Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 5’
Το σκηνικό
Μια φορά κι έναν καιρό, ήταν μια μικρή εμπορική εταιρεία. Ας πούμε ότι την έλεγαν Siena.
Η Siena μεταπωλούσε, ας πούμε, καραμέλες. Τις οποίες αγόραζε από εγχώριους εισαγωγείς.
Και ας πούμε ότι είχε, μεταξύ άλλων, δύο προμηθευτές, την εταιρεία Roma και την εταιρεία Firenze. Και οι δύο με γνωστές και εξίσου ποιοτικές καραμέλες. Η Roma μικρότερη, η Firenze μεγαλύτερη.
Η Siena συνεργαζόταν με την Roma από την αρχή της λειτουργίας της, πάνω από 10 χρόνια. Σύντομα μάλιστα, είχε ζητήσει (από μόνη της, πολύ πριν ξεκινήσει η οικονομική κρίση) να εξοφλεί τις αγορές της μετρητοίς, αν και η Roma της έδινε περιθώριο πίστωσης 2 μηνών. Πλήρωνε λοιπόν τον οδηγό κατά την παράδοση ή έκανε κατάθεση μέσω web banking.
Με τη Firenze, η Siena είχε ξεκινήσει συνεργασία τα τελευταία 2-3 χρόνια. Ο δεύτερος λόγος ήταν η στρατηγική επιλογή για τον εμπλουτισμό της γκάμας των προϊόντων. Τον πρώτο λόγο θα τον καταλάβετε συνεχίζοντας την ανάγνωση… Από την αρχή της συνεργασίας, η Siena είχε επίσης ζητήσει να εξοφλεί τις αγορές μετρητοίς. Αν και της έδινε και η Firenze περιθώριο πίστωσης (3 μηνών).
Στο μεταξύ, είχε ξεκινήσει η κρίση. Η Roma έβαλε συγκεκριμένο πιστωτικό πλαφόν για τους συνεργάτες της (λογικό) αλλά και συγκεκριμένους όρους για την μετρητοίς εξόφληση: να πληρώνεται οπωσδήποτε είτε με μετρητά στον οδηγό κατά την παράδοση ή να γίνεται πρώτα η πληρωμή μέσω web banking και μετά να στέλνει το εμπόρευμα.
Η Firenze, από την άλλη, εκτελούσε την παραγγελία και έστελνε το εμπόρευμα, χωρίς καμιά προϋπόθεση. Η Siena, αφού λάμβανε το τιμολόγιο, πλήρωνε μέσω web banking την επόμενη ή μεθεπόμενη μέρα. Αυτό, από την πρώτη ημέρα της συνεργασίας τους. (Υπενθυμίζω, μεσούσης της κρίσης.)
Η ιστορία
Μια όμορφη ημέρα που ο ήλιος έλαμπε και τα πουλάκια κελαηδούσαν, στη Roma δεν είχαν, λέει, internet. Και ζήτησαν από τον υπεύθυνο της Siena να εκτυπώσει, λέει, την πληρωμή που θα έκανε μέσω web banking και να στείλει, λέει, το αντίγραφο με fax, γιατί έπρεπε να βεβαιωθούν, λέει, πρώτα ότι είχε κάνει την πληρωμή και μετά να στείλουν, λέει, το εμπόρευμα. Και δεν μπορούσαν, λέει, να τηλεφωνήσουν στην τράπεζα να το επιβεβαιώσουν. Γιατί πώς να το κάνουν, λέει, για τόσες παραγγελίες. Θα τους έπαιρνε πολύ χρόνο… Λέει…
Αυτό το είπαν στη Siena, έναν συνεργάτη με τον οποίο δεν είχε δημιουργηθεί ποτέ κανένα θέμα με πληρωμή, οφειλή, ανείσπρακτη ή μαυρισμένη επιταγή, κλπ, κλπ.
