Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik
Τι πάει να πει ‘πολιτική της εταιρείας’;
Σε 1-2 μήνες λήγει ένα συμβόλαιο σταθερής.
Με καλούν για ανανέωση.
Ζητώ μια τιμή για υψηλότερης ταχύτητας internet, πρόσφατα εγκαταστήσαμε οπτική ίνα στην πολυκατοικία μας.
Α, όχι… δεν μπορούν να μου πουν…
Πρέπει πρώτα να υπογράψω το νέο συμβόλαιο 24 μηνών και μετά να με πάρουν και να με ενημερώσουν για τιμές οπτικής ίνας.*
Πώς είπατε; Και αν δεν με καλύπτει ή δεν συμφωνώ με την προσφορά;
Μη σας τα πολυλογώ, μετά από τρεις αποτυχημένες απόπειρες να εξηγήσω ότι δεν είναι λογικό να υπογράψω ένα συμβόλαιο χωρίς να γνωρίζω εκ των προτέρων την τιμή που θα χρεωθώ εκ των υστέρων, μετά από συνεχείς διαβεβαιώσεις ‘δεν γίνεται’ και αφού στο μεταξύ είχα κατηγορηθεί για ‘επιθετικός’ και ότι ‘δεν ακούω’, φτάσαμε στην κορύφωση:
‘Δυστυχώς, αυτή είναι η πολιτική της εταιρείας μας!’
Ίσως δεν υπάρχει άλλη φράση που να με εκνευρίζει τόσο!
Όπως και τους περισσότερους πελάτες…
Γιατί δείχνει φιλοσοφία εξυπηρέτησης τύπου ‘αυτό είναι, άμα σ’ αρέσει’. Σηκώνει ‘τείχη’ στην επικοινωνία με τον πελάτη. Δείχνει ότι οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής είτε δεν θέλουν είτε δεν μπορούν. Είτε αδιαφορούν να απαντήσουν στα ερωτήματα / αιτήματα των πελατών σας είτε δεν έχουν γνώση και εκπαίδευση να εξυπηρετήσουν.
Δηλαδή, να μην έχουμε πολιτική;
Κατ’ αρχήν και προς αποφυγή παρεξηγήσεων, η πολιτική της εταιρείας είναι εκ των ων ουκ άνευ. Δεν υπάρχει σοβαρή επιχείρηση χωρίς πολιτική, δηλαδή χωρίς οργάνωση και διαδικασίες. Όπως αναγνωρίζω ότι, σε αρκετές περιπτώσεις, στην επικοινωνία με τον πελάτη υπάρχουν όρια και προϋποθέσεις που είναι και σωστά και λογικά.
Όμως,
1ο, η αναφορά στην ‘πολιτική της εταιρείας’ δεν είναι ένας έξυπνος τρόπος συγκάλυψης ψεμάτων που μπορώ να λέω για να πείσω / ρίξω τον πελάτη.
2ο, ‘πολιτική της εταιρείας’ δεν σημαίνει οργάνωση και διαδικασίες που βολεύουν εμάς, διευκολύνουν εμάς. Σημαίνει οργάνωση και διαδικασίες που βολεύουν και διευκολύνουν τον πελάτη.
Και 3ο (και σημαντικότερο εκτιμώ), ο τρόπος που θα τα επικοινωνήσετε στους πελάτες είναι καθοριστικός για τις προθέσεις σας.
Αν είναι να χρησιμοποιείτε την ‘πολιτική της εταιρείας’ για να ‘αμυνθείτε’ ή να ‘επιτεθείτε’, κάτι δεν πάει καλά…
Και τι να κάνουμε;
Σε κάθε περίπτωση, την ευθύνη την έχετε ΕΣΕΙΣ, κυρίες και κύριοι προϊστάμενοι, διευθυντές και επιχειρηματίες.
✅ Ενημερώστε τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής γιατί υπάρχει η συγκεκριμένη πολιτική εταιρείας.
✅ Ενημερώστε τους ότι είναι ευθύνη και υποχρέωσή τους να δίνουν εξηγήσεις και αίτια, όχι να ‘χρησιμοποιούν’ ή να ‘κρύβονται’ πίσω από την πολιτική της εταιρείας.
✅ Εκπαιδεύστε τους να μιλούν με θετική φρασεολογία, χωρίς να ‘σηκώνουν τείχη’, χωρίς να δείχνουν αρνητικό πρόσωπο.
✅ Αλλάξτε την πολιτική της εταιρείας σας αν αυτή δεν είναι πελατοκεντρική!
Θα είναι χρήσιμο και ωφέλιμο, για την καθημερινότητα τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών σας.
Άρα θα είναι χρήσιμο και ωφέλιμο για το μέλλον της εταιρείας σας!
*Σημειώστε ότι η κλήση αποδείχθηκε ότι ήταν από συνεργαζόμενη εταιρεία και όχι από τα κεντρικά γραφεία του παρόχου, όπου και τηλεφώνησα και έμαθα ότι – βεβαίως – δεν ισχύει κάτι τέτοιο…
Δείτε επίσης:
Δεν αξίζει η Εμπειρία Πελάτη κάτι περισσότερο από €1,72;
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
