Διάβασμα 3′ | Φωτογραφία: Pixabay
‘Όλες οι παροιμίες είναι σωστές’, λένε κάποιοι.
‘Όχι πάντα’, λέω εγώ.
Ειδικά όταν έχει να κάνει με την εξυπηρέτηση των πελατών μιας επιχείρησης.
Ναι, είναι η ‘ανθρώπινη φύση’.
Ναι, έχει αποδειχτεί και με πείραμα, το Stanford Marshmallow Test. Πολλά παιδιά επιλέγουν να πάρουν ένα marshmallow άμεσα αντί να περιμένουν 10’-15’ και να πάρουν δύο marshmallows. (Δείτε εδώ ένα απολαυστικό βιντεάκι.) Έτσι κάνουν και πολλοί ενήλικες, έτσι κάνουν και πολλοί επαγγελματίες.
Ναι, όμως, ας μάθουμε να βελτιώνουμε την ‘ανθρώπινη φύση’ μας. Ας μάθουμε να παίρνουμε αποφάσεις εκτιμώντας πιο σφαιρικά, πιο μακροπρόθεσμα, πιο στρατηγικά. Για να παίρνουμε σωστότερες αποφάσεις.
Για να γίνουμε πιο ώριμοι ενήλικες και πιο αποτελεσματικοί επαγγελματίες.
Σε μια επιχείρηση, λοιπόν, αν κάποιος πιστεύει στην παροιμία του τίτλου, κατά πάσα πιθανότητα χάνει πελάτες ή/και δεν ‘φτιάχνει’ αρκετούς πιστούς πελάτες. Αρκείται στα λιγότερα που θα έχει ‘γλυτώσει’ βραχυπρόθεσμα και όχι στα περισσότερα που θα έχει κερδίσει μακροπρόθεσμα.
Έχεις π.χ. έναν πελάτη που του χαλάει ένα προϊόν που αγόρασε, που σου ζητάει κάτι εξτρά ή κάτι δωρεάν. Κι εσύ δεν του δίνεις αυτό που θέλει. Ή, έστω, του το δίνεις αλλά με ‘στραβομουτσούνιασμα’ (αντιληπτό ή μη). Γιατί; Γιατί σκέπτεσαι ότι αυτό που θα δώσεις στον πελάτη, είναι κάτι που θα χάσεις εσύ.
Έτσι το εκτιμούν στελέχη εξυπηρέτησης, πωλητές, διευθυντές και επιχειρηματίες, σε πολλές περιστάσεις. Ότι είναι καλύτερα και ότι θα γλυτώσουν μερικά χρήματα ή λίγο χρόνο ή έναν μικρό κόπο. Δεν βλέπουν το λόγο να το κάνουν. Κρίνουν ότι θα είναι είτε οικονομική ζημιά είτε άσκοπο-άχρηστο γιατί ο πελάτης δεν θα το εκτιμήσει. Δεν βλέπουν μακριά, το αύριο.
Πέφτουν στην παγίδα. Δεν μπορούν να κάνουν την διάκριση μεταξύ ‘κόστους’ και ‘επένδυσης’.
Τα χρήματα, ο χρόνος και ο κόπος που θα αφιερώσετε, ΔΕΝ είναι κόστος. Είναι η – σχετικά μικρή – ΕΠΕΝΔΥΣΗ που πρέπει να κάνετε για να κερδίσετε ή για να διατηρήσετε ικανοποιημένο έναν πελάτη σας. Και αυτό το δεύτερο είναι ακόμη σημαντικότερο. Για να επιστρέψει, για να γίνει (ή για να συνεχίσει να είναι) πιστός πελάτης. Για να μιλάει για εσάς και την εταιρεία σας με τα καλύτερα λόγια και να σας κάνει την καλύτερη διαφήμιση (word-of-mouth ή digital). Ή, για να μην σας κάνει αρνητική διαφήμιση (word-of-mouth Χ 3 ή digital X 3333…)
Ακόμη και αν δεν ‘δικαιούται’ ο πελάτης αυτό που ζητάει, αναλογιστείτε, ζυγίστε πόσο αξίζει αυτό που ζητάει. Απλή περίπτωση ανάλυσης κόστους-ωφέλειας. Αν, ως επένδυση, είναι μικρότερη από το κέρδος που θα έχετε μακροπρόθεσμα από την ικανοποίηση του πελάτη, τη διατήρηση του πελάτη και τη διαφήμιση που θα σας κάνει, έχετε ΚΕΡΔΟΣ, δώστε το ή κάντε το!
Είμαι δε σίγουρος ότι είναι και πολύ μικρότερη ως επένδυση από αυτήν που θα απαιτηθεί για να αντικαταστήσετε ένα χαμένο πελάτη με ένα νέο.
Για να μην τους ψάχνετε, στο τέλος, όλους τους πελάτες …
(Και τελικά, τι ζητάει ο πελάτης; your extra time and your … kiss.)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