Η υπάλληλος με την οποία είχε επικοινωνία ο υπεύθυνος από τη Siena, επρόκειτο, προφανώς, για εκτελεστικό όργανο. Ας υποθέσουμε λοιπόν ότι ήταν ένα άβουλο όν, που δεν είχε ικανότητα κρίσης και αξιολόγησης καταστάσεων, προσώπων και σχέσεων. Έκρινε λοιπόν – λανθασμένα – ότι κινδύνευαν να χάσουν τα λεφτά τους από τη Siena. Και γι’ αυτό επέμεινε στην (ρημάδα την) πολιτική της εταιρείας. Την οποία έχουν ορίσει έτσι, επειδή φοβούνται μην την πατήσουν ή επειδή την έχουν ‘πατήσει’ με άλλους, ασυνεπείς και ‘μπαταχτσήδες’ πελάτες.
Οι ερωτήσεις
Ερώτηση 1η: Γιατί η Roma κάνει ένα δικό της πρόβλημα, πρόβλημα του πελάτη; Μήπως γιατί ούτε που περνάει από το μυαλό τους; Μήπως γιατί ‘και χάρη σού κάνουμε’;
Ερώτηση 2η: Γιατί οι φωστήρες που διοικούν τη Roma δεν έχουν σκεφτεί να κάνουν μια ποιοτική αξιολόγηση των πελατών τους και να ενημερώσουν τις Πωλήσεις, την Εξυπηρέτηση Πελατών, το Λογιστήριο, τον Πιστωτικό Έλεγχο; (Ή μήπως το σκέφτηκαν και το απέρριψαν; Ακόμη χειρότερα…)
Ερώτηση 3η: Γιατί δεν έχουν φροντίσει για σύστημα πληροφόρησης της διοίκησης για τέτοια περιστατικά με πελάτες; Ή μήπως έχουν αλλά έκριναν ότι δεν υπάρχει λόγος περαιτέρω ενασχόλησης;
Ερώτηση 4η: Γιατί βάζουν ανεκπαίδευτους υπαλλήλους να επικοινωνούν με τους πελάτες; Δεν το ξέρουν ότι είναι τέτοιοι; Μήπως δεν το καταλαβαίνουν καν; Μήπως είναι τέτοιοι και οι ίδιοι οι επιχειρηματίες;
Ερώτηση 5η: Γιατί η Firenze, μια εταιρεία στον ίδιο κλάδο, κάτω από τις ίδιες συνθήκες, για τον ίδιο πελάτη, ακολουθεί διαφορετική πολιτική; Μήπως μπορεί να αξιολογεί καλύτερα; Μήπως μπορεί να προσαρμόζεται καλύτερα στις συνθήκες; Μήπως είναι πιο οργανωμένη εταιρεία; Μήπως όλα τα παραπάνω; Μήπως γι’ αυτό είναι και μεγαλύτερη;
Το ‘δια ταύτα’
Όλα αυτά τα στοιχεία, είτε θετικά είτε αρνητικά, κάτι σημαίνουν για την εμπορική φιλοσοφία και κάτι δείχνουν για την επιχειρηματική νοοτροπία μιας εταιρείας.
Η Roma δεν είναι η πρώτη (και δυστυχώς δεν θα είναι ούτε η τελευταία…) εταιρεία που υιοθετεί μια εμπορική πολιτική με βάση το φόβο και την έλλειψη εμπιστοσύνης στους πελάτες. Είναι από αυτές τις εταιρείες που πιστεύουν ακόμη ότι μπορούν να μην εμπιστεύονται τους πελάτες και τους συνεργάτες τους, να τους προσβάλλουν και αυτοί να παραμένουν πελάτες ή να συνεχίζουν να βάζουν τις ίδιες παραγγελίες.
Και δε μιλάμε για νέους πελάτες ή συνεργάτες, άγνωστους και αδοκίμαστους. Αυτούς, και βέβαια θα τους ‘ψάξεις’. Και βέβαια δεν θα τους στείλεις ‘ανοιχτά’ εμπόρευμα €100.000. Αλλά όταν μιλάμε για δοκιμασμένους συνεργάτες, οι οποίοι ‘έχουν δώσει τις εξετάσεις τους’… Tragic!
