Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik
Έχω την αίσθηση ότι κάπως έτσι βλέπουν την Εξυπηρέτηση και την Εμπειρία Πελάτη μερικές επιχειρήσεις… Σαν σάλτσα που την προσθέτεις για να βελτιώσεις τη γεύση σε ένα (άνοστο;) φαγητό.
Σε ένα εστιατόριο
Μιας και το ξεκίνησα γαστρονομικά, ας το συνεχίσω έτσι.
Τη σάλτσα, λοιπόν, τη βάζουμε στο φαγητό για να συμπληρώσει ή/και να αναδείξει. Η σάλτσα ‘δένει’ και δίνει το συνολικό αποτέλεσμα: την ωραία γεύση και επίγευση.
Η σάλτσα ΔΕΝ ‘επιτελεί’ το έργο της αν δεν υπάρχουν:
- η καλή πρώτη ύλη
- το σωστό μαγείρεμα
- η σωστή προετοιμασία
Αν το κρέας δεν είναι καλό, αν δεν έχει ψηθεί σωστά, αν δεν έχει αλατοπιπεριστεί-μαριναριστεί, όση σάλτσα και να βάλετε, δεν θα βγει ωραίο το πιάτο. Το κακό δεν κρύβεται!
Αν οι πελάτες σου δεν καταλαβαίνουν και πολλά από γεύση (και αν θέλεις τέτοιους πελάτες), ΟΚ, μπορεί και να περάσει. Αν καταλαβαίνουν;
Σε μια οποιαδήποτε επιχείρηση
Ό,τι γράφω παραπάνω, ισχύει και για την Εξυπηρέτηση Πελατών και την Εμπειρία Πελάτη σε οποιαδήποτε επιχείρηση.
Το γεγονός ότι έχετε στην πρώτη γραμμή εργαζομένους με:
– πελατοκεντρική φιλοσοφία
– πραγματική επιθυμία να εξυπηρετήσουν
– αυθεντικά χαμόγελα
– ζεστή επικοινωνία
– σωστή γλώσσα σώματος
– επαγγελματική συμπεριφορά
– ταχύτητα στην εξυπηρέτηση
δεν αρκεί και δεν σημαίνει ότι ο πελάτης θα μείνει ικανοποιημένος ή ότι θα γίνει πιστός πελάτης.
Τι να το κάνει ο πελάτης ότι του μιλάς / γράφεις ευγενικά όταν δεν κάνει τελικά τη δουλειά του;
Όταν
❌ πρέπει να χάσει χρόνο, να εκνευριστεί και να αισθανθεί ενοχή για να κάνει μια ακύρωση / επιστροφή και να πάρει πίσω τα χρήματά του;
❌ ζητά το προφανές αλλά ‘η πολιτική της επιχείρησης’ δεν το επιτρέπει ή δεν το έχει προβλέψει;
❌ πρέπει να γράψει 8 e-mails (μόλις χθες μου συνέβη…) γιατί ο – κατά τ’ άλλα – ευγενέστατος εργαζόμενος δεν διαβάζει προσεκτικά τα γραφόμενα;
❌ δεν μπορεί να κοιμηθεί από το θορυβώδες ψυγειάκι του χρυσοπληρωμένου δωματίου του 5στερου resort;
Πάρ’ το αλλιώς!
Η Εξυπηρέτηση και η Εμπειρία Πελάτη δεν είναι σάλτσα. Δεν καλύπτει τις αδυναμίες και τις ανεπάρκειες της επιχείρησής σας.
➡ Επαναξιολογήστε ή και αλλάξτε την ‘προϊοντική’ σας βάση.
➡ Μην ‘πετάτε τσάμπα λεφτά’ για να φτιάξετε τα ‘περιφερειακά’ ενώ σας λείπει ο ‘πυρήνας’.
➡ Βεβαιωθείτε ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σας είναι στο ίδιο τουλάχιστον επίπεδο που (θέλετε να) είναι η Εξυπηρέτηση και η Εμπειρία Πελάτη. Ότι προσφέρει ουσιαστικό όφελος στον πελάτη, ότι έχει ποιοτικά στοιχεία, ότι προκύπτει μέσα από ανθρωποκεντρική θεώρηση.
➡ Τέλος, ΜΗΝ διαφημίζετε την Εμπειρία Πελάτη ως ένα ξεχωριστό και αξιόλογο χαρακτηριστικό, ως ‘το δυνατό σας χαρτί’. Εκνευρίζετε τους πελάτες σας ακόμη περισσότερο.
Ευτυχώς, τουλάχιστον, που μειώνονται οι επιχειρήσεις που πιστεύουν ότι ‘ο πελάτης δεν καταλαβαίνει’…
Δείτε επίσης:
Τι είναι Εμπειρία Πελάτη (και τι δεν είναι)
11 + 1 πράγματα που θέλουν οι πελάτες
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
