Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 2’
… κι εσείς καλοί πελάτες μου
σε λόγγους, βουνά, ραχούλες …
Κάτι η άγνοια, κάτι η κουτοπονηριά, κάτι το άγχος, πολλοί εκπρόσωποι εξυπηρέτησης και πωλητές συνεχίζουν να διαπράττουν κάποια παιδαριώδη λάθη που κάνουν τους πελάτες να εξαφανίζονται…
1. Βάζουν τον εαυτό τους και την πώληση πάνω από τον πελάτη και τις ανάγκες του – ‘Να πουλήσω τώρα / να δώσει προκαταβολή τώρα / να πιάσω το στόχο μου / βάλε το χεράκι σου, Παναγίτσα μου γλυκιά!’. Άσχετα από το τι θέλει ο πελάτης.
2. Το πρώτο πράγμα για το οποίο μιλούν στον πελάτη (ή τους αναγκάζει αυτός να μιλήσουν) είναι η τιμή – ‘Τσίμπησε το μελανούρι’… Και καταναλώνουν όλο το χρόνο στη συνέχεια να κάνουν παζάρια, αντί να εξηγούν τα καλούδια του προϊόντος, της υπηρεσίας, της προσφοράς. Δηλαδή, να έχουν ήδη επιχειρηματολογήσει γιατί η τιμή που θα πουν (αν πουν…) στο τέλος, είναι συμφέρουσα για την αξία (όλα αυτά που ο πελάτης παίρνει).
3. Δίνουν υποσχέσεις που είτε ξεχνούν (μάθετε να σημειώνετε επιτέλους …!) είτε δε μπορούν να ανταποκριθούν – ‘Δυστυχώς, θα σας απογοητεύσω κύριε Αποτέτοιε μου…’
4. Δεν συστήνουν έναν ανταγωνιστή όταν δε μπορούν να δώσουν λύση οι ίδιοι – Πόσο χαζό ακούγεται αυτό το ‘τι να σας πω, δεν ξέρω ποια άλλη εταιρεία/κατάστημα μπορεί να σας εξυπηρετήσει…’
5. Ρίχνουν το φταίξιμο στην εταιρεία – ‘Εγώ είμαι καλό παιδί, αυτοί εκεί όμως δεν καταλαβαίνουν’. Ε, βέβαια. Άμα καταλάβαιναν, θα σε είχαν ήδη διώξει!
Σκεφτείτε, σας παρακαλώ. Είμαστε στον 21ο αιώνα. Είμαστε στην εποχή που πολλοί πελάτες μπορεί να γνωρίζουν περισσότερα από εμάς. Που έχουν εναλλακτικές. Που, αν το θελήσουν, μπορούν να μας ‘τιμωρήσουν’ σκληρά.
Δεν μπορούμε να σκεφτόμαστε και να ενεργούμε όπως σκεφτόμαστε και ενεργούσαμε πριν από 50-60 χρόνια.
Οι εποχές αλλάζουν.
Οι συνθήκες αλλάζουν.
Οι εταιρείες αλλάζουν.
Οι πελάτες αλλάζουν.
Εμείς;
(Απολαύστε μια εξαίσια εκτέλεση από τη Φλέρυ Νταντωνάκη, η οποία ερμήνευε παραδοσιακά τραγούδια όταν την ανακάλυψε ο Μάνος Χατζηδάκης.)
Σχετικά άρθρα:
8 λόγοι που δυσαρεστείτε και χάνετε πελάτες
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
