Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’
Μήπως πληρώνετε ‘τσάμπα λεφτά’ για την εκπαίδευση των εργαζομένων σας στο Customer Service;
Έχοντας περάσει από 300+ επιχειρήσεις και έχοντας δει τι κάνουν πριν και μετά τα εκπαιδευτικά σεμινάρια, θα ριψοκινδυνεύσω να απαντήσω πως, ναι, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να χάνετε λεφτά ή τουλάχιστον να μην ‘βγάζετε’ το κέρδος που θα μπορούσατε…
Αυτό συμβαίνει γιατί πολλές επιχειρήσεις βλέπουν την Εκπαίδευση ως ένα φάρμακο τύπου Σουπερμαντολίνη ή ως ένα εργαλείο που μπορεί να λειτουργήσει αυτόνομα.
Δεν είναι έτσι!
Πρώτον, η Εκπαίδευση είναι επένδυση και ως τέτοια πρέπει να την εκλαμβάνετε. Και να προσδοκάτε κέρδη από αυτήν. Ή, για την ακρίβεια, από τους πελάτες που είναι ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση της επιχείρησής σας. Μακροπρόθεσμα κέρδη όμως, όχι βραχυπρόθεσμα. Γιατί με βραχυπρόθεσμη θεώρηση είναι ‘κερδοσκοπία’, πάτε για τα ‘εύκολα’ και θα έχετε εφήμερα αποτελέσματα. Η στόχευση πρέπει να είναι για αποτελέσματα με διάρκεια, σε βάθος χρόνου. Αλλιώς, μην περιμένετε σωστή εξυπηρέτηση πελάτη από τους εργαζόμενους, θα είναι ευκαιριακή, τυπική, διαδικαστική. (Διαβάστε το άρθρο ‘Φιλοσοφία vs Διαδικασία’ και θα καταλάβετε ακριβώς τι εννοώ.)
Δεύτερον, η Εκπαίδευση (όπως και πολλά άλλα πράγματα) λειτουργεί ως κομμάτι ενός puzzle για την επιχείρηση και τους εργαζομένους σας. Από μόνη της, δεν κάνει τίποτε. Χρειάζεται μελετημένη και ολοκληρωμένη προσέγγιση. Αλλιώς, θα πείτε μετά ‘δεν άξιζε το σεμινάριο’, ‘δεν είδαμε αποτελέσματα’, ‘μας είπε πράγματα που δεν γίνονται’. Και δεν θα φταίει ο σύμβουλος-εκπαιδευτής, όσο καλός ή ‘κακός’ και να είναι. Απλά, χρειάζονται ‘ραφινάρισμα’ ή και ‘ρεκτιφιέ’ τα άλλα κομμάτια του puzzle… Η φιλοσοφία, η οργάνωση, ο τρόπος διοίκησης.
Το σημαντικότερο ρόλο στην Εκπαίδευση ΔΕΝ τον έχει ο σύμβουλος-εκπαιδευτής.
Τον έχετε ΕΣΕΙΣ!
Το να οργανώσετε και να υλοποιήσετε ένα σεμινάριο για Εξυπηρέτηση Πελατών, για Διαχείριση Παραπόνων, για Πωλήσεις, κλπ, κλπ, είναι το εύκολο και το απλό. Το δύσκολο και το ουσιαστικό ξεκινά ΜΕΤΑ το σεμινάριο. Τι κάνετε την επόμενη μέρα; Την επόμενη εβδομάδα; Aυτό βέβαια προϋποθέτει ότι έχετε ασχοληθεί σοβαρά και οργανωμένα από ΠΡΙΝ το σεμινάριο.
Για να δείτε, λοιπόν, καλύτερα αποτελέσματα από την Εκπαίδευση, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:
1. Στόχος εκπαίδευσης
Καταγράψτε θέματα, προβλήματα και τομείς προς βελτίωση. Όσο καλύτερα ξέρουμε πού θέλουμε να πάμε, τόσο ευκολότερα θα διατηρήσουμε τη σωστή πορεία προς τον προορισμό.
Προσοχή: μην προσπαθήσετε να καλύψετε πολλά θέματα στην εκπαίδευση! Μην το κάνετε ‘βρήκαμε παπά, να θάψουμε δυο-τρεις’. Επαγγελματική εκπαίδευση σημαίνει ότι πιάνουμε λίγα θέματα και τα καλύπτουμε σε βάθος. Όσο περισσότερα θέματα βάζετε, τόσο πιο επιφανειακά θα καλυφθούν.
