Customer Experience – 5 πράγματα που πρέπει να ξέρετε

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’

Εμπειρία Πελάτη είναι οι εικόνες και οι αντιλήψεις που δημιουργούνται σε έναν πελάτη από τη συνολική του σχέση με την επιχείρησή σας. Σε κάθε επικοινωνία ή στιγμή επαφής (moment of truth). Προσωπική, τηλεφωνική και ψηφιακή. Πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά ή την εξυπηρέτηση.

Η Εμπειρία Πελάτη είναι το παν για όλες τις επιχειρήσεις που θέλουν να λένε ότι ενδιαφέρονται πραγματικά για τους πελάτες τους.

Είναι, επίσης, η πιο συμφέρουσα επένδυση, για όσους είναι αρκετά έξυπνοι και διατεθειμένοι να επενδύσουν με μακροπρόθεσμο ορίζοντα. Γιατί οδηγεί στην απόλυτη ικανοποίηση του πελάτη και στη δημιουργία πιστών πελατών.

Για να επιτύχετε Θετική Εμπειρία Πελάτη, πρέπει να γνωρίζετε τι θέλουν, πώς το αξιολογούν, τι είναι διατεθειμένοι να κάνουν και τι ενοχλεί τους πελάτες σας.

Αρκετές απαντήσεις θα βρείτε στην έρευνα “Experience is everything. Get it right”. Πραγματοποιήθηκε σε 11 χώρες σε όλον τον κόσμο από την PwC (PriceWaterhouseCoopers).

Μερικά από τα ενδιαφέροντα αποτελέσματα της έρευνας.

1. Τα σημαντικότερα στοιχεία για Θετική Εμπειρία Πελάτη είναι:

✅ Ταχύτητα
✅ Ευκολία
✅ Γνώση αντικειμένου
✅ Φιλικότητα

Το έχετε διαβάσει αρκετές φορές, σε διάφορα άρθρα στο blog της Customer Service Greece: οι πελάτες σήμερα, περισσότερο από ποτέ, ενδιαφέρονται για την ευκολία τους, τη βολή τους, την άνεσή τους. Θέλουν λοιπόν να βασίζονται σε γνώστες εργαζόμενους, οι οποίοι θα τους προτείνουν και θα τους προσφέρουν τις σωστές λύσεις-απαντήσεις. Και μάλιστα όσο πιο γρήγορα γίνεται, γιατί δεν θέλουν να ξοδέψουν πολύ χρόνο και ενέργεια. Έχουν καλύτερα πράγματα να κάνουν!

2. Οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν από 7% μέχρι και 16% περισσότερα χρήματα για να έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση.

(Κυκλοφορούν διάφορες έρευνες με διάφορα ποσοστά, αυτά είναι τα ελάχιστα!)

Όλοι ψάχνουν την καλύτερη τιμή και, τελικά, οι περισσότεροι καταλαβαίνουν ότι η καλύτερη τιμή δεν είναι πάντα η χαμηλότερη τιμή. Γι’ αυτό και είναι έτοιμοι να πληρώσουν ένα premium για να απολαύσουν τα 4 θετικά στοιχεία που αναφέρθηκαν πιο πάνω.

Εννοείται βέβαια, ότι, όσο περισσότερο δίνουν σ’ εσάς το premium, τόσο πιο έτοιμοι είναι να γίνουν και πιστοί σας πελάτες, με τα γνωστά οφέλη για την επιχείρησή σας (διαβάστε τα εδώ).

3. Η Generation Z ενδιαφέρεται για mobile experience, fun και design.

Είναι οι πελάτες σας που έχουν γεννηθεί από τα μέσα των ’90s μέχρι και τα πρώτα χρόνια του νέου millennium. Και είναι αυτοί που σύντομα θα κυριαρχήσουν στον κόσμο μας.

Σε γενικές γραμμές, είτε θα δώσετε στους πελάτες σας αυτό που θέλουν με τον τρόπο που το θέλουν είτε θα πετάτε λεφτά σε διαφήμιση-προωθητικές ενέργειες και βρισιές στους εργαζόμενους της Εξυπηρέτησης Πελατών…

Δεν γίνεται να πείσετε κάποιον άνθρωπο να πάρει αυτό που έχετε εσείς να του δώσετε, επειδή, απλά και μόνο, αυτό έχετε να δώσετε!

Προσαρμοστείτε στις διαφορετικές ανάγκες και προσδοκίες που έχουν οι πελάτες σας, τόσο ως προς την ηλικία και τη γενιά τους, όσο και ως προς την προσωπικότητα και τη συμπεριφορά τους.

4. Υπάρχει μεγάλο κενό – από 8% έως και 33% – ανάμεσα στην Προσδοκία και στην Εμπειρία Πελάτη.

Πολλοί μπορεί να το εκλάβουν αρνητικά. Σας προτείνω να το πάρετε θετικά. Σκεφτείτε, ‘άρα υπάρχει μεγάλο περιθώριο για βελτίωση’!

Και, ως γνωστόν, οι πρώτοι που πετυχαίνουν κάτι (μετά από δοκιμές, λάθη, αποτυχίες, βελτιώσεις και διορθωτικές κινήσεις) είναι αυτοί που αποκομίζουν τα μεγαλύτερα κέρδη!

5. Η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να διασφαλίσει την Θετική Εμπειρία Πελάτη.

Η τεχνολογία βοηθά και διευκολύνει τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής να δώσουν Ποιοτική Εξυπηρέτηση και Θετική Εμπειρία Πελάτη. (Διαβάστε και εδώ: Το CRM δεν είναι software, είναι φιλοσοφία.) Αυτούς τους εργαζόμενους πρέπει να τους αναπτύξετε, να τους βελτιώσετε, να τους εκπαιδεύσετε, να τους ενδυναμώσετε. Να δημιουργήσετε θετικό κλίμα στο τμήμα και στην εταιρεία και να τους εμπιστευθείτε ‘να κάνουν τη δουλειά’.

“Great employee experience leads to stronger, smarter, more innovative ideas. These will drive future business and superb customer experience!”

Τόσο απλά!

(Και να θυμάστε πάντα ότι οι πελάτες αποφασίζουν με βάση το συναίσθημα! ‘The only way I know what’s real, I go by feel ’)

Σχετικά άρθρα:

Τι είναι Εμπειρία Πελάτη (και τι δεν είναι)

Εμπειρία Πελάτη = Δημιουργία Θετικών Συναισθημάτων

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.