Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 5’
Η δημιουργία πιστών πελατών, δεν είναι αποκλειστικότητα της πρώτης γραμμής, ενός πωλητή ή ενός εκπροσώπου εξυπηρέτησης.
Πολλές φορές, μια επιχείρηση κερδίζει έναν πιστό πελάτη από εκεί που δεν το περιμένει!
Ίσως, τελικά, από εκεί που πρέπει!
Αρκεί να έχει δημιουργήσει και πιστούς – engaged – εργαζόμενους.
Μια μέρα στο συνεργείο
Με την εταιρεία leasing απ’ όπου έχουμε προμηθευτεί ένα αυτοκίνητό μας, δεν είχαμε ποτέ ιδιαίτερες σχέσεις. Για την ακρίβεια, την επιλέξαμε με – σχεδόν αμιγώς – οικονομικά κριτήρια. Το ίδιο αυτοκίνητο, σε net present value, μάς έβγαινε χαμηλότερα από άλλες, εξίσου γνωστές και επώνυμες εταιρείες leasing αυτοκινήτων.
Από την αρχή είχαμε κάποια θεματάκια επικοινωνίας, ανταπόκρισης και παρανοήσεων με τον πωλητή. Είχα και μια μέτρια προς κακή εικόνα κατά την παράδοση του αυτοκινήτου. Καθυστέρηση, διαδικαστική εξυπηρέτηση, παλιομοδίτικες εγκαταστάσεις.
Όλα αυτά ήρθαν τούμπα μετά από 2 χρόνια, κατά τη διάρκεια του δεύτερου ετήσιου service!
Μεταξύ άλλων εργασιών, είχα ζητήσει να αλλάξουν το μάκτρο του πίσω καθαριστήρα, γιατί δεν καθάριζε καλά.
Ο μηχανικός που παρέλαβε και παρέδωσε το αυτοκίνητο, μου εξηγεί ότι έχει αλλάξει το μάκτρο άλλα έχει αφήσει και το παλιό στο πορτ μπαγκάζ.
‘Είναι καλό, απλά είχαν κολλήσει κάτι υπολείμματα από διαφημιστικά φυλλάδια, τα καθάρισα και δουλεύει μια χαρά. Κρατήστε το, μήπως το χρειαστείτε στο μέλλον’.
‘Σας ευχαριστώ’, απαντώ. ‘Όμως αν δεν χρειάζεται, μη σας χρεώνω τσάμπα με το καινούργιο ανταλλακτικό. Δεν ελέγχεστε; Μη βρείτε και κανένα μπελά’.
‘Μην ανησυχείτε’, μου λέει. ‘Ειδικά σε θέματα ανταλλακτικών, κανείς στην εταιρεία δεν μας λέει τίποτε. Μπορούμε να κάνουμε ό,τι κρίνουμε σωστό εμείς οι μηχανικοί. Είμαι στην εταιρεία από 1999 και ποτέ δεν μου έχει πει ποτέ κάποιος να μη βάλω κάτι ή να το αφήσω για την επόμενη φορά. Ίσα-ίσα, περισσότερο μας ενθαρρύνουν να αλλάζουμε κάτι, έστω κι αν δεν χρειάζεται 100%, παρά να το αφήνουμε. Γι’ αυτό κιόλας, σας άλλαξα και τα τακάκια των εμπρός φρένων (σ.σ. δεν ήταν στις εργασίες που είχα ζητήσει). Μην αναγκαστείτε να έρθετε ξανά σε 3.000 km.’
Κοίτα να δεις τώρα!
Καταλαβαίνετε τι σημαίνει αυτό;
Το σημαντικότερο στοιχείο με την προμήθεια ή με τη μίσθωση ενός αυτοκινήτου ή ενός οποιουδήποτε μηχανήματος, είναι η συντήρησή του. Να αισθάνεσαι ασφαλής, ότι θα δουλεύει σωστά, ότι δεν θα σε ‘αφήσει’. Ως λάτρης της αυτοκίνησης, ως γιος εμπόρου αυτοκινήτων και ως … παθών, έχω μάθει να το εκτιμώ ιδιαίτερα!
Αυτός ο άνθρωπος ‘επενέβη’ και με ‘έπεισε’ στο σημαντικότερο στοιχείο της εμπορικής μου σχέσης με την εταιρεία.
Αυτός ο ‘καλός’ μηχανικός και όταν λέω καλός, εννοώ ευσυνείδητος, proactive και – κυρίως – engaged, μόλις κέρδισε έναν πελάτη για την εταιρεία στην οποία εργάζεται!
Μόλις δημιούργησε τις ικανές και αναγκαίες συνθήκες για να γίνω πιστός πελάτης στην εταιρεία!
Και, για σκεφτείτε, εγώ έχω μόνο ένα αυτοκίνητο μισθωμένο. Αρκετοί από εσάς, εργάζεστε σε εταιρείες που μισθώνετε δεκάδες ή και εκατοντάδες αυτοκίνητα.
Για σκεφτείτε τι σημαίνει για μια εταιρεία να μπορεί ένας μηχανικός να διατηρήσει ικανοποιημένο και πιστό έναν τέτοιο πελάτη!
Τα συμπεράσματα από μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης
Όσο πιο ικανοποιημένοι είναι οι εργαζόμενοι από την εταιρεία που δουλεύουν, τόσο πιο ορεξάτα δουλεύουν. Όσο πιο ορεξάτα δουλεύουν, τόσο ποιοτικότερη και αποτελεσματικότερη δουλειά κάνουν. Τόσο περισσότερο σκέπτονται proactively για το πώς θα εξυπηρετήσουν σωστά τον πελάτη.
Άρα συνεισφέρουν ή αναπτύσσουν από μόνοι τους την εταιρική εικόνα.
Ικανοποιούν τον πελάτη και επηρεάζουν θετικά τις επιλογές του αλλά και τις γνώμες και τις απόψεις που θα διασπείρει προφορικά ή γραπτά, live ή on-line.
Και το σημαντικότερο
για να κερδίσετε έναν πελάτη ή για να κάνετε έναν πελάτη πιστό πελάτη, είναι μεν σημαντική η επικοινωνία του με την πρώτη γραμμή αλλά μπορεί να αποδειχθεί καθοριστικής σημασίας η επικοινωνία του με έναν υπάλληλο back office: μηχανικό, λογιστή, βοηθό, γραμματέα, τεχνικό, καθαριστή, courier, κ.ο.κ.
Γι’ αυτούς τους λόγους,
συμπεριλαμβάνετε ΟΛΟΥΣ τους εργαζόμενους σε κάποιες συναντήσεις
κοινοποιείτε σε ΟΛΟΥΣ τους εργαζόμενους τα e-mails με σχετικά θέματα
ενημερώνετε ΟΛΟΥΣ τους εργαζόμενους για την εμπορική πολιτική και την πολιτική εξυπηρέτησης πελατών
εκπαιδεύετε ΟΛΟΥΣ τους εργαζόμενους που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες σε θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών
και όχι μόνο την πρώτη γραμμή.
Είναι μια μικρή επένδυση που είναι μαθηματικά βέβαιο ότι, κάποια στιγμή, θα σας ‘χαρίσει’ έναν πελάτη, πιστό για μια ζωή!
(Όλοι πρέπει να γνωρίζουν και να δίνουν την σωστή απάντηση στο ‘Give Μe a Reason to Stay’ 
!)
Σχετικό άρθρο: Ο δωδεκάλογος για τη διοίκηση ενός τμήματος Customer Service
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
