Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα: 3′
Μια από τις αγαπημένες μου ιεροτελεστίες είναι να ετοιμάζω έναν διπλό espresso και να τον απολαμβάνω καθισμένος σε μια βαθιά, χαμηλή πολυθρόνα.
Καταλαβαίνετε λοιπόν πώς αισθάνθηκα όταν πρόσφατα μού χάλασε η μηχανή του espresso…
Οι τεχνικές γνώσεις του μαστροχαλαστή δεν αρκούσαν για να την επιδιορθώσω.
Τηλεφώνησα στην αντιπροσωπεία για να την αναλάβουν οι ειδικοί.
Μου απάντησαν ότι θα μπορέσουν να την παραλάβουν σε πέντε (5) μέρες!
Πέντε μέρες χωρίς τον espresso μου; Καταστροφή…!
‘Μέχρι ποια ώρα είστε ανοικτά για να σας την φέρω;’ ρώτησα.
‘Όχι, δεν μπορούμε να την παραλάβουμε, δεν μπορούμε να την βάλουμε στο service.’
‘Γιατί αυτό;’
‘Πρέπει να δρομολογηθεί η επισκευή της, να κοπεί η Εντολή Επισκευής από το Τεχνικό Τμήμα και μετά θα την παραλάβουμε.’
‘Δηλαδή υπάρχει περίπτωση και να μην αναλάβετε την επισκευή της;’
‘Όχι, αλλά αυτή είναι η διαδικασία του service.’
‘Καλά, σας την φέρνω εγώ σήμερα και την πιάνετε όποτε έρθει η σειρά της’.
‘Όχι, δεν έχουμε χώρο στο service μέχρι να την επισκευάσουμε.’
‘Μα δεν πιάνει χώρο, είναι μικρή, οικιακή, δεν είναι επαγγελματική με 4 group’.
Όχι, όχι, όχι…
Τύχη – Τοίχος, σημειώσατε 2…
Σε όλες τις δουλειές, σε όλες τις επιχειρήσεις, είναι καθοριστικός ο ρόλος και η επικοινωνία του εργαζομένου που έρχεται σε άμεση επαφή με τον πελάτη.
Μπορεί να είναι εκπρόσωπος εξυπηρέτησης, receptionist, ταμίας, πωλητής, λογιστής, τεχνικός, γραμματέας.
Ανάλογα με την φιλοσοφία τους και την συμπεριφορά τους, ανάλογα με τη φιλοσοφία και την κουλτούρα της επιχείρησης στην οποία εργάζονται, οι άνθρωποι που επικοινωνούν με τον πελάτη λειτουργούν τελικά είτε ως εκπρόσωποι της επιχείρησης είτε ως σεκιουριτάδες.
Ένας εκπρόσωπος προσφέρει, βοηθά, εξυπηρετεί, διευκολύνει. Κάνει τον πελάτη να νιώθει καλά και να βγάζει καλή διάθεση. Ο πελάτης θέλει να μείνει. Δίνει χρόνο στην επικοινωνία. Συμπεριφέρεται καλά και ευγενικά.
Ένας σεκιουριτάς παρεμποδίζει, απαγορεύει, δυσκολεύει, ταλαιπωρεί. Κάνει τον πελάτη να νιώθει άσχημα και να βγάζει (ή να κρύβει) κακή διάθεση. Ο πελάτης θέλει να φύγει, να τελειώνει. Δεν δίνει χρόνο στην επικοινωνία. Συμπεριφέρεται επιθετικά, με αγένεια ή/και φοβισμένα.
Ξέρετε ποιος είναι ο ρόλος σας;
Έχετε αποφασίσει ποιος είναι ο ρόλος σας;
Ποιος θέλετε να είναι πραγματικά ο ρόλος σας;
Ξέρουν οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής το ρόλο τους;
Τους κατευθύνετε σωστά για να εκπληρώσουν το ρόλο τους;
Δημιουργείτε διαδικασίες και πολιτικές που διευκολύνουν τους πελάτες αντί να τους ταλαιπωρούν;
Με το χέρι στην καρδιά…
εσείς τι από τα δύο είστε, εκπρόσωπος ή σεκιουριτάς;
Και η εταιρεία σας;
(Διαβάστε ένα σχετικό άρθρο, με άλλη ηλεκτρική συσκευή αλλά με το ίδιο αποτέλεσμα…)
(Και … watch yourself 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
