Photo by Wayhomestudio from freepik.com | Διάβασμα 4’
Τι ΔΕΝ είναι
Κατ’ αρχάς, για να ξεκαθαρίσουμε τα πράγματα, να συμφωνήσουμε στο τι ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ Customer Service.
Το Customer Service δεν είναι ένα τμήμα της επιχείρησής σας.
Ούτε είναι μια ωραία ταμπέλα που βάζουμε σε μια ομάδα, σε ένα κουτάκι στο οργανόγραμμα, σε μια πόρτα, έτσι, για να λέμε ότι έχουμε Customer Service.
Ένας εργαζόμενος που είναι στημένος σε ένα κατάστημα ή στο front desk ενός ξενοδοχείου και εξυπηρετεί βιαστικά, διαδικαστικά ή αδιάφορα έναν πελάτη, εννοείται ότι δεν κάνει Customer Service.
Ούτε ένας εκπρόσωπος που σηκώνει το τηλέφωνο και μιλάει σαν αυτόματος τηλεφωνητής, σαν να διαβάζει τις απαντήσεις, σαν να βαριέται που ζει. (Ή ο διπλανός του που δεν το σηκώνει και το αφήνει να χτυπάει…)
Και Customer Service δεν είναι να ταλαιπωρείσαι σε ένα site μέχρι να βάλεις μια παραγγελία ή να τραβάς ‘των παθών σου τον τάραχο’ για να επιστρέψεις ένα ελαττωματικό προϊόν.
Τι είναι
Το Customer Service είναι φιλοσοφία.
Και είναι η βάση πάνω στην οποία (πρέπει να) είναι οργανωμένη και (πρέπει να) λειτουργεί η επιχείρησή σας.
Αν ψάχνετε για έναν ορισμό που μπορείτε να μεταφέρετε στα στελέχη και στους εργαζομένους της ομάδας, του τμήματος ή της επιχείρησής σας, διαλέξτε:
- Customer Service είναι το σύστημα που συνδέει όλες τις ενέργειες που γίνονται πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση, με απώτερο σκοπό την ικανοποίηση του πελάτη σε μακροχρόνια βάση.
Ή,
- Customer Service είναι το σύστημα που αποτελείται από έγκαιρη, συνεπή και αποτελεσματική εξυπηρέτηση, που δίνεται από φιλικό και ενδιαφερόμενο προσωπικό.
Ή, πολύ απλά,
Customer Service είναι να σε ενδιαφέρει να κάνεις κάποιον να χαμογελά!TM
Ποιος το κάνει
Όλοι και όλα (έμψυχα και άψυχα)!
Οι εργαζόμενοι που εξυπηρετούν πελάτες.
Οι εργαζόμενοι που δεν εξυπηρετούν πελάτες αλλά που κάποια στιγμή χρειάζεται να επικοινωνήσουν με πελάτες.
Οι εργαζόμενοι που ‘εξυπηρετούν’ τους συναδέλφους τους που εξυπηρετούν πελάτες (εσωτερικοί πελάτες).
Οι προϊστάμενοι και οι διευθυντές που ο κύριος ρόλος τους (πρέπει να) είναι να δίνουν κατεύθυνση, βοήθεια, υποστήριξη και εργαλεία στην ομάδα τους. Να διευκολύνουν τους εργαζομένους της πρώτης γραμμής, για να μπορούν αυτοί να εξυπηρετούν σωστά τους πελάτες.
Οι φυσικές εγκαταστάσεις της επιχείρησής σας, το κατάστημα, το γραφείο, το δωμάτιο, ο εξοπλισμός, η πολυθρόνα, το κρεβάτι, το parking, το καλό μικρόφωνο του τηλεφώνου. Που διευκολύνουν, εξυπηρετούν, προστατεύουν, διασφαλίζουν, γλυτώνουν χρόνο στους πελάτες.
