Έχω την εντύπωση ότι, παρά την κρίση που περνάμε, δεν καταφέραμε, δυστυχώς, να ξεφύγουμε από πολλά στερεότυπα made in greece. Πάρτε για παράδειγμα τη λιανική πώληση. Στα περισσότερα καταστήματα η προσέγγιση των πωλητών είναι ακόμη απογοητευτικά ίδια, όπως στο παρελθόν …
Στο τελευταίο μου ταξίδι στα Γιάννινα έμεινα στο Ξενοδοχείο Φιλοκαλία (εξαιρετικό, ‘τίμιο’, πάνω στη λίμνη, με την τέλεια ανατολή – ζητήστε από την Άννα να σας φτιάξει linguine da Mitso…).
Ένα απόγευμα δανείστηκα το ποδήλατο του ιδιοκτήτη του ξενοδοχείου.
Τι το ήθελα!
Μου μπήκε για τα καλά η ιδέα να αλλάξω το δικό μου.
Επιστρέφοντας λοιπόν στην Αθήνα, έβαλα τα αθλητικά μου και άρχισα ‘έρευνα αγοράς’.
Στα 6-7 καταστήματα που μπήκα, η αντιμετώπιση ήταν από παθητική έως κουραστική. Είτε πωλητές ήταν είτε οι ίδιοι οι καταστηματάρχες, η εξυπηρέτηση ήταν παραδοσιακή, παλιομοδίτικη, επίπεδη. Εστίαση στο προϊόν, στο ποδήλατο, άπειρες τεχνικές λεπτομέρειες (μήπως μοιάζω στο Lance Armstrong;), καμία πελατοκεντρική προσέγγιση, κανένα ενδιαφέρον ‘δια το άτομόν μο’, καμία ευελιξία. Μερικοί δε, όχι μόνο δε ρώτησαν για το budget μου, αλλά με οδήγησαν σε φτηνότερα ποδήλατα, από αυτά που θα ήμουν διατεθειμένος να αγοράσω! Ναι, η επικοινωνία είναι λίγο πιο φρέσκια, λόγω των μικρότερων ηλικιών που ασχολούνται με την ποδηλασία πλέον. Απέχει όμως πολύ από αυτό που είναι αναγκαίο για το σημερινό πελάτη και απαραίτητο για ένα σύγχρονο κατάστημα, έστω κι αν είναι ένα μικρό μαγαζί, του ενός ατόμου.
Αν είναι, φίλε μου, να έχω τέτοια ‘εξυπηρέτηση’, δε θα μπω στον κόπο να έρθω στο μαγαζί σου, δε χρειάζεται. Τα βρίσκω όλα μόνος μου στο internet και μετά ψάχνω απλά να βρω τη χαμηλότερη τιμή. Είτε στο internet, είτε γυρνώντας με ένα χαρτάκι που έχω σημειώσει τα προϊόντα που με ενδιαφέρουν και τις τιμές που έχω βρει στην αγορά. Και το δείχνω μάλιστα στον πωλητή, για να μου κατεβάζει ακόμη περισσότερο τα βρακιά του…
Μπορεί να σας φανεί υπερβολική η άποψή μου, αλλά για μένα ένας είναι ο λόγος ύπαρξης των πωλητών λιανικής και ένας είναι ο σταθερός, καθημερινός στόχος της δουλειάς τους:
ΝΑ ΜΗΝ ΑΦΗΣΟΥΝ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΝΑ ΕΠΙΣΚΕΦΘΕΙ ΑΛΛΟ ΜΑΓΑΖΙ!
Όχι ότι θα πουλήσουν σε κάθε πελάτη που θα μπει στο μαγαζί τους. Αν είναι όμως να πληρώνονται για να κάνουν μια τυπική, διαδικαστική επικοινωνία με τον πελάτη, sorry αλλά, ούτε η δουλειά τους είναι αυτή, ούτε οι προϊστάμενοι-ιδιοκτήτες-επιχειρηματίες ξέρουν τι τους γίνεται!
Αυτό το κάνουν οι επιχειρήσεις (μεγάλες και πολυεθνικές συνήθως) που έχουν επιλέξει άλλους τρόπους για να προσελκύουν τους πελάτες και να τους δείχνουν πώς διαφοροποιούνται από τον ανταγωνισμό. Επένδυση σε διαφήμιση, interior design, μεγάλοι όγκοι διακινούμενων προϊόντων, χαμηλές τιμές, self service. Στην οποία περίπτωση οι ‘πωλητές’ ονομάζονται έτσι κατ’ ευφημισμόν. Πιο σωστοί όροι θα ήταν ρουχοδιπλωτές, γλάστρες, σεκιουριτάδες, εισπράκτορες ή παραγγελιολήπτες.
Όσοι ασχολείστε με τη λιανική πώληση, καταλάβετε ότι ο πελάτης κάπου θα αφήσει τα λεφτά του. Θέλει να τα αφήσει. Η δουλειά σας είναι να κάνετε τον πελάτη να θέλει να αφήσει τα λεφτά του στο δικό σας μαγαζί, γιατί:
πιστεύετε ότι το αξίζετε
νιώθετε έτοιμοι και ικανοί να το κάνετε
ασχολείστε με τον ‘άνθρωπο’ περισσότερο από τον ‘πελάτη’
τον πείθετε ότι είστε γνώστες και ενημερωμένοι
διαφοροποιείστε από τα άλλα μαγαζιά σε όλα τα στοιχεία επικοινωνίας, συμπεριφοράς και αντιμετώπισης του πελάτη
του δημιουργείτε την αίσθηση ότι ‘εδώ που μπήκα θα βρω άκρη, μπορούν να καλύψουν την ανάγκη μου, να δώσουν λύση στο πρόβλημά μου, θα με αντιμετωπίσουν με σεβασμό, με ενδιαφέρον, δε θα με κοροϊδέψουν και δε θα με κλέψουν’
τον οδηγείτε να διαλέξει ο ίδιος και όχι να του ‘πουλήσετε’ εσείς
μπορείτε να αποφύγετε να μιλήσετε για την τιμή μέχρι το κλείσιμο της πώλησης
Κυρίως, όμως, γιατί τον πείθετε ότι
κανένας άλλος πωλητής σε κανένα άλλο κατάστημα δεν θα τον αντιμετωπίσει όπως εσείς και κανένας άλλος πωλητής σε κανένα άλλο κατάστημα δεν ξέρει τόσο καλά τη δουλειά του και δεν την αγαπάει τόσο πολύ, όσο εσείς!
(Μ’ αυτόν τον τρόπο, μέχρι και την αγάπη σας μπορείτε να πουλήσετε. Έτσι ή έτσι…)
