Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Ωραίο πράγμα τα νούμερα! Σού δείχνουν με σαφή τρόπο τις τάσεις και τη γενική κατεύθυνση των πραγμάτων.
- Οι πελάτες που έχουν μια πολύ καλή εμπειρία εξυπηρέτησης είναι 3,5 φορές πιθανότερο να αγοράσουν ξανά από την επιχείρηση και 5 φορές πιθανότερο να συστήσουν την επιχείρηση σε συγγενείς και φίλους, σε σχέση με τους πελάτες που έχουν μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης. (Temkin Group)
- Μετά από μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης, το 22% των πελατών μειώνουν τις αγορές τους από την εταιρεία και το 19% των πελατών σταματούν τη συνεργασία τους με την εταιρεία. (Temkin Group)
- Μετά από μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης, το 30% των καταναλωτών θα ενημερώσουν την ίδια την εταιρεία, το 50% θα ενημερώσουν τους φίλους τους και το 15% θα κάνουν κριτικές και σχόλια online. (Temkin Group)
- Το 79% των καταναλωτών που κάνουν ένα παράπονο δεν μένουν ικανοποιημένοι από τον τρόπο διαχείρισης του παραπόνου τους. (CCMC)
- Το 26% των εργαζομένων σε τμήματα Εξυπηρέτησης Πελατών δεν έχουν τις απαραίτητες ικανότητες και δεξιότητες και δεν γνωρίζουν πώς να διαχειριστούν τις απαιτήσεις του σύγχρονου πελάτη και πώς να ακολουθήσουν τις αλλαγές που συντελούνται στον κλάδο τους. (Lumoa)
- Το 90% των πελατών προτιμούν να μιλούν με εκπρόσωπο εξυπηρέτησης και όχι με chatbot. (NICE inContact)
- To 76% των πελατών επιθυμούν να παραμείνει η ανθρώπινη επαφή ως μέρος της Εξυπηρέτησης Πελατών. (Forrester)
- Το 69% των πελατών θεωρούν ως βασικό στοιχείο εξυπηρέτησης την ταχύτητα στη λύση του προβλήματός τους. (Zendesk)
- Το 81% των καταναλωτών θεωρούν ότι είναι σημαντικό στοιχείο εξυπηρέτησης να έχουν μια ικανοποιητική απάντηση και το 74% ότι είναι σημαντικό να επικοινωνούν με εκπρόσωπο που διαθέτει την απαραίτητη γνώση αντικειμένου. Ένα 47% αξιολογούν θετικά μια προσωποποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης. Και το 45% αξιολογούν θετικά την εκτίμηση που τούς δείχνει ο εργαζόμενος και η επιχείρηση κατά την επικοινωνία τους. (American Express)
- Το 59% των πελατών εξυπηρετούνται μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας, γεγονός που αναδεικνύει το τηλέφωνο ως Νο 1 κανάλι εξυπηρέτησης. (Forrester)
- Το 51% των καταναλωτών αισθάνονται ότι δεν έχουν εξυπηρετηθεί μετά από την επικοινωνία τους με την επιχείρηση. (CCMC)
- Στους κλάδους της Λιανικής Πώλησης, του Τουρισμού-Ταξιδίων, των Τηλεπικοινωνιών και των Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών, η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μπορεί να αυξήσει τα έσοδα μιας επιχείρησης από 5 ως 15%. (McKinsey)
- Το 48% των υπευθύνων τμημάτων Εξυπηρέτησης και Εμπειρίας Πελάτη εκτιμούν ότι, παρά το γεγονός ότι οι επιχειρήσεις τους έχουν επενδύσει στην ψηφιοποίηση, δεν θα μπορέσουν να ακολουθήσουν τις ταχύτητες των τεχνολογικών εξελίξεων. (Oracle)
- Το 63% των πελατών δέχονται ευχαρίστως να εξυπηρετηθούν από chatbot, εφ’ όσον όμως υπάρχει η εναλλακτική να μιλήσουν με εκπρόσωπο εξυπηρέτησης μόλις το θελήσουν. (Forrester)
- Ο σημαντικότερος λόγος για τον οποίο οι πελάτες αλλάζουν εταιρεία/κατάστημα/προμηθευτή είναι η έλλειψη εκτίμησης και η αδιαφορία. (Newvoicemedia.com)
- Το 72% των πελατών αξιολογούν αρνητικά την εξυπηρέτηση όταν πρέπει να επαναλάβουν το πρόβλημα-θέμα τους σε περισσότερους από έναν εκπροσώπους εξυπηρέτησης. (Zendesk)
- Ο σημαντικότερος λόγος που οι πελάτες δεν επιθυμούν να τηλεφωνήσουν σε μια επιχείρηση είναι ότι δεν μπορούν να μιλήσουν άμεσα με εκπρόσωπο εξυπηρέτησης. (Newvoicemedia.com)
- Το 72% των επιχειρήσεων δεν αναλύουν στατιστικά στοιχεία Εξυπηρέτησης και Εμπειρίας Πελάτη και δεν ενημερώνουν τους εργαζόμενους σχετικά. (Forrester)
- Οι επιχειρήσεις που καταβάλλουν συντονισμένες προσπάθειες για να βελτιώσουν την Εμπειρία Πελάτη απολαμβάνουν 20% αύξηση στο employee engagement (δέσμευση εργαζομένων). (McKinsey)
Σημείωση:
Τα στοιχεία προέρχονται κυρίως από έρευνες στις ΗΠΑ. Στην Ευρώπη ή στην Ελλάδα, οι αριθμοί και τα ποσοστά είναι πιθανό να διαφέρουν λίγο. Οι τάσεις, όμως, είναι κοινές και τα συμπεράσματα είναι ξεκάθαρα!
(Έχω την εντύπωση ότι, με κάθε χρόνο που περνάει, επιβεβαιώνονται τα ίδια, τα λογικά, τα αυτονόητα. Για όλους εκτός των … Creep! 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