Το τηλεφωνικό σας κέντρο που δεν έχει μεγάλες αναμονές. Και που δεν ταλαιπωρεί με κουραστικά και δύσχρηστα διεπιλογικά ή IVR συστήματα.
Το site ή το e-shop σας που διευκολύνει την πληροφόρηση, την επιλογή, την αγορά προϊόντων και υπηρεσιών, που δεν αργεί, δεν κολλάει, είναι αισθητικά άρτιο.
Ο τεχνικός που θα φροντίσει για την εγκατάσταση ή την επισκευή και που είναι ευγενικός, γρήγορος, καθαρός, προσεκτικός.
Τι προσφέρει
Αυτά που επιθυμούν διαχρονικά, όλοι οι πελάτες, σε όλον τον κόσμο:
Ευκολία – Είτε το κάνετε εσείς για τον πελάτη, είτε τον βοηθάτε να το κάνει είτε του παρέχετε την δυνατότητα να το κάνει μόνος του, όταν θέλει, όταν τον εξυπηρετεί.
Ταχύτητα – Ο χρόνος είναι ίσως το πολυτιμότερο αγαθό πλέον για τον άνθρωπο. Είναι επίσης ένα στοιχείο που πολλοί πελάτες είναι έτοιμοι να το (χρυσο)πληρώσουν.
Αποτελεσματικότητα – Τελικά, να γίνεται η δουλειά!
Ενδιαφέρον και Προσωποποίηση – Ο πελάτης θέλει να αισθάνεται ότι έχει απέναντί του έναν άνθρωπο, μια επιχείρηση, ένα σύστημα, που ενδιαφέρεται για αυτόν, τις ανάγκες του, τις αρέσκειές του, τις απαρέσκειές του, χωρίς να θεωρεί ότι αυτό που λέει ή θέλει εκλαμβάνεται ως περιέργεια, χαζομάρα, προσβολή.
Εμπιστοσύνη – Να αισθάνεται ότι μπορεί να ‘ακουμπήσει’ πάνω σε αυτόν με τον οποίο επικοινωνεί (ή ακόμη και πάνω στο σύστημα που τον εξυπηρετεί) και ότι δεν θα τον προδώσει.
Ομοιογένεια – με όποιον εργαζόμενο μιλήσει ο πελάτης, σε όποια θέση, σε όποια βάρδια, σε όποιο τμήμα, σε όποιο κατάστημα, απολαμβάνει το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης.
Για ποιο λόγο
Γιατί έχετε εμπεδώσει την αρχή λειτουργίας των επιχειρήσεων: τον Κάλλιστο Φαύλο Κύκλο των πελατών.
Προσοχή, σημαντικό, για να μην παρεννοηθεί η έννοια του Κάλλιστου Φαύλου Κύκλου. Τα έσοδα και τα κέρδη είναι ο απώτερος σκοπός κάθε επιχείρησης. Όμως, είναι τα αποτελέσματα, δεν είναι στόχοι! Είναι αυτό που απολαμβάνεις εφόσον κάνεις καλά την δουλειά. Αν αλλάξουμε την σειρά, χάνουμε τις προτεραιότητες…
Δεν κάνεις καλό Customer Service για να βγάλεις χρήματα!
Βγάζεις χρήματα ΕΠΕΙΔΗ κάνεις καλό Customer Service!
Επειδή, συν τοις άλλοις, ενδιαφέρεσαι πρωτίστως για τον πελάτη σου ως άνθρωπο και όχι ως ‘χρηματομηχανή’!
Επειδή όταν λέμε ‘εξυπηρετώ όπως θέλω να με εξυπηρετούν’, το εννοούμε!
Επειδή, απλά, αυτό είναι το σωστό!
Σχετικό άρθρο: 10+1 βήματα για να αναπτύξετε πελατοκεντρική φιλοσοφία
(Bob Dylan – Gotta Serve Somebody 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
