Φωτογραφία: Porto Venere, Liguria, Italia | Διάβασμα 4’
Η Άντζυ είναι κομμώτριά μου από το 2005.
Την γνώρισα από σπόντα.
Όταν λέω από σπόντα, εννοώ (καθ’ υπερβολή), πώς το λέει ο Coelho; ‘συνωμότησε το σύμπαν’:
- δυσαρεστήθηκα από γνωστή αλυσίδα κομμωτηρίων στην οποία ήμουν πελάτης
- απογοητεύτηκα από μια ξαδέλφη που με κούρεψε χειρότερα από μαθητευόμενο στρατιωτικό κουρέα και
- επισκέφθηκα το πιο κοντινό κομμωτήριο – 50 μέτρα από το σπίτι μου – νέο στη γειτονιά, μόλις είχε ανοίξει (Akis Iatropoulos – Hair & Colour)
Οφείλω να ομολογήσω ότι η Άντζυ μού έχει κάνει τα καλύτερα κουρέματα που μου έχουν κάνει ever!
Όσα χρόνια είμαι πελάτης της, δεν παύω να θαυμάζω τη σταθερότητα του χεριού της, ειδικά στα finishing touches στο κεφάλι μου. Το οποίο κεφάλι μου (εκτός του αμφιλεγόμενου περιεχομένου του…) έχει ιδιαιτερότητες, όπως μου εξήγησε. 5-6 φύτρες, ανισότητες, σκληρή τρίχα, στοιχεία που δυσκολεύουν την επίτευξη του επιθυμητού αποτελέσματος. (Κι εγώ που νόμιζα ότι είναι εύκολο να κάνει κάποιος ένα απλό, κοντό, ‘γεωμετρικό’ κούρεμα…)
Την Άντζυ, όμως, την αγαπώ και δεν την αλλάζω για έναν άλλο λόγο.
Το έχω γράψει ουκ ολίγες φορές σε αυτό το blog, το τονίζω πάντα σε επιχειρηματίες και διευθυντές, το αναφέρω συνέχεια στα σεμινάρια: ο σημαντικότερος λόγος που οι πελάτες ικανοποιούνται και παραμένουν πιστοί σε μια επιχείρηση, σπάνια είναι ‘τεχνικός’. Συνήθως είναι ‘ανθρώπινος’. Μπορεί το αποτέλεσμα, το deliverable, προϊόν ή υπηρεσία, να μην είναι ακριβώς αυτό που περίμενε ένας πελάτης ή αυτό που θα τον ικανοποιούσε στο 100%.
Τη διαφορά όμως την κάνει πάντα η επικοινωνία, το ενδιαφέρον, η διακριτικότητα, ο τρόπος, η προσέγγιση, η προσαρμοστικότητα, το επίπεδο, η ταχύτητα, η ανταπόκριση, η προσωποποίηση. Αυτά είναι τα σημαντικά στοιχεία που επιζητεί ένας πελάτης από τον εργαζόμενο που τον εξυπηρετεί.
It’s not about what you make, it’s about what you make them feel!
Την Άντζυ, λοιπόν, την αγαπώ και δεν την αλλάζω για έναν πολύ συγκεκριμένο λόγο:
γιατί ξέρει πότε να μιλάει και πότε να μένει ‘μουγκή’!
Δεν αντέχω αυτό το συνήθειο που έχουν πολλές κομμώτριες … ‘και από που είστε;’ … ‘και είστε παντρεμένος;’ … ‘και τι δουλειά κάνετε;’ … ‘και παιδάκια έχετε;’ … ‘και τι κάνατε το Σαββατοκύριακο;’ …
Η Άντζυ με ψυχολογεί, με ‘κόβει’, καταλαβαίνει πότε έχω όρεξη για μπίρι-μπίρι και ακολουθεί ή πότε δεν έχω όρεξη και σιωπά.
