Φωτογραφία: Pixabay  |  Διάβασμα 5’

 

Κάνοντας ποδήλατο, περνάω συχνά-πυκνά από τον ποδηλατόδρομο του ΚΠΙΣΝ.

Μέσα στον ποδηλατόδρομο (όπως και σε κάθε ποδηλατόδρομο…) στέκονται, περπατούν ή τρέχουν, γυναίκες, άνδρες, μικροί, μεγάλοι, μωρά, σκυλιά, καρότσια. Το χέρι μου είναι συνέχεια πάνω στο κουδούνι. Ο αριστερός μου αντίχειρας έχει βγάλει φουσκάλες! Μέχρι κι εγώ ο ίδιος ενοχλούμαι από το συνεχές ντριιιιν-ντριιιιν-ντριιιιν.

Την περασμένη βδομάδα, 3 κυρίες έχουν πιάσει την πάρλα και περπατούν αμέριμνες μέσα στον ποδηλατόδρομο. Εγώ, το γνωστό ντριιιιν-ντριιιιν-ντριιιιν, από αρκετά μέτρα πριν. ‘Συγνώμη’, πετά η μια από τις κυρίες, όταν έχω φτάσει στους 5 πόντους και κάνουν λίγο στην άκρη. Και ξαναμπαίνουν στον ποδηλατόδρομο αμέσως μετά…!

Ακριβώς την επόμενη μέρα, περίπου την ίδια ώρα και περίπου στο ίδιο σημείο, οι ίδιες 3 κυρίες. Πάντα μέσα στον ποδηλατόδρομο! Ξανά-μανά ντριιιιν-ντριιιιν-ντριιιιν, ξανά-μανά στους 5 πόντους κάνουν λίγο στην άκρη, ξανά-μανά μια ‘συγνώμη’, ξανά-μανά, μόλις πέρασα, οι κυρίες μέσα στον ποδηλατόδρομο.

Δεν άντεξα!

Σταματάω και αρχίζω να τους τα ‘χώνω’. Με έμφαση στο γεγονός ότι ζητούν συγνώμη, έτσι, για να την ζητήσουν. Χωρίς να την εννοούν και χωρίς να διορθώνουν το λάθος το οποίο υποτίθεται ότι έχουν καταλάβει ότι κάνουν (και για το οποίο υποτίθεται ότι ζητούν συγνώμη).

Ένα τέτοιο σκηνικό συναντάται συχνά-πυκνά και σε επιχειρήσεις, κατά την αντιμετώπιση ενός πελάτη που έχει ένα παράπονο.

Είναι πολλοί εργαζόμενοι που όταν (οι ίδιοι ή η επιχείρησή τους) έχουν κάνει ένα λάθος, πετάνε μια ‘συγνώμη’ και νομίζουν ότι αρκεί ή ότι έκαναν σωστά τη δουλειά τους.

Πρώτον,

όταν ζητάμε συγνώμη, την ζητάμε συντετριμμένοι! (που λέει και μια γνωστή μου…)

Και δεύτερον,

αφού ζητήσουμε συγνώμη, κάνουμε κάτι αμέσως, για να αποδείξουμε ότι την εννοούμε πραγματικά!

 

Ολοκληρωμένη Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων

Για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά έναν πελάτη και το παράπονό του, ακολουθήστε όσο πιο πιστά τα παρακάτω 6 βήματα και εφαρμόστε όσα περισσότερα μπορείτε από τα αναφερόμενα σημεία.

  1. Προετοιμασία

    • Γνωρίζετε καλά τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις διαδικασίες της εταιρείας σας
    • Γνωρίζετε τα συνηθισμένα παράπονα που ακούγονται στην εταιρεία σας και τις απαντήσεις/λύσεις/βοήθεια που πρέπει να δώσετε
    • Ζητήστε συγνώμη ή συγνώμη υπό προϋποθέσεις (‘αν έχουμε κάνει τέτοιο πράγμα, σας ζητώ συγνώμη’), όσο νωρίτερα γίνεται και ανεξάρτητα από το αν όντως έχετε κάνει κάτι στραβά ή λάθος
    • Ευχαριστήστε τον πελάτη που σας ενημερώνει
    • Μιλάτε με ήπια φωνή, σε σωστό τόνο
    • Μην παίρνετε προσωπικά τη συμπεριφορά του πελάτη

