Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Όσοι με ξέρετε, ξέρετε και ότι, αν μπορούσα να ταξιδεύω συνέχεια (κατά προτίμηση οδηγώντας…), να κοιμάμαι συνέχεια σε ξενοδοχεία και να τρώω συνέχεια σε εστιατόρια, θα το έκανα!
Ειδικά στα τελευταία, είτε είναι αυτόνομες επιχειρήσεις είτε εστιατόρια ξενοδοχείων, εντοπίζω μερικά συνηθισμένα λάθη. Και δεν ανοίγω καν τα ευρύτερα κεφάλαια που λέγονται ‘Επικοινωνία’, ‘Εξυπηρέτηση Πελάτη’ ή ‘Διαχείριση Παραπόνων’. Τα οποία κάθε επαγγελματίας που έρχεται σε επαφή με πελάτες πρέπει να φροντίζει, να καλλιεργεί και να εμπλουτίζει, σταθερά και συστηματικά.
Κάποια από αυτά τα λάθη δεν είναι απλές ‘πατάτες’, είναι ‘χοντροπατάτες’!
Γιατί συμβαίνουν αυτά τα συγκεκριμένα λάθη;
Γιατί ιδιοκτήτες, διευθυντές, F&B managers, μετρ και σερβιτόροι έχουν άγνοια, δεν παίρνουν feedback από τους πελάτες, δεν έχουν μάθει να μαθαίνουν ή τσιγκουνεύονται να ζητήσουν βοήθεια από έναν επαγγελματία.
Εννοείται ότι, όσο καλύτερο είναι (ή θέλει ‘να το παίζει’) ένα εστιατόριο, ένα café ή ένα bar, τόσο λιγότερα λάθη επιτρέπονται…
Πάμε λοιπόν:
1. Ύφος και τρόπος επικοινωνίας
Για κάποιους – προφανώς – είναι πολύ σημαντικό να νιώθουν ανώτεροι από τον πελάτη ή ότι το μαγαζί τους είναι το καλύτερο στον κόσμο. Έτσι, έχουν το ύφος ‘ξερειςποιοςειμαιεγωρέ’. Δηλαδή, ‘τι τιμή σου κάνουμε που σου επιτρέπουμε να μπαίνεις στη μαγαζάρα μας’.
Ακόμη περισσότεροι έχουν ένα παθητικό, διαδικαστικό τρόπο επικοινωνίας. Ούτε χαμόγελο, ούτε χαρά, ούτε εκτίμηση για την παρουσία του πελάτη στο δικό τους μαγαζί και όχι στο μαγαζί του ανταγωνιστή.
2. Πόρτααα!
Ειδικά στα πιο ‘καλά μαγαζιά’, είναι αδιανόητο να μην υπάρχει κάποιος στην υποδοχή και στον αποχαιρετισμό του πελάτη.
Και αν, ο μη γένοιτο, μπει ο πελάτης και φτάσει μέχρι τη μέση του εστιατορίου, ας του πούμε ένα ‘Καλωσορίσατε, συγνώμη που δεν ήμουν στην πόρτα να σας υποδεχτώ’.
3. Ανεπιθύμητη χειραψία
Αρκετοί βιάζονται να απλώσουν το χέρι στον πελάτη κατά την είσοδό του στο εστιατόριο. Ένα ποσοστό της τάξης του 25%-30% (μετά τον κορονοϊό είναι ακόμη μεγαλύτερο) ΔΕΝ θέλει χειραψία. Σε αγνώστους και ειδικά σε κυρίες – το λέει και το savoir vivre… – μην τείνετε το χέρι. Παραμείνετε σε ετοιμότητα με ανάλογη στάση σώματος και ΑΝ απλώσει το χέρι ο πελάτης, τότε κάντε χειραψία.
4. ‘Περιμένετε παρέα;’
Και μέχρι να έρθει η παρέα, κανείς δεν ασχολείται με τον πελάτη που έχει ήδη έρθει. ‘Κι ο ψωριάρης μόνος’. Τον καθίζουμε και τον παρατάμε. Πολλές φορές, δεν του πάμε καν το μενού. Δηλαδή, αγένεια, αδιαφορία, χαμένες πωλήσεις.