Δεν ξέρω αν το κάνει συνειδητά ή μη, πάντως ακολουθεί κατά γράμμα αυτό που ονομάζω ‘Σύστημα Καθρέφτης’ (διαβάστε σχετικά). Δηλαδή, αντιγράφει-κουμπώνει στον τρόπο επικοινωνίας και συμπεριφοράς του πελάτη και έτσι καλύπτει τις Βασικές Ανάγκες του.
Βασικές Ανάγκες Πελατών
Σύμφωνα με την Ψυχολογία, κάθε άνθρωπος και κάθε πελάτης εμφανίζει τουλάχιστον μία από τις παρακάτω βασικές ανάγκες. Συνοπτικά, θέλει:
Να γίνεται κατανοητός
Όσοι επιλέγουν εσάς για να αγοράσουν ή για να τους εξυπηρετήσετε, θέλουν να πιστεύουν ότι επικοινωνούν αποτελεσματικά μαζί σας. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να ερμηνεύετε σωστά τα μηνύματα που στέλνουν. Συχνά, συναισθήματα και προβλήματα έκφρασης αποτελούν εμπόδια επικοινωνίας.
Να νιώθει ευπρόσδεκτος
Όποιος πελάτης νιώθει ‘ξένος’ μαζί σας, δεν επιστρέφει ξανά στο κατάστημα ή στην επιχείρησή σας. Ο πελάτης θέλει να νιώθει ότι χαίρεστε που τον βλέπετε και ότι η σχέση που έχετε είναι σημαντική και για εσάς, όσο είναι και για εκείνον.
Να νιώθει σημαντικός
Οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν αρκετά ισχυρό ‘εγώ’ και επιθυμία αυτοεκτίμησης. Όλοι μας θέλουμε να νιώθουμε σημαντικοί. Οτιδήποτε κάνετε για να νιώσει ο πελάτης σας ‘ειδικός’, είναι θετικό βήμα προς τη σωστή κατεύθυνση.
Να νιώθει άνετα
Ο πελάτης χρειάζεται φυσική και ψυχολογική άνεση. Θέλει να νιώθει άνετα και ξεκούραστα στο χώρο αναμονής, στο γραφείο σας, στο γραφείο του, στο κατάστημά σας, στο τηλέφωνο, κατά τη διάρκεια της συζήτησής σας. Ταυτόχρονα, θέλει να νιώθει εμπιστοσύνη και σιγουριά ότι θα τον εξυπηρετήσετε σωστά και θα μείνει ικανοποιημένος.
Το πολύ σημαντικό βήμα της Διάγνωσης των Ανθρωπίνων Αναγκών του πελάτη επιτυγχάνεται όταν ένας εργαζόμενος, στέλεχος εξυπηρέτησης, πωλητής, μπαίνει στον ‘κόπο’ να ψυχολογεί τον πελάτη μπροστά του.
Μόνο έτσι μπορεί:
- να ανακαλύψει τι θέλει και τι χρειάζεται ο πελάτης ως άνθρωπος
- να προσαρμόσει τη συμπεριφορά και την επικοινωνία του και
- να τον ικανοποιήσει ως πελάτη
Να του ‘δώσει’, δηλαδή, αυτό που ουσιαστικά θέλει και χρειάζεται.
Έναν άνθρωπο που να του μοιάζει!