  2. Ενεργητική ακρόαση

    • Μπείτε στη θέση του πελάτη
    • Ακούτε αυτό που σας λέει και όχι αυτό που θέλετε να ακούσετε εσείς
    • Ζητήστε όλα τα σχετικά στοιχεία
    • Επιβεβαιώνετέ του ότι τον ακούτε
    • Κρατάτε σημειώσεις

  3. Μείωση αποστάσεων – προσέγγιση

    • Δείξτε την προθυμία σας να εξυπηρετήσετε
    • Έχετε ανοικτό μυαλό, μη βάζετε παρωπίδες
    • Κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις
    • Αποσπάστε την εμπιστοσύνη του πελάτη
    • Διαβεβαιώστε τον πελάτη ότι έχετε την εξουσία, τη δυνατότητα και την πρόθεση, ότι εσείς είστε η/ο υπεύθυνη/-ος για να τον εξυπηρετήσει

  4. Λύση

    • Δείτε ρεαλιστικά την κατάσταση
    • Χρησιμοποιείτε θετικές λέξεις και φράσεις
    • Βρείτε τι θα ικανοποιήσει τον πελάτη
    • Παραθέστε εναλλακτικές λύσεις
    • Προτείνετε την λύση που εσείς κρίνετε καλύτερη για τον πελάτη
    • Συμφωνήστε μαζί του τη λύση που του προτείνετε
    • Αν δεν μπορείτε να δώσετε εσείς τη λύση, διαβεβαιώστε τον πελάτη ότι θα απευθυνθείτε εκεί που πρέπει και ότι αναλαμβάνετε την ευθύνη να βρείτε τη λύση και να τον ενημερώσετε

  5. Ανακεφαλαίωση και ολοκλήρωση

    • Επιβεβαιώστε ό,τι συμφωνήσατε
    • Συγκεκριμενοποιήστε τα επόμενα βήματα
    • Εκφράστε τα αμοιβαία οφέλη από τη συζήτηση και τη συνεργασία
    • Ευχαριστήστε (ξανά) τον πελάτη που σας ενημέρωσε
    • Στείλτε κάτι γραπτό

  6. Έλεγχος – Follow up

    • Τηρήστε τις υποσχέσεις σας
    • Καταγράψτε όλες τις ενέργειες που έχουν γίνει
    • Ενημερώστε τον πελάτη για την πρόοδο ή τη λύση
    • Επικοινωνήστε με τον πελάτη για να μάθετε νεότερα ή αν λύθηκε το πρόβλημα
    • Ευχαριστήστε (ξανά) τον πελάτη που σας ενημέρωσε
    • Εγγυηθείτε τη διαθεσιμότητά σας για μελλοντική επικοινωνία

 

Στο ‘δια ταύτα’

Για έναν παραπονούμενο ή δυσαρεστημένο πελάτη, μια απλή ‘συγνώμη’ και μάλιστα ειπωμένη αναίσθητα – με τυπικό και διαδικαστικό τρόπο – δεν αρκεί! (Διαβάστε κι εδώ γιατί ‘Sorry is not enough’.)

Είναι εξαιρετικά σημαντικό για τον πελάτη

1ον να αισθανθεί ενδιαφέρον

2ον να δει ενεργοποίηση

3ον να ακούσει εναλλακτικές

Αλλιώς … επιβεβαιώνεται η γιαγιά μου:

‘Παιδάκι μου, από τότε που βγήκε η συγνώμη, χάθηκε το φιλότιμο…’

 

(… και δικαιολογημένα αναρωτιέται ο πελάτης ‘Why Am I Treated So Bad?’ )

 

Υ.Γ. Το βράδυ, στο σπίτι …

Μαίρη: Και καλά, … που στο διάολο θυμόσουν, τόσο αφηρημένος που είσαι, ότι ήταν οι ίδιες 3 κυρίες; Ή μήπως ήταν καμιά ομορφούλα και σταμάτησες για καμάκι;

Δημήτρης: 1ον, οι κυρίες ήταν 20 χρόνια μεγαλύτερές σου. 2ον, η κυρία που πέταξε το ‘συγνώμη’ είχε μακρύ καροτί μαλλί, πιασμένο με λαχανί κοκαλάκι, φορούσε πορτοκαλί παλτό μέχρι τον αστράγαλο και μιλούσε τόσο δυνατά, λες και οι φίλες της ήταν ‘στον απάνω μαχαλά’. Εσύ θα την ξεχνούσες εύκολα;

Μαίρη: … … … τι να φάμε για βράδυ;

 

Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.

Print Friendly, PDF & Email