Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 5’
‘Χαίρω πολύ’, στην κυριολεξία! Δηλαδή χαίρομαι, το αισθάνομαι, το δείχνω, με επηρεάζει θετικά στη ζωή ή στη δουλειά μου.
Ο Γιώργος
Ο Γιώργος είναι ο αδελφικός μου φίλος. Τα τελευταία 38 χρόνια (άσε που με ξέρει απ’ την κοιλιά της μάνας μου).
Έχω αναρωτηθεί μερικές φορές (όχι ότι έχει και καμιά ουσιαστική σημασία) για ποιο λόγο τον αγαπώ και θέλω να τον έχω ‘κολλητό μου’.
Εντάξει, ο χρόνος και όλα αυτά που έχω ζήσει μαζί του, είναι ένα βασικό στοιχείο. Ή ο σεβασμός για την προσωπικότητά του και η εκτίμηση για κάποια ποιοτικά του χαρακτηριστικά. Ή τα κοινά μας ενδιαφέροντα, οι μουσικές, το ποδήλατο, το ‘υβρεοτάβλι’ (ξέρετε, αυτό που ρίχνεις το ζάρι, βλέπεις τι έφερες και αρχίζεις τις βρισιές…).
Σχετικά πρόσφατα, συνειδητοποίησα ότι ο πιο σημαντικός λόγος είναι άλλος: ο Γιώργος, απλά, με κάνει να αισθάνομαι καλά!
Όταν βρίσκομαι μαζί του, νιώθω άνετα και χαλαρά. Δε νιώθω πίεση. Έχω δίπλα μου έναν καλό συνομιλητή και έναν ακόμη καλύτερο ακροατή. Μπορώ να μιλήσω για ό,τι θέλω χωρίς να σκέπτομαι πώς θα το πω ή πώς θα εκληφθεί. Ακούει με ενδιαφέρον αυτό που έχω να του πω και πολλές φορές βάζει σε δεύτερη μοίρα αυτό που έχει να μου πει εκείνος (ακόμη κι αν μερικές φορές είναι πιο σημαντικό…).
Περνάω καλά, απολαμβάνω τη συνεύρεση μαζί του, έχω καλή ψυχολογία, είμαι χαμογελαστός (ακόμη κι όταν μου παίρνει παρθένα παρτίδα στο τάβλι…).
Ο Γιώργος μού βγάζει τον καλό μου εαυτό!
Ο Γιάννης
Ο Γιάννης δεν είναι αδελφικός μου φίλος. Για την ακρίβεια, δεν τον έχω γνωρίσει ποτέ!…*
Είμαι σίγουρος, όμως, ότι κάνει τα ίδια πράγματα με το Γιώργο (και πολλά άλλα, μάλλον) για το προσωπικό της επιχείρησής του, δημιουργώντας τους ανάλογα συναισθήματα.
Ο Γιάννης Οικονόμου είναι ιδιοκτήτης και διευθυντής του ξενοδοχείου Galaxy στο Ηράκλειο Κρήτης. Δεν τον γνώρισα γιατί, ενώ εγώ εκπαίδευα στην Εξυπηρέτηση Πελατών εργαζόμεους του Galaxy στο Ηράκλειο, ο ίδιος παρακολουθούσε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα Management στην Αθήνα! (Αλήθεια, πόσους ιδιοκτήτες και γενικούς διευθυντές ξέρετε που να παρακολουθούν οι ίδιοι σεμινάρια; Ένα στατιστικό στοιχείο από την Αμερική: το 52% των γενικών διευθυντών δεν παρακολουθούν ούτε ένα σεμινάριο το χρόνο. Φανταστείτε τώρα στην Ελλάδα…)
Βρέθηκα λοιπόν σε ένα από τα λίγα ξενοδοχεία που έχω νιώσει τόσο άνετα, τόσο καλά, έχω απολαύσει τόσο την διαμονή μου. Το Galaxy ήταν μια ευχάριστη έκπληξη που μου έφτιαξε τη διάθεση (άρα και την απόδοση στη δουλειά μου).
Στη reception, ο Νίκος με υποδέχτηκε με τέλεια ισορροπία χαμόγελου, ταχύτητας και επαγγελματισμού. Στο εστιατόριο (με τα εξαιρετικά πιάτα … ξέρετε την αδυναμία μου), η Χαρά και η Σταυρούλα ήταν ‘αέρινες’, βοηθητικές, διακριτικές. Στο χώρο εκπαίδευσης, η Μαρία και ο Δημήτρης, αφού έδειξαν ευελιξία και άμεση ανταπόκριση για να προετοιμάσουν την αίθουσα για περισσότερους συμμετέχοντες απ’ όσους είχαν αρχικά προβλεφθεί, έλεγχαν και φρόντιζαν τα πάντα σε υπερβολικό βαθμό.
