Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Pixabay
Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται συχνά αυτό το φαινόμενο των ‘απροσδόκητων αποτελεσμάτων’. Γίνεται, δηλαδή, κάτι που δεν το περιμέναμε. Μαθαίνουμε κάτι που δεν φανταζόμαστε ότι θα μπορούσε να συμβεί. Από πολιτικά ή κοινωνικά γεγονότα μέχρι επιχειρηματικά γεγονότα. Στην εξυπηρέτηση, στις πωλήσεις, στις επικοινωνίες στο τμήμα μας.
Αυτό οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στο γεγονός ότι οι άνθρωποι αδιαφορούν, φοβούνται ή ντρέπονται να εκφράσουν τις σκέψεις, τα συναισθήματα, τις επιλογές τους. Δεν μιλούν, δεν αποκαλύπτονται. Αγνοούμε τι πιστεύουν οι άνθρωποι γύρω μας. Ακόμη χειρότερα, πολλές φορές θεωρούμε ότι ισχύουν τα αντίθετα απ’ ότι στην πραγματικότητα! Τα αποτελέσματα μπορεί να καταλήξουν να είναι καταστροφικά.
Ο επαγγελματίας
Είναι συχνό φαινόμενο, ας πούμε, για έναν manager, έναν διευθυντή ή έναν προϊστάμενο της πρώτης γραμμής, να μην ξέρει πώς πραγματικά αισθάνονται και τι πραγματικά πιστεύουν γι’ αυτόν οι εργαζόμενοι (διαβάστε εδώ). Δεν ξέρει πώς τον κρίνουν, αν τον συμπαθούν, αν τον εκτιμούν. Κάποιοι managers, μάλιστα, αδιαφορούν πλήρως: ’Και τι με νοιάζει εμένανε, εγώ κάνω κουμάντο’.
Και όλα πάνε καλά μέχρι … να έρθει μια κρίσιμη στιγμή!
Που πρέπει να γίνει κάτι επείγον ή σημαντικό και η ομάδα δεν λειτουργεί όπως πρέπει ή δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του. Και τότε, ο manager αναρωτιέται: ‘μα γιατί;!’ Συνηθέστατα δε, έξαλλος και απογοητευμένος, ρίχνει το φταίξιμο και τις ευθύνες στην ομάδα του…
Το ίδιο μπορεί να συμβεί με έναν οποιονδήποτε εργαζόμενο. Ο οποίος πιστεύει ότι είναι καλός συνάδελφος ή υφιστάμενος αλλά ‘μια ωραία πρωία’ ανακαλύπτει ότι τα πράγματα δεν είναι έτσι όπως τα φανταζόταν. Μαθαίνει από σπόντα ή σε μια έντονη λογομαχία μια αλήθεια που πονάει. Παλεύει να αμυνθεί και να περισώσει την αξιοπρέπειά του, ‘στραβώνει το γιαλό’ και κάνει τα πράγματα ακόμη χειρότερα.
Το ίδιο μπορεί να συμβεί με έναν πωλητή ή με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης. Χάνει έναν πελάτη που τον θεωρούσε σίγουρο και πέφτει από τα σύννεφα. Ο πελάτης είναι για κάποιο λόγο δυσαρεστημένος με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή την εξυπηρέτηση αλλά ο εργαζόμενος δεν το μαθαίνει ποτέ (αυτό το κάνουν οι 96 στους 100 πελάτες). Ακόμη και όταν τον ρωτά, δε λέει τίποτε. Απλά, κάποια στιγμή ο πελάτης φεύγει, ενώ συχνά κάνει και δυσφήμιση. Και ο εργαζόμενος κατηγορεί τον πελάτη που ‘δεν καταλαβαίνει’, ‘δεν εκτιμά’, ‘εγώ φταίω που κάθομαι και ασχολούμαι’!
Ο άνθρωπος
Όλα αυτά τα σκεπτόμαστε (αν τα σκεπτόμαστε) και τα αναλύουμε (αν τα αναλύουμε) εκ των υστέρων. Αν έχουμε τα κότσια να κοιταχτούμε στον καθρέφτη και να παραδεχτούμε αρνητικά πράγματα για τον εκπληκτικοτρομεροφανταστικό εαυτό μας. Και, κυρίως, αν έχουμε τη διάθεση να κάνουμε κάτι γι’ αυτά. Αλλιώς δεν έχει καμιά απολύτως σημασία.
Κανείς μας δε θέλει να εκπλήσσεται αρνητικά. Ζούμε όμως σε έναν κόσμο στον οποίο οι σχέσεις και οι εξαρτήσεις από τους συνανθρώπους μας στην κοινωνία, στις επιχειρήσεις, στην οικογένειά μας είναι ολοένα και πιο καθοριστικές για το μέλλον μας και την προσωπική μας εξέλιξη. Κάπως, λοιπόν, πρέπει να αποτρέψουμε ή να διαχειριστούμε το φαινόμενο των ‘απροσδόκητων αποτελεσμάτων’.
Μάθετε αυτά που πραγματικά πιστεύουν οι άλλοι για εσάς
Είναι χρήσιμο και ουσιαστικό!
Τι μπορείτε να κάνετε:
- Να χρησιμοποιείτε τη συναισθηματική νοημοσύνη και την ενσυναίσθησή σας για να καταλαβαίνετε τι σκέπτονται και τι αισθάνονται οι άλλοι για εσάς και όχι τι πιστεύετε εσείς οι ίδιοι για τον εαυτό σας
- Να παραμένετε πάντα σε εγρήγορση, ψύχραιμοι, έτοιμοι για αλλαγές και προσαρμογές, όταν ανακαλύψετε ότι τα πράγματα δεν είναι όπως τα πιστεύατε
- Να δίνετε λίγο χρόνο στον εαυτό σας ‘να καταπιεί και να χωνέψει’, να αποδεχτεί τη νέα πραγματικότητα
- Δεν χρειάζεται κάτι άλλο, τώρα εσείς ξέρετε τι πρέπει να κάνετε!
Η μαγική ερώτηση
Αν αποφασίσετε ότι θέλετε να έχετε αυτογνωσία και αν έχετε πραγματική διάθεση για αυτοβελτίωση, μάθετε να λειτουργείτε proactively. Που και που, πάρτε την πρωτοβουλία και κάντε στο συνάδελφο, στον πελάτη, στον άνθρωπο δίπλα σας τη μαγική ερώτηση:
‘Πείτε μου, τι ΔΕΝ σας άρεσε;’
Όπως μου την είχε κάνει πολύ παλιά η ιδιοκτήτρια (λυπάμαι που δεν θυμάμαι το όνομά της) του εστιατορίου ‘Τάδε Έφη Άννα’, στην Αθήνα, χαμηλά στην Ερμού, τις πρώτες μέρες λειτουργίας του.
Χρειάστηκε να περάσουν χρόνια για να συνειδητοποιήσω την αξία και το μεγαλείο της…!
(Μην έρθει μια στιγμή και νιώσετε σαν τραίνο που δεν πάει πουθενά 
.)
Σχετικά άρθρα:
Γιατί πρέπει να γίνετε πιο συμπαθείς (και πώς)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
