Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik.com
Κάποια από αυτά, σίγουρα θα σας φανούν χρήσιμα!
- Γνωρίζετε καλά το αντικείμενο της δουλειάς σας. Την οργάνωση, την πολιτική, τις υπηρεσίες, τα προϊόντα, τις διαδικασίες της επιχείρησής σας. Είναι κρίμα να δημιουργείται (ή να χειροτερεύει) μια κατάσταση λόγω έλλειψης βασικής γνώσης και πληροφόρησης…
- Επικοινωνείτε ή απαντάτε άμεσα. Είτε έχετε τον πελάτη μπροστά σας είτε στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής. Αν χρειάζεται να επικοινωνήσετε σε δεύτερο χρόνο, δώστε προτεραιότητα. Όσο περισσότερος χρόνος περνάει, τόσο περισσότερο εκνευρίζεται ο πελάτης.
- Χρησιμοποιείτε το όνομα του πελάτη. Δείχνει ευγένεια, ενδιαφέρον, σεβασμό. Είναι στοιχείο προσωποποίησης της επικοινωνίας. Δείχνει ότι δεν τον αντιμετωπίζετε ως ‘μάζα’, ότι μιλάτε ειδικά γι’ αυτόν.
- Κάντε τον πελάτη να αισθάνεται ότι βρήκε κάποιον που τον ακούει και τον καταλαβαίνει. Αισθάνεται ασφάλεια, αισθάνεται ανακούφιση.
- Μιλάτε ως άνθρωπος, όχι ως ρομπότ. Μιλάτε με αυθεντικότητα, με ήπια φωνή, σε σωστό τόνο. Αποφεύγετε τις φράσεις κλισέ.
- Χρησιμοποιείτε θετική φρασεολογία. Δείχνετε τις καλές προθέσεις σας, πείθετε ευκολότερα, θα τελειώσετε γρηγορότερα.
- Να είστε σύντομοι και ευθείς. Μην πλατειάζετε στην επικοινωνία σας. KISS – Keep It Short & Simple.
- Προσοχή στα αστειάκια, δεν είναι όλοι/πάντα έτοιμοι να δεχθούν το χιούμορ (σας), ειδικά σε μια κακή στιγμή.
- Μην πέσετε στην παγίδα: μην ακολουθήσετε τα νεύρα, την αρνητικότητα, τους υψηλούς τόνους του πελάτη, μην πάρετε προσωπικά την συμπεριφορά του.
- Δείξτε ενσυναίσθηση. Μπείτε στη θέση του πελάτη, σκεφτείτε με το μυαλό του πελάτη. Κατανοήστε γιατί λέει αυτό που λέει, γιατί ζητάει αυτό που ζητάει. Τις περισσότερες φορές, δεν έχει άδικο. Έχει άλλες συνήθειες, άλλες εμπειρίες, άλλο τρόπο σκέψης.
- Ακούτε, ακούτε, ακούτε. Δείχνετε σεβασμό στον πελάτη, τον βοηθάτε να εκτονώσει τα νεύρα του, παίρνετε χρήσιμα στοιχεία και πληροφορίες.
- Κρατάτε σημειώσεις. Δείχνετε ότι παίρνετε σοβαρά αυτά που σας λέει, ότι δεν θα ξεχάσετε τίποτε.
- Κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Δείχνετε μεγαλύτερο ενδιαφέρον και δίνετε την αίσθηση στον πελάτη ότι καταλαβαίνετε περισσότερα/καλύτερα και – άρα – θα του δώσετε λύση.
- Να ζητάτε συγνώμη εύκολα, να την εννοείτε, αλλά χωρίς να κολλάτε και να υπερ-αναλύετε το θέμα. Να προχωράτε στη λύση, στο επόμενο, στο ‘δια ταύτα’.
- Να το παραδέχεστε όταν πρόκειται για δικό σας λάθος. Και να το διορθώνετε γρήγορα.
- Να το παραδέχεστε όταν δεν γνωρίζετε κάτι. Και να φροντίζετε να το μαθαίνετε και να επανέρχεστε γρήγορα.
- Διαβεβαιώνετε τον πελάτη ότι έχετε την εξουσία, την δυνατότητα και την πρόθεση να τον εξυπηρετήσετε. Να νιώθει ασφάλεια ότι είστε η/ο υπεύθυνος για το θέμα και ότι δεν θα τον κάνετε ‘μπαλάκι’.
- Δίνετε εναλλακτικές λύσεις. Όταν ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να επιλέγει, πάντα αισθάνεται καλύτερα.
- Αν βλέπετε ότι δυσκολεύεται, προτείνετε τη λύση που κρίνετε εσείς καλύτερη. Τον βοηθάτε, τον ξεμπλοκάρετε.
- Προτείνετε λύση χωρίς να φαίνεται ότι επιβάλλετε την άποψή σας. Εξηγήστε το ‘γιατί’, το σκεπτικό σας και αποσπάστε τη σύμφωνη γνώμη του.
- Αν δεν μπορείτε να δώσετε εσείς τη λύση, διαβεβαιώστε τον ότι θα απευθυνθείτε εκεί που πρέπει και ότι αναλαμβάνετε την ευθύνη να βρείτε τη λύση και να τον ενημερώσετε.
- Αν υπάρχουν επόμενα βήματα, συγκεκριμενοποιήστε τα. Να ξέρει ο πελάτης τι να περιμένει, τι θα γίνει μετά.
- Κάντε follow–up. Δείχνετε το ενδιαφέρον σας, τον επαγγελματισμό σας, γλυτώνετε από μελλοντικά προβλήματα.
Διαβάστε επίσης:
Όταν κάτι πάει στραβά, εκμεταλλευτείτε το ! … σε 5 βήματα
‘Θα σε σκίσω…!’ – 4 βήματα για να αντιμετωπίσετε έναν δύσκολο πελάτη
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
