Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Είναι πολύ πιο εύκολο απ’ όσο φαντάζεστε να δυσαρεστήσετε ή και να χάσετε πελάτες. Αν πραγματικά θέλετε να καταλάβετε τους λόγους, δεν χρειάζεται μεγάλη προσπάθεια. Απλά ‘μπείτε στα παπούτσια του πελάτη’. Αυτό το λέμε Ενσυναίσθηση (empathy) και είναι η βάση της Πελατοκεντρικής Φιλοσοφίας.
1. ‘Στρατιωτάκια ακούνητα, αμίλητα, αγέλαστα’
Το παίζατε, φαντάζομαι, όταν ήσαστε παιδιά αυτό το παιχνίδι. Ε, σε κάποιους, τούς έμεινε και όταν μεγάλωσαν… Μπροστά σε έναν πελάτη, δεν μπορείτε να έχετε συμπεριφορά ψυχρή, διαδικαστική, αδιάφορη, ‘άντε να τελειώνουμε’. Ήρθε να σάς αφήσει τα χρήματά του κι εσείς το παίζετε ‘παγοκολώνες’;
2. Έλλειψη προϊοντικής γνώσης
Μιλάτε με έναν πελάτη ο οποίος είναι πιο γνώστης, πιο διαβασμένος, πιο ενημερωμένος από ποτέ. Αν δεν έχετε τις απαραίτητες γνώσεις για τη δουλειά σας (και όχι μόνο), θα εκτεθείτε. Ψάξτε, διαβάστε, ενημερωθείτε! Αλλιώς, φαίνεται ότι αδιαφορείτε, ότι δεν είστε επαγγελματίες, ότι είστε ‘κοριτσάκια’ και ‘αγοράκια’ αντί για ‘κυρίες’ και ‘κύριοι’.
3. ‘Γκουγκλάρισα και δε σε βρήκα’
Οι περισσότεροι πελάτες, πριν σάς πάρουν τηλέφωνο, πριν έρθουν στο κατάστημα ή στην εταιρεία σας, έχουν κάνει έρευνα στο internet. Είστε αρκετά ‘ψηλά’ στην κατάταξη για να σας βρουν; Αν όχι, επικοινωνήστε με κάποιον ειδικό στο SEO – Search Engine Optimization.
4. Το IVR
Σκεφτείτε, σας παρακαλώ, για ποιο λόγο έχετε εγκαταστήσει IVR. Για να διευκολύνετε τον πελάτη ή για να ‘διευκολύνετε’ τον εαυτό σας; Πολλές επιχειρήσεις μου δίνουν την εντύπωση ότι πιστεύουν ότι θα γλυτώσουν προσωπικό, θα καθυστερήσουν – τεχνηέντως – την επικοινωνία και θα ξεγελάσουν τον πελάτη, να μην καταλάβει ότι έχετε μεγάλες αναμονές. Δεν υπάρχει πιο εκνευριστικό πράγμα από ένα πολύπλοκο IVR. ‘Πατήστε 1 γι’ αυτό, 2 για ‘κείνο, …. , 9 για το άλλο’. Είναι δυνατόν; Μέχρι να φτάσω στο 9, έχω ξεχάσει τι ήταν το 1 και το 2. Φτου κι απ’ την αρχή. Επίσης, μιλάω ή πληκτρολογώ 3, 4, 5 πράγματα και φτάνω μετά από 6 λεπτά να μιλάω με εκπρόσωπο. Γιατί να μην μπορώ να μιλήσω από την αρχή με εκπρόσωπο;
5. Διαχείριση αιτήματος/παραπόνου
Όταν ζητά κάτι ο πελάτης που ξεφεύγει από την πεπατημένη, το σύνηθες, δημιουργείται κατάσταση … εκτάκτου ανάγκης. Απόγνωση στο πρόσωπο ή στη φωνή του υπαλλήλου, παραπομπή στον ανώτερο, προσπάθεια συγκάλυψης, να βγάλουμε τρελό τον πελάτη, κ.ο.κ. Κρίμα! Γιατί ένα ειδικό αίτημα, ένα πρόβλημα ή ένα παράπονο είναι χρυσές ευκαιρίες για να δείξετε τι αξίζετε!
6. Αδυναμία διάγνωσης ανθρωπίνων αναγκών
Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, μην ξεχνάτε ότι πάνω απ’ όλα είναι ΑΝΘΡΩΠΟΣ. Και έχει ανθρώπινες ανάγκες. Αυτές τις ανθρώπινες ανάγκες πρέπει να μπορείτε να διαγνώσετε και να καλύψετε, γιατί μόνο τότε θα ανοιχτεί και θα σας ‘επιτρέψει’ να καλύψετε πλήρως και τις ‘τεχνικές’ ή ‘επαγγελματικές’ του ανάγκες.
7. ‘Άργησες!!!’
Οι πελάτες, ειδικά στην Ελλάδα, έχουν μια τρομερή σχέση με τον παράγοντα ‘χρόνο’. Επιθυμούν, εκτιμούν και είναι διατεθειμένοι – είτε το παραδέχονται είτε όχι – να επιλέξουν μια επιχείρηση και να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα, όταν αισθάνονται ότι έχουν άμεση εξυπηρέτηση και γρήγορη ανταπόκριση. Όταν έχουν αυτό που θέλουν ‘εδώ και τώρα’.
8. ‘Με δυσκόλεψες’
Οι πελάτες – και όχι μόνο στην upper class – έχουν μια απέχθεια στο να δυσκολεύονται, να ταλαιπωρούνται, να προσπαθούν πολύ, να κάνουν πράγματα μόνοι τους. Εκμεταλλευτείτε το προς όφελός σας. Επιλέξτε διαδικασίες και τακτικές που εξυπηρετούν τους πελάτες, όχι εσάς. Καταλαβαίνετε, ναι;
(Σημειώστε τα κάπου αυτά. Χαρτί και μολύβι έχετε; Στην ανάγκη, χρησιμοποιήστε Typewriter 
)
Σχετικά άρθρα:
Eστιάστε στην ΟΥΣΙΑΣΤΙΚΗ εξυπηρέτηση
Όταν κάτι πάει στραβά, εκμεταλλευτείτε το
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