Όλοι με ευχάριστη διάθεση, όλοι με το χαμόγελο στο στόμα. Με γνήσιο ενδιαφέρον, με αμεσότητα, κοιτώντας στα μάτια το συνομιλητή τους. Έβγαζαν απλά και αβίαστα αυτό το ‘ενδιαφέρομαι για σένα, τι μπορώ να κάνω για να περάσεις καλύτερα;’
Σε σχόλια και ερωτήσεις μου, με χαρά τους άκουγα να μιλούν με τα καλύτερα λόγια για το ‘αφεντικό’ τους. Με εντυπωσίασε ότι – διαφορετικοί άνθρωποι, σε διαφορετικές χρονικές στιγμές – ένιωθαν κάτι σαν ‘υποχρέωση’ να τιμήσουν και να ανταποδώσουν την αγάπη, την προσοχή και τη φροντίδα του. Ναι, τους πίστεψα.
Ο Γιάννης τούς βγάζει τον καλό τους εαυτό.
Οι εργαζόμενοί σας
Φροντίζεις το φίλο σου, τον κάνεις να αισθάνεται καλά μαζί σου, σε φροντίζει κι εκείνος.
Φροντίζεις τον εργαζόμενό σου, τον κάνεις να αισθάνεται καλά, σε φροντίζει κι εκείνος.
Περνάει καλά κι ευχαριστιέται στη δουλειά του,
αποδίδει καλά,
εξυπηρετεί σωστά τον πελάτη,
χαμογελάει,
ικανοποιεί τον πελάτη,
επιστρέφει,
αφήνει κι άλλα χρήματα στην επιχείρηση,
κάνει διαφήμιση σε άλλους πελάτες,
που έρχονται και αφήνουν κι άλλα χρήματα στην επιχείρηση
και ικανοποιείται ο διευθυντής/ιδιοκτήτης/επιχειρηματίας
και … ‘ζήσαν αυτοί καλά κι εμείς καλύτερα’.
Η δημιουργία θετικών συναισθημάτων είναι στον πυρήνα της διαδικασίας της παρακίνησης των εργαζομένων, της δημιουργίας θετικού employee experience. Είναι προτεραιότητα για κάθε manager που κατανοεί το ρόλο του (και που δεν ανήκει σε αυτές τις 10 περιπτώσεις managers). Που θέλει να φτιάχνει και να διοικεί μια σωστή ομάδα.
Η παρακίνηση όμως δεν απαιτεί απλά ένα ιδανικό περιβάλλον εργασίας, μια καλή ατμόσφαιρα. Είναι δύσκολη στην εφαρμογή, γιατί δεν είναι εξωγενής παράγοντας. Δεν είναι δηλαδή ένα εργαλείο, τύπου ‘σφίξε-ξέσφιξε’ που το χρησιμοποιείς για να ρυθμίσεις την απόδοση του εργαζόμενου έτσι ώστε να έχεις το αποτέλεσμα που θέλεις.
Η παρακίνηση είναι ενδογενής παράγοντας.
Είναι μια διαδικασία κατά την οποία ο manager φροντίζει να δώσει στους εργαζόμενους ό,τι πρέπει και ό,τι χρειάζονται, έτσι ώστε αυτοί να κρίνουν από μόνοι τους ότι αξίζει να βγάλουν τον καλύτερό τους εαυτό. Και όχι μόνο να τον βγάλουν, αλλά να το χαίρονται κιόλας!
Επίσης, όπως καταλαβαίνετε, η παρακίνηση δεν είναι μια εφ’ άπαξ ενέργεια. Ούτε κάποιες καλές αλλά αποσπασματικές ενέργειες. Είναι μια μακροχρόνια διαδικασία, μια διαρκής ‘κατάσταση’. Η οποία σφυρηλατεί τις σχέσεις ανάμεσα στο manager και τους εργαζόμενους. Σχέσεις με θετικά συναισθήματα εκατέρωθεν. Με την αίσθηση του ‘αξίζει’ και από τα δύο μέρη και για τα δύο μέρη. (Διαβάστε κι εδώ.)
Σε μια εποχή – και μια χώρα – που όλοι θέλουν το εύκολο, το γρήγορο, αυτό που δεν θα τους ταλαιπωρήσει, που μπορούν να το αγοράσουν και όχι να αφιερώσουν χρόνο και προσπάθεια για να το επιτύχουν μόνοι τους, η παρακίνηση των εργαζομένων και το θετικό employee experience φαντάζει ουτοπία.
Ευτυχώς, όχι για όλους!
(Να λειτουργείτε και να φέρεστε με τέτοιο τρόπο, ώστε να κάνετε τους ανθρώπους δίπλα σας να τραγουδούν για εσάς κάτι τέτοιο 
… Αφιερωμένο και στο Γιώργο και στο Γιάννη και σε όλους τους εργαζόμενους του Galaxy Hotel.)
* Τον γνώρισα, τελικά. Αρκετούς μήνες αργότερα από την συγγραφή αυτού του άρθρου.
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
