Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 5’
Ένα βραδάκι Παρασκευής, χαλαρός και περιμένοντας να ξεκινήσει ένας αγώνας Euroleague, είπα να chatάρω με μια εταιρεία. Να επικοινωνήσω, δηλαδή, γραπτά και online στο site της. Αφορμή ήταν ένα SMS τους ότι δεν θα μου ταχυδρομήσουν εκτυπωμένο μηνιαίο λογαριασμό γιατί το ποσό ήταν κάτω από ένα συγκεκριμένο όριο.
[Σημείωση περί της αφορμής:
Είμαι υπέρ των ηλεκτρονικών λογαριασμών για την φροντίδα του πλανήτη μας.
Είμαι αντίθετος όμως με την πρακτική αρκετών – πλέον – επιχειρήσεων που προσπαθούν να εκμεταλλευτούν αυτό το γεγονός μόνον προς όφελός τους. Αντικαθιστούν τον έντυπο λογαριασμό με ένα αρχείο pdf που στέλνουν με e-mail και το οποίο αρκετοί πελάτες ή λογιστές θα το εκτυπώσουν. Οι επιχειρήσεις γλυτώνουν τα έξοδα της εκτύπωσης, της εμφακέλλωσης και της ταχυδρόμησης, αλλά δεν περνούν αυτό το όφελος στον πελάτη-παραλήπτη του λογαριασμού.
Να μου δώσουν ένα ελάχιστο ποσό, όπως το κάνει μια εταιρεία και μου επιστρέφει €1 για να λαμβάνω ηλεκτρονικά τον λογαριασμό, ναι, το δέχομαι, είναι τίμιο. Να προσπαθούν όμως να το κάνουν ετσιθελικά ή με πρόφαση το θέμα της οικολογίας, όχι, δεν το δέχομαι.
Αλλά αυτό είναι άλλο θέμα, θα το συζητήσουμε άλλη φορά.]
Το Live Chat, λοιπόν, είναι ένα από τα ανερχόμενα κανάλια επικοινωνίας μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους. Το σκεπτικό του Chat – όπως και κάθε εργαλείου – είναι να βελτιώνει την Εξυπηρέτηση και την Εμπειρία Πελάτη. Ειδικά οι μικρότερες ηλικίες – Millennials και Generation Z – είναι συχνοί χρήστες.
Κι εμένα μου αρέσει το Chat και το προτιμώ αρκετές φορές αντί μιας τηλεφωνικής επικοινωνίας με ένα call center ή όταν έχω ένα συγκεκριμένο ερώτημα.
Η συνομιλία
[Εταιρεία]: Καλώς ήρθες στο Chat!
[Εταιρεία]: Σας ευχαριστούμε για την επικοινωνία με την [εταιρεία]. Ένας εκπρόσωπός μας θα είναι σύντομα διαθέσιμος.
[Ονοματεπώνυμο υπαλλήλου]: Καλησπέρα σας.
[Ονοματεπώνυμο υπαλλήλου]: Πως θα μπορούσα να σας εξυπηρετήσω;
Εγώ: Καλησπέρα. Έχω λάβει ένα SMS ότι δεν αποστέλλεται λογαριασμός με το ταχυδρομείο όταν είναι κάτω από [ποσό σε €]. Θα παρακαλέσω να μου τον στέλνετε γιατί τον περιλαμβάνω στα έξοδα της εφορίας.
[Ονοματεπώνυμο υπαλλήλου]: Θα ήθελα να σας ενημερώσω πως πλέον υπάρχει η δυνατότητα να λαμβάνετε το λογαριασμό σας πολύ απλά με ένα μόνο μήνυμα στο κινητό σας, αντικαθιστώντας την έντυπη μορφή. Έχετε εύκολη πρόσβαση στο αρχείο με ένα link και συμβάλλετε ταυτόχρονα στην προστασία του περιβάλλοντος. Θα σας ενδιέφερε να προχωρήσουμε με την ενεργοποίηση της δωρεάν υπηρεσίας;
Εγώ: Όχι. Θέλω την έντυπη μορφή λογαριασμού για το λόγο που σας εξήγησα.
[Ονοματεπώνυμο υπαλλήλου]: Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να στέλνετε το PDF στο mail σας και να το εκτυπώνετε.
