Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Λέμε, λέμε, λέμε για την Ποιοτική Εξυπηρέτηση και τη Θετική Εμπειρία Πελάτη… Κάντε αυτό …, μην κάνετε εκείνο …, δοκιμάστε το άλλο…
Αν σάς ρωτούσαν ποια πιστεύετε ότι είναι η μια και μόνο μια απαραίτητη προϋπόθεση για Customer Service Excellence, ποιαν θα επιλέγατε;
Η δική μου επιλογή είναι
Top management με Πελατοκεντρική Φιλοσοφία!
Είναι πολλοί ιδιοκτήτες, επιχειρηματίες, CEO’s, διευθυντές, που πιστεύουν ότι για την επίτευξη Customer Service Excellence αρκεί να φωνάξουν τους καλύτερους ειδικούς, να τους δώσουν λεφτά κι αυτοί να κάτσουν να μελετήσουν, να προτείνουν λύσεις και – ως δια μαγείας – να μετατραπεί η επιχείρηση σε πελατοκεντρική, επιτυχημένη, κερδοφόρα.
Ε, δε γίνεται ακριβώς έτσι…
ΟΚ, είναι χρήσιμο, είναι απαραίτητο, να υπάρχουν συστήματα και οργάνωση, σωστές διαδικασίες, εκπαιδευμένο προσωπικό, κριτήρια αξιολόγησης εξυπηρέτησης, μέτρηση εξυπηρέτησης, κλπ, κλπ.
Όμως, αν δεν υπάρχει Πελατοκεντρική Φιλοσοφία στην κορυφή, πάνε όλα στράφι. Ή υπολειτουργούν. Ή λειτουργούν για λίγο καιρό και μετά επιστρέφουμε στις παλιές, γνωστές καταστάσεις.
Αυτό το στοιχείο είναι ένας βασικός παράγοντας που κάποιες επιχειρήσεις ξεχωρίζουν και ‘σκίζουν’.
Και αυτό το στοιχείο είναι που διαμορφώνει σε βάθος χρόνου την κουλτούρα κάθε επιχείρησης. Την εικόνα της επιχείρησης στα μάτια των πελατών, της αγοράς, της κοινωνίας. Και, όπως καταλαβαίνετε, όσο πιο θετική είναι η εικόνα της επιχείρησης, τόσο πιο θετικό το αποτέλεσμα στα κέρδη της…
Το έδωσε αυτό το στοιχείο, για παράδειγμα, ο χαρισματικός Herb Kelleher, συνιδρυτής και CEO της Southwest Airlines. Μια εταιρεία που έχει δώσει ουκ ολίγα case studies και best practices Εξυπηρέτησης Πελατών. (Διαβάστε εδώ γιατί ο – πρόσφατα θανών – Herb Kelleher θεωρείτο ένας από τους πιο αγαπητούς leaders των ημερών μας. Είναι κι ένα mini σεμινάριο management-ηγεσίας!)
Είναι πολύ δύσκολο να εμπνεύσεις και να πείσεις τους εργαζόμενους να εξυπηρετήσουν σωστά, να προσέξουν και να φροντίσουν τους πελάτες, όταν δεν βλέπουν κάτι τέτοιο από αυτήν/-όν που είναι στην κορυφή.
Και αυτό το επιτυγχάνεις με 2 τρόπους:
Ο 1ος τρόπος είναι να σε ακούν να μιλάς με σεβασμό, με αγάπη, με εκτίμηση, με ενδιαφέρον, με φροντίδα, για τους πελάτες της επιχείρησής σου.
Και ο 2ος τρόπος είναι να δείχνεις έμπρακτα ότι σε ενδιαφέρει και σε απασχολεί το κλίμα και η ψυχολογία των εργαζομένων. Πριν να φροντίσεις τους πελάτες, φροντίζεις τους εργαζόμενους. Για να μπορέσουν αυτοί στη συνέχεια να φροντίσουν τους πελάτες.
(Έτσι κάνει κάθε σωστό Boss για να φέρει Glory Days 
.)
Σχετικό άρθρο: 10+1 βήματα για να αναπτύξετε πελατοκεντρική φιλοσοφία
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
