Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: stockking από freepik
‘Δεν γίνεται …’
‘Τι να σας πω … δεν ξέρω …’
‘Δεν μπορείτε …’
‘Πρέπει να …’
‘Είναι η πολιτική της εταιρείας μας’
Δεν υπάρχει χειρότερο από τις αρνητικές λέξεις και φράσεις!
Και για τον πελάτη και για τον εαυτό σας και για την επιχείρηση…
Η εικόνα από την αρνητική επικοινωνία
Η χρήση αρνητικών λέξεων και φράσεων είναι, δυστυχώς, κάτι συνηθισμένο από τους εργαζόμενους σε θέσης εξυπηρέτησης πελατών. Ουσιαστικά δείχνει 5 πράγματα:
1. Αδιαφορία – άσε μας στην ησυχία μας, να περάσει η ώρα, να χτυπήσουμε την κάρτα μας και να πάμε στο καλό.
2. Μετάθεση ευθύνης – δεν φταίω εγώ, δεν προσπαθώ εγώ, δικό σου το πρόβλημα, φταις εσύ, ταλαιπωρήσου εσύ.
3. Ακαμψία – εμένα αυτό μου είπαν να κάνω, αυτό θα κάνω, δεν παίρνω πρωτοβουλία, δεν με ενδιαφέρει να δείξω ευελιξία.
4. Άγνοια – ρόλου, θέσης, διαδικασιών, υπηρεσιών.
5. Πρόβλημα στην επιχείρηση – έλλειψη πελατοκεντρικής φιλοσοφίας, management, οργάνωσης, εκπαίδευσης, παρακολούθησης, ελέγχου.
Το ελάχιστο που θα χάσετε είναι χρόνος και ψυχική διάθεση. Ο πελάτης, προσπαθώντας να βρει το δίκιο του, θα σας ταλαιπωρήσει και θα σας ‘πρήξει’.
Το μέγιστο που θα χάσετε είναι ο πελάτης και τα λεφτά του. Όχι μόνο τα σημερινά αλλά και αυτά που θα σας δώσει στο μέλλον, αν τον διατηρήσετε και τον κάνετε Πιστό Πελάτη. (Είναι ακόμη λίγοι αυτοί που έχουν συνειδητοποιήσει την αξία της ανάλυσης του Customer Lifetime Value…)
Η μετάβαση στη θετική επικοινωνία
Κάποιες ελάχιστες φορές οι αρνητικές λέξεις και φράσεις είναι χρήσιμες γιατί οριοθετούν κάποια πράγματα ή τη σχέση με τον πελάτη. Στις περισσότερες περιπτώσεις μπορείτε να αντικαταστήσετε τις αρνητικές λέξεις και φράσεις με θετικές και να αλλάξετε εντελώς την εικόνα και την αντίληψη που έχει ο πελάτης για εσάς και την επιχείρησή σας.
‘Αυτό που μπορούμε να κάνουμε είναι…’
‘Δώστε μου λίγο χρόνο να το ψάξω και θα σας πω’
‘Για να [κάνουμε αυτό] χρειάζεται να [κάνετε εκείνο]
‘Να σας εξηγήσω γιατί ισχύει αυτό’
Δεν είναι προτιμότερες αυτές οι φράσεις;
Κι άλλες τόσες, κι άλλες τόσες, κι άλλες τόσες, που μπορείτε να βρείτε με την ομάδα σας και να ταιριάζουν στις δικές σας ανάγκες.
Απλά, χρειάζεται να έχετε υπομονή και να μην προσπαθήσετε να αλλάξετε μονομιάς όλες αυτές τις αρνητικές λέξεις και φράσεις που χρησιμοποιείτε τόσα χρόνια. Δοκιμάζετε μια-μια θετική φράση τη φορά, για αρκετό χρόνο, έτσι ώστε (μετά από αρκετές φορές που θα σας ξεφύγουν και που είναι φυσιολογικό) να καταλήξετε να τις λέτε αυτόματα.
Και μη μου πείτε … δεν γίνεται! 🙂
Δείτε επίσης:
Είναι πολιτική της εταιρείας μας!
5 φράσεις που εκνευρίζουν τους πελάτες στο τηλέφωνο (και όχι μόνο…)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
