Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: freepik
Πολλές επιχειρήσεις δεν παίρνουν τις σωστές αποφάσεις (μικρές ή μεγάλες) με τους πελάτες γιατί δεν χρησιμοποιούν το σωστό κριτήριο.
Για να κάνεις μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση και πώληση, για να εξυπηρετήσεις σωστά έναν πελάτη, για να διαχειριστείς αποτελεσματικά ένα πρόβλημα, για να αντιμετωπίσεις ένα παράπονο, πρέπει να γνωρίζεις το Customer Lifetime Value του πελάτη απέναντί σου.
“Customer lifetime value is a key metric that a business can rally around to understand long-term profitability.”
Forrester
Όσοι λοιπόν είστε διευθυντές, γενικοί διευθυντές και επιχειρηματίες, do the math!
Τι σημαίνει Customer Lifetime Value;
Πολύ απλά, πόσα χρήματα πρόκειται να κερδίσετε από έναν συγκεκριμένο πελάτη, εφόσον αυτός μείνει πιστός και αφοσιωμένος για όλη του τη ζωή στην επιχείρηση, στο brand, στα προϊόντα, στις υπηρεσίες σας.
Αν δεν έχετε κάνει αυτόν τον υπολογισμό, δεν έχετε καταλάβει την πραγματική αξία του πελάτη για την επιχείρησή σας.
Αν δεν έχετε καταλάβει την πραγματική αξία του πελάτη, δεν μπορείτε να προσδιορίσετε στρατηγική εξυπηρέτησης. Δεν ξέρετε τι πρέπει να κάνετε με τον πελάτη.
Αν δεν ξέρετε τι πρέπει να κάνετε με τον πελάτη εσείς που διοικείτε, πώς περιμένετε να ξέρουν τι πρέπει να κάνουν με τον πελάτη οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής; Πώς θα ξέρουν τι να δώσουν, τι να προσφέρουν, πόσο να υποχωρήσουν, πόσο να υπομείνουν, να κάνουν τη χάρη στον πελάτη ή να μην την κάνουν. Και κυρίως, γιατί!
Μοιραία, θα έχουν αμυντική στάση, θα αποφεύγουν, θα διαχειρίζονται με λάθος τρόπο κάποιους πελάτες και καταστάσεις. Μπορεί να χάσετε τον πελάτη, να χάσετε κι άλλους πελάτες ή απλά να δημιουργήσετε τεράστιο κόστος εξυπηρέτησης.
Αν έχετε επαναλαμβανόμενα τέτοια συμβάντα, είναι πιθανό να πέσει το ηθικό των εργαζομένων της πρώτης γραμμής, να χαλάσει το κλίμα, με όλα τα παρεπόμενα…
Ενημερώστε και εκπαιδεύστε
Κάποιοι εργαζόμενοι θα καταλάβουν επακριβώς την έννοια Customer Lifetime Value και τον υπολογισμό του. Κάποιοι άλλοι, όχι. Δεν πειράζει. Το βασικό είναι να καταλαβαίνουν ότι η οπτική με την οποία εξετάζουμε τη σχέση με τον πελάτη δεν είναι κοντόφθαλμη, ευκαιριακή. Δεν ‘κολλάμε’ μόνο στο τι συμβαίνει εκείνη τη στιγμή που τον έχουμε μπροστά μας.
Η σωστή οπτική για να βλέπουμε τον πελάτη είναι μακροπρόθεσμη.
Όπως με όλες τις σημαντικές μας σχέσεις!
Δείτε επίσης:
Τι είναι Εμπειρία Πελάτη (και τι δεν είναι)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