( ‘Angie’ 
– σε μια εξαιρετική εκτέλεση – δεν μπορεί να μπει κάτι άλλο … )
Σχετικά άρθρα:
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
Αντιλαμβάνομαι την μάλλον καλή πρόθεση του άρθρου ωστόσο θεωρώ άκρως προσβλητική την όλη προσέγγιση σας και συγκεκριμένα τα σχόλια του τύπου ” ξέρει πότε να μιλά και πότε να μένει μουγκή “, “καταλαβαίνει πότε δεν έχω όρεξη και σιωπά” . Φαντάζομαι και εσείς αντιλαμβάνεστε ότι οι κομμωτές και οι κομμώτριες είναι εργαζόμενοι και το βασικότερο άνθρωποι, υποκειμενικότητες με ανάγκες και συναισθήματα και δεν είναι εκεί για να εκτελούν τις διαταγές σας μουγκοί. Θα ήταν πολυ πιο τιμητικό την επόμενη φορά που θα θέλετε να μιλήσετε για την καλή δουλειά ενος επαγγελματία να μιλήσετε ακριβώς για την καλή του δουλειά και όχι για το αν ακολουθεί τις διαταγές σας σιωπηλά και αν σας μιλάει όταν σας κάνει κέφι. Η καλή δουλειά του κρίνετε από την υπηρεσία που σας προσφέρει (το οποίο στην προκειμένη απ’ότι κατάλαβα είναι το απλό, κοντό, γεωμετρικό κούρεμα) και όχι από τον αν κάνει καλά τον διασκεδαστή σας.
Κατ’ αρχάς, σας ευχαριστώ πολύ για τον χρόνο που αφιερώσατε, τόσο για την ανάγνωση του άρθρου όσο και για την συγγραφή του σχολίου.
Όταν γράφω “Η Άντζυ με ψυχολογεί, με ‘κόβει’, καταλαβαίνει πότε έχω όρεξη για μπίρι-μπίρι και ακολουθεί ή πότε δεν έχω όρεξη και σιωπά”, το γράφω σαφώς με θετικό τρόπο και σεβασμό και όχι προσβλητικά. Η Άντζυ δεν εκτελεί διαταγές, απλά καταλαβαίνει τι θέλει ο πελάτης. Διαθέτει ενσυναίσθηση. Ενδιαφέρεται και κατανοεί την κατάσταση και την επιθυμία μου ως πελάτη.
Το βασικό στοιχείο του άρθρου είναι ότι κάθε καλός επαγγελματίας πρέπει πρωτίστως να κατανοεί την ψυχολογική κατάσταση του πελάτη του. Ασφαλώς και είναι σημαντικό να κάνει καλά το ‘τεχνικό’ κομμάτι της δουλειάς της/του. Όμως, όχι, η καλή δουλειά δεν κρίνεται αποκλειστικά και μόνο από την υπηρεσία που προσφέρει. Η ποιότητα του προϊόντος ή η αρτιότητα της υπηρεσίας συνεισφέρουν μόνο γύρω στο 30% της συνολικής ικανοποίησης του πελάτη. Είτε μιλάμε για κόμμωση είτε για εστίαση είτε για λιανική πώληση (και εφ’ όσον καλύπτουμε κάποιες minimum προδιαγραφές) ο πελάτης αντλεί περισσότερο την ικανοποίηση του από την εξυπηρέτηση, την αντιμετώπιση και το επίπεδο επικοινωνίας με τον εργαζόμενο. Είναι λοιπόν ό,τι σημαντικότερο για κάθε εργαζόμενο να μπορεί να αναγνωρίζει και να προσαρμόζεται στην ψυχολογία του πελάτη απέναντί του. Είναι περισσότερο θέμα σεβασμού στον πελάτη και λιγότερο διασκεδαστή.
Από την πλευρά του πελάτη τώρα, θα συμφωνήσω απόλυτα ότι πρέπει να σεβόμαστε και να δείχνουμε την εκτίμησή μας σε κάθε επαγγελματία. Εφ’ όσον είναι σωστός επαγγελματίας, το αξίζει! Ένας συνήθης τρόπος που επιλέγω εγώ, είναι δείχνοντας εμπιστοσύνη στον εργαζόμενο. Η Άντζυ, για παράδειγμα, κάνει στο κεφάλι μου ό,τι θέλει και όταν τελειώσει (παρά το ότι μου το ζητάει) δεν θα βάλω τα γυαλιά μου για να ελέγξω αν με κούρεψε καλά.
Και πάλι ευχαριστώ και σας εύχομαι υγεία για την δύσκολη περίοδο που περνάμε και Καλό Πάσχα!
Δημήτρης Σεραφειμίδης