2. Ζητήστε από τον σύμβουλο-εκπαιδευτή να επικεντρωθεί σε αυτά τα σημεία κατά την εκπαίδευση
Πολλοί σύμβουλοι-εκπαιδευτές έχουν στο μυαλό τους κάποια συγκεκριμένα πράγματα, αισθάνονται άνετα να καλύπτουν αυτά, εν είδει ‘κλασικά εικονογραφημένα’, έχουν το δικό τους ‘μπούσουλα’. Φροντίστε να συμπεριλάβει στο πρόγραμμα και αυτά που ενδιαφέρουν εσάς.
3. Ζητήστε από τον σύμβουλο-εκπαιδευτή να κάνει την εκπαίδευση με τρόπο συμμετοχικό και διαδραστικό
Η επαγγελματική εκπαίδευση δεν είναι ‘δημοτικό σχολείο’. Πρέπει να γίνει engagement & involvement των συμμετεχόντων. Οι άνθρωποι δεν μαθαίνουν με το να ακούν μόνο ή με το να βλέπουν διαφάνειες να πέφτουν η μια μετά την άλλη. Έτσι, κοιμούνται… Οι άνθρωποι μαθαίνουν όταν συμμετέχουν στη διαδικασία με ερωτήσεις, με παρατηρήσεις, με σχόλια, με cases από την καθημερινότητά τους.
4. Κάντε την εκπαίδευση
Αν η εκπαίδευση είναι ολοήμερη, μην ξεκινήσετε από τα χαράματα, επειδή η δουλειά/βάρδια ξεκινά στις 7 ή στις 8 ή επειδή έτσι βολεύει εσάς γιατί είστε πρωϊνός τύπος. Ξεκινήστε στις 10. Αυτό από μόνο του δείχνει ότι δεν πάμε για ‘δουλειά’, πάμε για κάτι άλλο. Επίσης, οι συμμετέχοντες θα είναι πιο ξεκούραστοι.
Φροντίστε την αίθουσα να είναι ευρύχωρη, σε σχήμα Π ή Cabaret. Βοηθά στην επικοινωνία όλων με όλους. Και να είναι φωτεινή. Δίνει ζωντάνια και ενεργητικότητα στους συμμετέχοντες (και στον σύμβουλο-εκπαιδευτή…). Ακόμη και διαφάνειες να δείξετε, ακόμη κι αν δεν μπορείτε να κλείσετε κουρτίνες ή να κατεβάσετε ρολά, μη στενοχωριέστε, ας μην φαίνονται και τόσο καλά. Το επίκεντρο δεν πρέπει να είναι ποτέ η οθόνη, πρέπει να είναι οι άνθρωποι!
Στα διαλείμματα φροντίστε να έχετε και βουτήματα ή μπισκοτάκια. Πρώτον, για ενέργεια και δεύτερον, για να τραβήξετε όσο πιο αργά το διάλειμμα του φαγητού. Να προλάβουν να καλύψουν όσα περισσότερα μπορούν πριν πέσουν / βαρύνουν / νυστάξουν. Και γι’ αυτόν ακριβώς το λόγο, το φαγητό πρέπει να είναι ελαφρύ (και, εννοείται, χωρίς αλκοόλ…).
Σημαντικό: θα συμμετέχετε και εσείς, ο διευθυντής ή προϊστάμενος του τμήματος. Πρέπει να δώσετε το καλό παράδειγμα και πρέπει να δείτε και να ακούσετε από πρώτο χέρι τους εργαζόμενους. Μπορεί κάπου να χρειαστεί ένα ΟΚ σας, να δώσετε άμεσες απαντήσεις, να αποφασίσετε άμεσα για θέματα-προτάσεις. Τώρα, αν με την παρουσία σας οι εργαζόμενοι δεν νιώθουν άνετα, είναι κλειστοί, δεν μιλάνε, σημαίνει ότι έχετε πολύ μεγαλύτερα προβλήματα να λύσετε…!
Μείνετε ‘συντονισμένοι’ και διαβάστε τα επόμενα 6 βήματα στο Μέρος 2…
(Μέχρι τότε, σκεφτείτε ποιος θα είναι ‘Ο πιο καλός ο μαθητής’ 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
