4 Tips για Top Receptionists

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’

Κάνω πολλά ταξίδια, έχω και την επαγγελματική διαστροφή, οπότε κάθομαι και παρατηρώ τους διάφορους επαγγελματίες των ξενοδοχείων στα οποία διαμένω.

Από τους αγαπημένους μου είναι οι Receptionists.

Οι μέτριοι ή οι κακοί, δεν έχουν ‘σωσμό’.

Στους καλούς, έχω να συστήσω 4 tips για να γίνουν top!

1. Κοιτάτε τον πελάτη κατάματα (eye contact).

Ειδικά όταν είναι νέος πελάτης και κάνει check-in. Κοιτάτε τον πελάτη από την πόρτα/είσοδο, από έξω από την πόρτα/είσοδο. Και χαμογελάτε.

Μην περιμένετε να φτάσει μπροστά σας για να τον κοιτάξετε. Δείχνει αδιαφορία και βαρεμάρα. Ο πελάτης χαίρεται που μπαίνει στο ξενοδοχείο σας. Εσείς, δεν χαίρεστε που τον βλέπετε;

Η δουλειά σας δεν είναι ο υπολογιστής ή αυτό που υπάρχει πίσω από τον πάγκο/γραφείο σας ή ο συνάδελφός σας.

Η δουλειά σας είναι ο πελάτης. Αυτόν πρέπει να κοιτάτε!

Έτσι δείχνετε ότι τον σέβεστε, ότι είστε εκεί για να τον εξυπηρετήσετε. Καταλαβαίνετε τον τύπο του, την ψυχική του διάθεση, τι μπορεί να χρειάζεται.

Αν έχετε δουλειά, το βλέπει, το καταλαβαίνει. Δεν έχουν παράλογες απαιτήσεις οι άνθρωποι (οι περισσότεροι…) Αλλά και πάλι, το μάτι σας πρέπει ‘να παίζει’. Ένα νεύμα, ένα χαμόγελο, αρκεί.

2. Καλωσορίστε τον με το όνομά του.

Μπορεί να είναι repeater ή γνωστός. Τότε απαιτείται.

Αν είναι άγνωστος, τότε έχει ακόμη μεγαλύτερο ενδιαφέρον. Έχετε τα στοιχεία των πελατών από την κράτηση. Φροντίστε (ή πείτε στους συναδέλφους σας στο Τμήμα Κρατήσεων να τα παίρνουν αυτά τα στοιχεία) να γνωρίζετε την ώρα άφιξης,  πόσα άτομα θα είναι ή κάποια άλλη πληροφορία που θα σας βοηθήσει να τον ταυτοποιήσετε.

Αν έρχεται με αυτοκίνητο, βλέπετε τον αριθμό κυκλοφορίας ή τον βλέπει ο groom, σας τον λέει και … voila! Βρήκατε ποιος είναι ο πελάτης. Αποφύγετε λοιπόν τις συνήθεις ερωτήσεις στο check-in όπως ‘έχετε κράτηση;’, ‘το όνομά σας;’ και χρησιμοποιήστε τη φράση

‘Καλωσορίσατε στο Hotel Supramonte, κύριε Fabrizio De Andrè!’

Είναι τόσο ζεστό, τόσο εντυπωσιακό, δημιουργεί τέτοια έκπληξη, είναι η καλύτερη πρώτη εντύπωση που μπορείτε να κάνετε στον πελάτη σας. Μου έχει συμβεί (μόνο μια φορά…) και μιλάω εκ πείρας.

3. Κάντε δωρεάν αναβάθμιση δωματίου.

Αν είναι low season ή έχετε ευχέρεια, κάντε το οπωσδήποτε. Και κάντε το χωρίς να το ζητήσει ο ίδιος ο πελάτης.

‘Τσακώνομαι’ στα σεμινάρια όταν το προτείνω.

‘Όχι, αφού έχει πληρώσει standard γιατί να απολαύσει deluxe; Ας το πλήρωνε.’

‘Αν του το κάνουμε μια φορά, θα το ζητάει για πάντα’.

Λάθος και τα δύο!

Κατ’ αρχάς, δεν κατάλαβα, σας έβαλε κανείς να παίξετε το ‘Σκληρό Εκδικητή’; Αυτό είναι συμπλεγματικό. Πρόσθετο κόστος δεν θα υποστείς, θα εξηγήσεις ότι αυτή τη στιγμή έχεις την ευχέρεια και θα του το προσφέρεις.

Κάνεις έναν πελάτη ακόμη πιο χαρούμενο, τον κάνεις ενθουσιασμένο!

Αυτό είναι το ζητούμενο. Και έχεις να ‘λαμβάνεις’. Εσύ και οι συνάδελφοί σου, ευγένεια, καλύτερη διάθεση και συμπεριφορά. Και το ξενοδοχείο μεγαλύτερο spending. Γιατί όταν ο πελάτης είναι σε καλύτερη διάθεση, ξοδεύει περισσότερα χρήματα!

4. Βγείτε έξω από τον πάγκο.

Εφ’ όσον βολεύει η διαρρύθμιση του χώρου της Reception, ‘βγείτε έξω’, έστω και για λίγο.

Ο πάγκος είναι ‘εμπόδιο επικοινωνίας’!

Λειτουργεί ως ‘τείχος’. Σας χωρίζει από τον πελάτη. Επίσης, ‘απ’ έξω’ ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να δει όλο το σώμα σας και όχι μόνο από τη μέση και πάνω. Αυτό βοηθά να νιώσει μεγαλύτερη εγγύτητα.

Ειδικά όταν ο πελάτης είναι με παιδιά, όχι μόνο θα βγείτε, αλλά θα λυγίσετε τα πόδια και θα χαμηλώσετε για να βρεθείτε στο ίδιο ύψος με τα παιδιά.

Σας συμπάθησαν τα παιδιά; Σας συμπάθησε και ο γονιός. Θα σας χαιρετούν τα παιδιά όποτε σας βλέπουν, θα χαίρονται, θα χαίρονται και οι γονείς. (Προσοχή: με τα παιδιά, μετριάστε ή αποφύγετε τις χειρονομίες και τα χάδια. Είναι ευαίσθητη εποχή…)

Ώπα! Έρχεται πελάτης! Το νου σας!

Σχετικό άρθρο: Ξενοδοχείο ή Airbnb; Εξαρτάται από τον Άνθρωπο και την Εξυπηρέτηση

(Καλωσορίσατε στο Hotel Supramonte κύριε Fabrizio De Andrè )

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.