετούν, επικοινωνούν, χαροποιούν, ενημερώνουν, λύνουν προβλήματα των πελατών ή των εργαζομένων στην ομάδα τους!

Οι έξυπνοι και συναισθηματικά ώριμοι εργαζόμενοι τύπου (1) μπορούν να καταλάβουν (στατιστικά και μόνο) ότι η πιο εύκολη και προσιτή λύση για να μην γίνονται τόσο ‘χώμα’ είναι το (2) και όχι το Τζόκερ ή η κληρονομιά.

Refocus!

Πάρ’ το αλλιώς!

(Μα πραγματικά … πάρ’ το αλλιώς … και λίγο πιο σε allegro )

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.