Εξυπηρέτηση με μάσκα: 1 λάθος και 3 tips

Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 4’

Είναι πολλοί εργαζόμενοι που παραπονούνται για τις δυσκολίες με την (υποχρεωτική σε ορισμένες περιπτώσεις) χρήση της μάσκας στην εξυπηρέτηση πελατών.

Επίσης, είναι σκεπτικοί γιατί δεν φαίνεται το χαμόγελο και άρα χάνεται ένα πολύ σημαντικό στοιχείο της γλώσσας του σώματος.

Και προσθέτουν ότι η χρήση μάσκας αλλοιώνει την χροιά και τον τόνο της φωνής.

Πόσο μπορεί να επηρεάσει η μάσκα τη δουλειά μας;

Πώς μπορούν να αντισταθμίσουμε το γεγονός ότι ο πελάτης δεν βλέπει ένα σημαντικό μέρος του προσώπου μας;

Όπως χαρακτηριστικά ανέφερε ένας γνωστός μου ‘νιώθω πως είμαι χωρίς πρόσωπο!’

Το λάθος

Κατ’ αρχάς, η μάσκα είναι κάτι που οι πελάτες πλέον έχουν αποδεχτεί ως πραγματικότητα. Επίσης, επειδή πάντα πρέπει να σκεπτόμαστε συγκριτικά, η μάσκα είναι ένα πρόβλημα-εμπόδιο επικοινωνίας για όλους, άρα και για τους ανταγωνιστές σας.

Είναι περισσότερα τα αρνητικά σχόλια που ακούω για την μη σωστή χρήση της μάσκας, παρά για το γεγονός ότι δεν φαίνεται το χαμόγελο!

Το έχετε παρατηρήσει; Μάσκα κάτω από το πηγούνι, μάσκα μόνο πάνω από το στόμα και όχι τη μύτη, αγγίζουν με τα χέρια τη μάσκα από μπροστά ξανά και ξανά για να την ισιώσουν. Και μετά, με το ίδιο χέρι, πιάνουν και σου δίνουν κάτι…

Καταλαβαίνω ότι κάποιοι δυσκολεύονται να συνηθίσουν τη μάσκα (όπως δυσκολευόμαστε να συνηθίσουμε οτιδήποτε νέο…). Καταλαβαίνω ότι πολλοί δεν κατανοούν ή δεν συμφωνούν με τον λόγο για τον οποίο φοράμε μάσκα. Κάποιοι άλλοι είναι πεπεισμένοι ότι δεν υπάρχει κίνδυνος.

Όμως, όταν είμαστε υποχρεωμένοι να κάνουμε κάτι, όταν υπάρχει ένας κανόνας (σε συγκεκριμένες περιπτώσεις, αν μη τι άλλο, υπάρχει νόμος), ας το κάνουμε σωστά! Όχι να ‘τη φοράμε για να τη φοράμε’.

Για πολλούς πελάτες, ο τρόπος που φοράει ένας εργαζόμενος τη μάσκα του είναι ενδεικτικός της φροντίδας, του επαγγελματισμού, της υπευθυνότητας, της ωριμότητας, του επιπέδου του.

Κατ’ επέκταση, του προϊσταμένου, του υπευθύνου, της επιχείρησης.

Η χρήση της μάσκας, συνηθέστατα, συνάδει με γενικότερα χαρακτηριστικά. Έχεις σωστά φορεμένη τη μάσκα σου; Συνήθως έχεις και προσεγμένη εμφάνιση, ντύσιμο, συμπεριφορά. Κάνεις λάθος χρήση της μάσκας; Είσαι και πιο ‘παρτάλι’ στην εμφάνιση και στη συμπεριφορά. Συνηθέστατα.

Να το παραλληλίσω με ένα άλλο κλασικό παράδειγμα: ας υποθέσουμε ότι δεν σου αρέσει να φοράς γραβάτα. Όμως στη δουλειά σου πρέπει να φοράς γραβάτα. Αν ‘τη φοράς για να τη φοράς’, τη φοράς λάθος, χαλαρή, υπερβολικά σφιχτή, λυτή, κλπ, κλπ. Αυτό είναι αντιαισθητικό, δείχνει έλλειψη φροντίδας, δημιουργεί αρνητικούς συνειρμούς για εσένα και τον επαγγελματισμό σου.

Όταν πρέπει να κάνουμε κάτι, ή το κάνουμε σωστά ή δεν το κάνουμε καθόλου!

Και τα 3 tips

Όσον αφορά στις επικοινωνιακές δυσκολίες φορώντας μάσκα:

1. Μην ανησυχείτε! Το αυθεντικό χαμόγελο φαίνεται! Στα μάτια! Στις μικρές ρυτίδες που δημιουργούνται στα πλάγια των ματιών σας. Κάντε το εξής τεστ: πάρτε φωτογραφίες προσώπων με διάφορα χαμόγελα και καλύψτε το μέρος κάτω από τα μάτια. Διακρίνετε τις διαφορές;
2. Μοιραία, ο πελάτης θα δώσει έμφαση και σε άλλα στοιχεία της γλώσσας του σώματος. Άρα, προσέχετε ακόμη περισσότερο τη στάση του σώματος και των χεριών. Όσο κι αν τηρείτε τις αποστάσεις, αποφεύγετε να ανοίγετε και να σηκώνετε πολύ τα χέρια σας. Έχετε κλίση του κορμού προς τα εμπρός, προς τον πελάτη. Το eye contact εννοείται ότι συνεχίζει να είναι πολύ σημαντικό! Ένα εξαιρετικό στοιχείο (με ή χωρίς μάσκα) είναι αυτό που κάνει η φίλη μου η Ειρήνη: ελαφρά κλίση του λαιμού και του κεφαλιού εμπρός και πλάγια, ελαφρά πρόταση του σαγονιού. (Διαβάστε το άρθρο Η αξία του χαμόγελου στην Εξυπηρέτηση Πελατών.)
3. ‘Ρυθμίστε τον ήχο’! Προσέξτε, δηλαδή, τη φωνή σας. Μιλάτε λίγο πιο αργά, λίγο πιο δυνατά, λίγο πιο καθαρά. Χρειάζεται συνειδητή προσπάθεια. Κάντε δοκιμές με τους συναδέλφους σας ή μαγνητοφωνήστε τη φωνή σας.

Προσοχή! Μην κάνετε το λάθος να σκεφτείτε ότι, επειδή φοράτε τη μάσκα, ο πελάτης δεν μπορεί να δει αν χαμογελάτε ή όχι και άρα την σκαπουλάρατε ή δεν χρειάζεται να χαμογελάτε!

Ο πελάτης τον καταλαβαίνει τον κρυόκωλο, το ‘αγγούρι’, τον αδιάφορο ή τον ανόρεκτο…

Είτε με μάσκα είτε χωρίς.

Είτε χαμογελάτε είτε δεν χαμογελάτε.

Είτε μιλάτε είτε δεν μιλάτε.

Είτε πρόσωπο με πρόσωπο είτε από το τηλέφωνο.

(Make Me Smile για νέους κάτω των 50 χρονών)

(Make Me Smile για νέους άνω των 50 χρονών)

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.

Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.