Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Αν θέλετε να έχετε καλύτερα αποτελέσματα στην επικοινωνία σας με τους πελάτες, προσαρμόστε τον τρόπο επικοινωνίας σας στον τρόπο επικοινωνίας και στα χαρακτηριστικά του συνομιλητή σας.
Εφαρμόστε, δηλαδή, το σύστημα ‘Καθρέφτης’.
Γιατί οι άνθρωποι δίνουμε μεγαλύτερη σημασία και αισθανόμαστε καλύτερα με έναν άνθρωπο που ‘μάς μοιάζει’.
Και γιατί είναι δείγμα σεβασμού να προσαρμοζόμαστε στον άλλο. Έτσι όπως, όταν ταξιδεύουμε σε μια ξένη χώρα, προσαρμοζόμαστε στην κουλτούρα του λαού για να δείξουμε το σεβασμό μας σ’ ένα ντόπιο. Και λέμε κι ένα bonjour κι ένα prego κι ένα thank you.
Φανταστείτε ότι τα χαρακτηριστικά της επικοινωνίας μεταξύ διαφορετικών ανθρώπων κινούνται πάνω σε έναν άξονα. Η ένταση της φωνής, για παράδειγμα. Κάποιος έχει δυνατή φωνή (κοντά στο 100), κάποιος άλλος έχει ψιθυριστή (κοντά στο 0). Ή το επίπεδο της γλώσσας και το λεξιλόγιο που χρησιμοποιεί. Κάποιος έχει επίπεδο ‘καθηγητή πανεπιστημίου’, κάποιος άλλος πιο ‘απλοϊκό’ τρόπο. Κ.ο.κ.
Ας υποθέσουμε ότι είστε ένας μέσος άνθρωπος, με τα χαρακτηριστικά φωνής και τα στοιχεία της επικοινωνίας σας γύρω στο 50. Όταν ο πελάτης σας έχει ένα στοιχείο επικοινωνίας προς το 100, εσείς ανεβαίνετε. Όταν το έχει προς το 0, κατεβαίνετε. Ακολουθείτε, δηλαδή, τον πελάτη σας στην ένταση της φωνής, στην ταχύτητα ομιλίας, στο χαμόγελο, στη σοβαρότητα, στις κινήσεις, στο λεξιλόγιο που χρησιμοποιεί. Προσαρμόζεστε στον τύπο του.
Προσοχή, όμως: μην ξεπεράσετε κάποια όρια!
Επικοινωνείτε εντός του Πεδίου Προσαρμογής. Υπάρχει ένα μέγιστο σημείο μέχρι το οποίο μπορείτε ή πρέπει να προσαρμόζετε την επικοινωνία σας. Αν το ξεπερνάτε, κινδυνεύετε π.χ. να εκτεθείτε, προσπαθώντας να χρησιμοποιήσετε ‘ιδιαίτερες’ λέξεις και φράσεις, ενώ ‘δεν τό ‘χετε’… Και υπάρχει κι ένα ελάχιστο όριο, κάτω από το οποίο δεν πρέπει να πέσετε. Για παράδειγμα, πρέπει να μιλάτε με ρυθμό ομιλίας από μια ταχύτητα και πάνω (για να μην κοιμηθούμε όλοι μαζί…).
Πώς θα καταλάβετε ότι κάνετε σωστές επικοινωνίες με τους πελάτες σας;
Εκτός από τα καλύτερα αποτελέσματα, θα έχετε και μεγαλύτερη κόπωση. Γιατί είναι επίπονο να ‘ανεβοκατεβαίνεις’ από το maximum στο minimum προσπαθώντας – συνειδητά – να προσαρμοστείς στους πελάτες με τους οποίους συνομιλείς και να βελτιστοποιήσεις την επικοινωνία μαζί τους.
Όμως, είναι αποτελεσματικό!
(Τώρα που το σκέφτομαι, είναι που λέμε κάτι σαν το κόπι-πάστε 
)
Διαβάστε επίσης:
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