Κάποιοι πελάτες, αυτό, δεν το ανέχονται. Είμαστε σε μια χώρα που κάποιες επιχειρήσεις (ή, έστω, σε κάποιες περιπτώσεις) λειτουργούν όπως λειτουργούσαν οι επιχειρήσεις πριν από 50 χρόνια.
Παίρνουν λοιπόν τη δουλειά τους από έναν τέτοιον προμηθευτή και την πηγαίνουν σ’ έναν άλλο.
Σε εταιρείες όπως η Roma, αυτά δεν τα καταλαβαίνουν γιατί
- είναι μικρόνοες – δεν ξέρουν τι τους γίνεται γενικώς
- είναι εσωστρεφείς – δεν ξέρουν τι γίνεται παραέξω
- αρκούνται σε αυτό που έχουν – χωρίς να σκέφτονται αν θα μπορούν να το έχουν και αύριο
- νομίζουν ότι για κάποιο λόγο θα χάσουν τον έλεγχο ή κάποιοι θα τους εκμεταλλευτούν ή θα τους κλέψουν
Το άσχημο, βέβαια, για την εξέλιξη αυτής της χώρας είναι ότι, δυστυχώς, υπάρχουν ακόμη πελάτες οι οποίοι ανέχονται ή δέχονται τέτοιες συμπεριφορές!
Ευρύτερα στο θέμα των πελατειακών σχέσεων, η αλήθεια είναι πολύ απλή: όταν χρησιμοποιείς τέτοια μέσα ‘θωράκισης’, τέτοιες ‘πολιτικές’, ειδικά με καλούς πελάτες, αυτά που χάνεις είναι περισσότερα από αυτά που (νομίζεις ότι) διαφυλάττεις. Τελικά, θα είχες μάλλον μεγαλύτερο τζίρο και περισσότερα κέρδη, με λιγότερες ζημιές απ’ όσες φοβάσαι.
Συμπεράσματα και συμβουλές
Όταν αποφασίσετε να αποδεχτείτε ένα άτομο ή μια εταιρεία ως πελάτη σας, εμπιστευθείτε τον και μην τον εκνευρίζετε με χαζές και προσβλητικές επικοινωνίες.
Αν δεν μπορείτε ή αν δεν θέλετε να εμπιστευθείτε ένα άτομο ή μια εταιρεία, μην τον/την κάνετε πελάτη σας.
Μη φοβάστε ότι θα χάσετε χρήματα. Το πιο σημαντικό είναι ότι θα γλυτώσετε χρόνο. Τον οποίο χρόνο θα τον αφιερώσετε σε άλλους πελάτες και θα τους κάνετε ακόμη πιο πιστούς στην εταιρεία σας!
Σημειώσεις
Σημείωση 1: Τα περιστατικά της ιστορίας είναι πραγματικά. Το προϊόν και τα ονόματα των εταιρειών είναι φανταστικά.
Σημείωση 2: Τα ποσά για τα οποία μιλάμε είναι της τάξης των €300 και €400…
Σημείωση 3: Η Firenze δεν ενόχλησε ποτέ και για κανέναν λόγο την συνεπή Siena. Ούτε καν μια φορά που ο υπεύθυνος είχε ξεχάσει να κάνει μια πληρωμή και την έκανε καθυστερημένα μετά από δυο βδομάδες.
Σημείωση 4: Ίσιωνεεεε. Αλλιώς … good night and good luck! (Staighten up and fly right 
από το soundtrack της ταινίας.)
Σχετικό άρθρο:
Μετά απ’ όλα αυτά, θα συμφωνήσετε ευκολότερα με πιο σημαντικά θέματα. Διαβάστε λοιπόν Τι είναι Εμπειρία Πελάτη (και τι δεν είναι)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