‘Θα πιείτε κάτι μέχρι να έρθει η παρέα σας;’ Προτείνετέ το στον πελάτη. Ακόμη καλύτερα, προτείνετε κάτι συγκεκριμένο. ‘Μέχρι να έρθει η παρέα σας θέλετε να δοκιμάσετε μια Μαργαρίτα μας;’. Θα χάσετε κάτι; Σίγουρα όχι. Αντίθετα, μπορεί να κερδίσετε κάτι.
5. Άγνοια πιάτων και ποτών
Συστατικά, ποικιλίες, ταιριάσματα, πρέπει να τα ξέρετε ‘απ’ έξω κι ανακατωτά’. Δεν υπάρχει πιο ενοχλητικό πράγμα από το να σου παίρνουν παραγγελία, να ρωτάς κάτι και να μην ξέρουν να σου απαντήσουν.
Πρώτον, τίθεται θέμα υγείας και ανοχής του οργανισμού ενός ανθρώπου σε κάποιο συστατικό.
Δεύτερον, ‘δεν ξέρεις’ σημαίνει δεν έχεις μπει στον κόπο να το μάθεις. Μήπως δεν το έχεις δοκιμάσει κιόλας; Το πιάτο που σερβίρεις; Ντροπή!
Τρίτον, μάθετε (τουλάχιστον) τα βασικά για τα κρασιά, τις ποικιλίες και τα δεσίματα με τα πιάτα της κάρτας σας.
Τέλος, προφέρετε, σας παρακαλώ, σωστά όχι μόνο τους ξένους όρους αλλά και τους ελληνικούς. Είναι ‘σωβινιόν’, όχι ‘σαβινιόν’. Είναι ‘φρουτώδες’, όχι ‘φρουκτώδες’…
6. Ούτε προτάσεις, ούτε upselling, ούτε cross-selling
Ε, και βέβαια, αν έχεις άγνοια πιάτων και ποτών, πώς να μπορέσεις να κάνεις σωστή πώληση; Γιατί η πώληση πρέπει να είναι το επίκεντρο αυτού που παίρνει παραγγελία.
Και όταν λέω πώληση, δεν εννοώ να ‘ξεπουπουλιάσουμε’ τον πελάτη. Εννοώ να έχουμε τη γνώση, τη διάθεση και την ικανότητα:
α) Να του προτείνουμε αυτό που θα τον αφήσει πιο ικανοποιημένο. Κάτι που δεν γνωρίζει, που δεν διαβάζει που δεν μπορεί ή δεν θέλει να σκεφτεί μόνος του (είναι πολλοί αυτοί που δεν θέλουν να ανοίξουν τον κατάλογο).
β) Να του προτείνουμε κάτι καλύτερο και ακριβότερο γιατί μπορούμε να διαγνώσουμε ότι ο πελάτης το ‘σηκώνει’ και το θέλει.
γ) Να προτείνουμε σωστά aperitif, συνοδευτικά πιάτα και ποτά, επιδόρπια.
Σημείωση: Μια αγαπημένη μου τακτική είναι να αφήσω τον σερβιτόρο ή τον σεφ να διαλέξουν τι θα φάω. Στην κυριολεξία! ‘Διαλέξτε εσείς’, τους λέω. Είναι μερικές φορές που έχει γίνει ‘μπατιρντί’… Εσείς, τι θα κάνατε στην περίπτωσή μου;
7. ‘Κοπελιά, μας ξέχασες;’
Οι πελάτες δεν είναι παιδάκια, να περάσει λίγος χρόνος και να ξεχαστούν. Όταν υπάρχει καθυστέρηση, πηγαίνετε εσείς πρώτοι και ενημερώστε τους πελάτες. Ενημερώστε τους για το λόγο και ζητήστε μια συγνώμη. Σεβαστείτε το χρόνο και την ανοχή που σας δείχνουν.
Έχω κι άλλες ‘πατάτες’. Για να μην βαρυστομαχιάσετε, χωνέψτε πρώτα αυτές και όταν είστε έτοιμοι να σας σερβίρω τις υπόλοιπες, διαβάστε εδώ άλλες 8 ‘πατάτες’.
‘Καλή σας όρεξη, καλή απόλαυση!’
Σχετικό άρθρο: Airplanes, hotels & restaurants – εστιάστε στην ΟΥΣΙΑΣΤΙΚΗ εξυπηρέτηση
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