Εγώ: Δεν θέλω να μπω σε αυτήν την διαδικασία.
[Ονοματεπώνυμο υπαλλήλου]: Απλά η μη έκδοση του λογαριασμού κάτω από συγκεκριμένα ποσά είναι μία καθολική ενέργεια και δεν μπορεί να μεταβληθεί κατά περίπτωση.
[Ονοματεπώνυμο υπαλλήλου]: Για αυτό και σας δίνουμε αυτήν την εναλλακτική.
Εγώ: 1ον, μέχρι πρότινος δεν ήταν καθολική ενέργεια. 2ον, δεν έχουμε συμφωνήσει κάτι τέτοιο. Επίσης, δεν είναι εναλλακτική. Είναι κάτι που κάνατε εσείς ως προμηθευτής και που μου ζητάτε τώρα να κάνω εγώ.
[Ονοματεπώνυμο υπαλλήλου]: Μέχρι πρότινος ήταν άλλο το όριο του ποσού στον λογαριασμό απλά, και λόγω αυτής της αλλαγής στην εμπορική πολιτική προτείνουμε εναλλακτικές διαδικασίες ώστε να έχετε πάντα την εικόνα του λογαριασμού σας.
Εγώ: Αυτό κυρία [ονοματεπώνυμο υπαλλήλου εταιρείας] δεν λέγεται “αλλαγή εμπορικής πολιτικής”. Λέγεται “μονομερής ενέργεια”. Είναι κάτι με το οποίο δεν έχω συμφωνήσει. Και, επαναλαμβάνω, ούτε με εξυπηρετεί.
[Ονοματεπώνυμο υπαλλήλου]: Θα ζητήσουμε να εξαιρεθείτε από την συγκεκριμένη ενέργεια.
Εγώ: Σας ευχαριστώ. Καλό βράδυ.
[Ονοματεπώνυμο υπαλλήλου]: Ευχαριστούμε πολύ που χρησιμοποιήσατε το chat. Για οποιαδήποτε άλλη απορία μη διστάσετε να επικοινωνήσετε ξανά μαζί μας.
Θετικά στοιχεία
Φαίνεται και όνομα και επώνυμο. Δεν τα μπορώ αυτά τα σκέτα ‘Σίσσυ’, ‘Σάκης’, ‘Σάντυ’, ‘Σούλης’.
Η αναμονή μέχρι να ξεκινήσει η συνομιλία ήταν μηδενική. Η ενδιάμεση αναμονή για κάθε μήνυμα – είτε από chatbot είτε από εργαζόμενο – ήταν μέσα στα λογικά όρια του 1’-2’.
Ξεκινά με χρήση θετικών λέξεων και φράσεων και ειδικά των ‘πιασάρικων’ που τονίζουν τα οφέλη της απλότητας και της ευκολίας.
Έχει διάθεση να επιχειρηματολογήσει.
Αποδέχεται τελικά – ίσως μετά από συνεννόηση με προϊστάμενο – το αίτημα του πελάτη.
Αρνητικά στοιχεία
Σύντομα πέφτει σε ‘κλασικές’ αρνητικές λέξεις και φράσεις (‘καθολική ενέργεια’, ‘αλλαγή στην εμπορική πολιτική’).
Μετά από κάποιο σημείο, εστιάζει στο θέμα που ενδιαφέρει την επιχείρηση και όχι σε αυτό που ενδιαφέρει τον πελάτη.
Η κοφτή αποδοχή του αιτήματος του πελάτη δείχνει ελαφρά (τουλάχιστον) ενόχληση.
Δεν γράφει ένα προσωπικό ‘ευχαριστώ’ ή ‘καλό βράδυ’, παρά ολοκληρώνει την συνομιλία με το chatbot, με το έτοιμο / αυτόματο / τυποποιημένο κλείσιμο.
Το χειρότερο: συνολικός χρόνος συνομιλίας 23’47”!!! Δεν γνωρίζω αν ο εργαζόμενος έκανε ταυτόχρονα κι άλλες δουλειές. Αν, δηλαδή, ο χρόνος και το κόστος δεν ‘χρεωνόταν’ ολόκληρα στο Chat. Σε κάθε περίπτωση όμως, ο χρόνος αυτός είναι υπερβολικός για τον πελάτη.
