Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
1. ‘Καλημέρσαςξυπηρέτησπλατώνλέγμαισραφειμίδηςπώςμποώναξυπερετήσω;’
Δηλαδή, άνοιγμα επικοινωνίας με μια σωστή φράση μεν, μονορούφι δε. Και – κυρίως – άτονα, ανόρεκτα, κομμένη, ‘τσάτρα-πάτρα’, διαδικαστικά, τύπου ‘το λέω γιατί μου είπαν να το λέω’.
Δεν χρειάζεται μεγάλη ανάλυση για να καταλάβετε ότι, αν οι πρώτες κουβέντες που ακούει ο πελάτης δίνουν αρνητική εικόνα, του χαλάει η διάθεση και του δημιουργείται αρνητική προδιάθεση για τη συνέχεια. Άρα, θα είναι δυσκολότερο να ικανοποιηθεί και ευκολότερο να εκνευριστεί με την πρώτη αφορμή.
Μάθετε (ή επιμένετε να μάθουν οι εργαζόμενοί σας) να μιλάτε σωστά, καθαρά, χαμογελαστά και με κανονική ταχύτητα στο λόγο σας.
2. ‘Ξαναπάρτε σε μισή ώρα’
Πρώτον, είναι εξαιρετικά αγενές να το λέμε σε αυτόν που δίνει τα χρήματα με τα οποία επιβιώνουμε και που μας έκανε τη χάρη να μας τηλεφωνήσει. Γιατί, ανεξάρτητα αν είναι για καλό ή για κακό λόγο, οποιαδήποτε επικοινωνία ενός πελάτη με την εταιρεία μας είναι πάντα και μόνο θετικό.
Δεύτερον, είναι χαζό. Γιατί, ενώ το λέμε γιατί είμαστε απασχολημένοι και δεν έχουμε χρόνο, τελικά χάνουμε περισσότερο χρόνο. Λες στον πελάτη να ξαναπάρει. Και τηλεφωνεί μια στιγμή που και πάλι δεν σε εξυπηρετεί ή συνεχίζεις να έχεις δουλειά ή δεν έχεις ακόμη την απάντηση. Τι γίνεται λοιπόν; Μια τρύπα στο νερό και ένας ακόμη πιο εκνευρισμένος πελάτης. Και θα του πεις για δεύτερη φορά ‘ξαναπάρτε σε μισή ώρα’;
Γι’ αυτό, το σωστό και το έξυπνο είναι να κρατάτε όνομα, τηλέφωνο και θέμα και να τηλεφωνείτε εσείς. Όταν έχετε ελεύθερο χρόνο, όταν μπορείτε να ασχοληθείτε, όταν έχετε την απάντηση.
3. ‘Τι να σας πω…;’
Αυτό που ακούει ο πελάτης είναι: ‘δεν ξέρω’, ‘δεν θέλω να ξέρω’, ‘δεν ξέρω αν θέλω να ξέρω’, ‘δεν ξέρω αν ξέρει κάποιος στην εταιρεία’, ‘δεν κάνω κάτι για να μάθω’, ‘δεν θέλω να κάνω κάτι για να μάθω’, ‘δε θέλω να σε βοηθήσω’, ‘δεν με ενδιαφέρει να σε βοηθήσω’, ‘δεν γίνεται’, ‘δεν το κάνουμε’, ‘άσε με στην ησυχία μου’, ‘πήγαινε αλλού’!
Χρησιμοποιήστε φράσεις όπως: ‘δώστε μου λίγο χρόνο να το κοιτάξω και θα σας καλέσω’, ‘αυτό που σας προτείνω είναι …’, ‘το καλύτερο που μπορώ να κάνω είναι …’.
4. ‘Λεπτάκι’, ‘κουμπάκι’, ‘τηλεφωνάκι’ και λοιπά υποκοριστικά εις -άκι, -ούλα, -ούλι
Χρησιμοποιούμε ένα υποκοριστικό όταν θέλουμε να δείξουμε ή να υπονοήσουμε μικρό μέγεθος.
Όσα περισσότερα υποκοριστικά χρησιμοποιείτε στο λόγο σας, τόσο ‘μικραίνετε’, τόσο υποβαθμίζετε το επίπεδο της επικοινωνίας, την εικόνα σας ως επαγγελματία, το περιεχόμενο και το κύρος αυτών που λέτε.
Γενικώς, λοιπόν, αποφεύγετέ τα!
5. ‘Ηρεμήστε!’
Και το λες τώρα αυτό σε έναν θυμωμένο πελάτη! Και τι σου λέει αυτός;
‘ΗΡΕΜΟΣ ΕΙΜΑΙ!!!’
Μα, δεν πήγαινες γυρεύοντας; Κανείς άνθρωπος σε αυτήν την ψυχική κατάσταση δεν θα παραδεχτεί ότι είναι ταραγμένος ή εκνευρισμένος ή ότι παραλογίζεται.
Είναι προτιμότερο να εστιάσετε σε αυτό που λέει και όχι στον τρόπο με τον οποίο το λέει. Χρησιμοποιήστε φράσεις όπως ‘καταλαβαίνω κύριε Τάδε, άρα αυτό που λέτε είναι …’.
Ή, απλά, ακούτε τον, μέχρι να ρίξει τον τόνο από μόνος του.
(Να μη λέει ο πελάτης ότι άκουσε Something Stupid 
)
Σχετικό άρθρο: 4 φράσεις που θέλουν (και πρέπει) να ακούν οι πελάτες σας.
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