Παρατηρήσεις-προτάσεις για τη χρήση του Live Chat στην επιχείρησή σας
Πρέπει οπωσδήποτε να έχετε Chat στο site σας ή στο app σας! Ακόμη και μόνο επειδή το διαθέτουν οι ανταγωνιστές σας.
Όμως, αν σκέπτεστε ότι με το Chat θα γλυτώσετε από τις αναμονές στο Call Center σας, ξανασκεφτείτε το… Αυτό που ισχύει είναι ότι ο πελάτης θέλει να βλέπει το Chat ως α) ένα αποτελεσματικό, εξατομικευμένο ‘γκουγκλάρισμα’ στην επιχείρησή σας και β) ένα εύκολο εργαλείο για να πάρει γρήγορες απαντήσεις σε απλές ερωτήσεις.
Κατά βάση, το Chat είναι εργαλείο που βολεύει όσους αισθάνονται πιο άνετα να γράφουν αντί να συνομιλούν στο τηλέφωνο. Και, όπως ανέφερα νωρίτερα, αυτό ισχύει περισσότερο στις νεότερες ηλικίες.
Επίσης, αρκετούς πελάτες-καταναλωτές τούς εξυπηρετεί το γεγονός ότι τούς δίνει τη δυνατότητα για multitasking. Όσο περνούν τα χρόνια, τόσο περισσότερο μπαίνουμε στο ‘τριπάκι’ να κάνουμε παράλληλα αρκετά πράγματα, έτσι ώστε να κερδίζουμε χρόνο ή να ελαχιστοποιούμε το νεκρό χρόνο μέσα στην ημέρα μας.
Σε τελική ανάλυση, αν κάτι βελτιώνει τη συνολική Εμπειρία Πελάτη, το χρησιμοποιούμε. Αλλά το χρησιμοποιούμε σωστά!
- Επιλέξτε για το Chat εργαζόμενους που γνωρίζουν, μιλούν και γράφουν σωστά στην ελληνική (ή σε όποια άλλη) γλώσσα.
- Ελαχιστοποιήστε τον χρόνο της αρχικής αναμονής, μέχρι δηλαδή να βρεθεί διαθέσιμος υπάλληλος και να ξεκινήσει το Chat. Σκεφτείτε, ένας πελάτης είτε περιμένει στο ακουστικό είτε στο πληκτρολόγιο, περιμένει. Και αυτό δεν το θέλει.
- Δοκιμάστε με μεγάλη προσοχή το Chatbot (δηλαδή αυτοματοποιημένο Chat που βασίζεται σε τεχνολογία Artificial Intelligence και απαντά στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις χωρίς ανθρώπινη βοήθεια ή παρέμβαση). Στην Αμερική έχει φτάσει σε αξιοζήλευτο επίπεδο αποτελεσματικότητας, στην Ελλάδα όχι και τόσο.
- Επειδή το Chat είναι γραπτή επικοινωνία, έχετε την ευκαιρία να αφήσετε ένα ‘ισχυρό αποτύπωμα’ κατά την επαφή με τον πελάτη. Με φυσική και όχι με ‘στημένη’ επικοινωνία. Με έξυπνες φράσεις που δείχνουν ότι λειτουργείτε ανθρώπινα, προσωποποιημένα, γρήγορα και αποτελεσματικά.
- Το Chat είναι εργαλείο που εξυπηρετεί σύντομες επικοινωνίες. Δίνει γρήγορες απαντήσεις και εύκολες λύσεις. Η μέγιστη διάρκεια του Chat δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 3’-4’. Αν είναι να διαρκεί 23’, σάς κοστίζει περισσότερο από την τηλεφωνική επικοινωνία, καθυστερεί αντί να επιταχύνει την Εξυπηρέτηση και – κυρίως – λειτουργεί αρνητικά για την Εμπειρία Πελάτη. Αν βλέπετε ότι ‘τραβάει’ η συνομιλία, προσφερθείτε να τηλεφωνήσετε στον πελάτη.
(Όταν τελειώσετε με το Chat, πιάστε το Chit… lins Con Carne 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
