Διάβασμα 3′ | Φωτογραφία: Pixabay
- Οι επιχειρήσεις που προσφέρουν άριστη εμπειρία πελάτη αυξάνουν το τζίρο τους 4% – 8% πάνω από το μέσο όρο του κλάδου τους. (Bain & Co).
- Οι πιστοί πελάτες είναι 4,2 φορές πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά, 5,6 φορές πιο πιθανό να συγχωρήσουν ένα λάθος, 7,2 φορές πιο πιθανό να δοκιμάσουν ένα νέο προϊόν/υπηρεσία και 5 φορές πιο πιθανό να κάνουν σύσταση. (Temkin Group)
- Η βελτιστοποίηση του customer journey αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη μέχρι και 20%, αυξάνει τα έσοδα της επιχείρησης μέχρι και 15% και μειώνει το κόστος εξυπηρέτησης πελατών μέχρι και 20%. (McKinsey & Company)
- Για το 82% των πελατών, η ταχύτητα επίλυσης του θέματος/προβλήματος είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας για μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη. (LivePerson)
- Το 89% των πελατών που έτυχαν κακής εξυπηρέτησης από μια επιχείρηση, δοκιμάζουν έναν ανταγωνιστή της. (Oracle)
- Το 40% των πελατών σας θα αγοράσουν από έναν ανταγωνιστή που έχει τη φήμη ότι παρέχει καλή εξυπηρέτηση. (Zendesk)
- Το 80% των επιχειρήσεων εκτιμούν ότι παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Το 8% των πελατών αυτών των επιχειρήσεων εκτιμούν ότι αυτές οι ίδιες επιχειρήσεις παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση. (Bain & Co.)
- Αύξηση 5% στη διατήρηση πελατών μπορεί να αυξήσει τα κέρδη μιας επιχείρησης μέχρι και 75%. (Bain & Company)
- Μετά από μια κακή εμπειρία με μια επιχείρηση, το 22% των πελατών μείωσαν τις αγορές τους και το 19% διέκοψε τη συνεργασία. (Temkin Group)
- Το 89% των πελατών αισθάνονται απογοήτευση όταν αναγκάζονται να επαναλαμβάνουν το ίδιο θέμα σε πολλούς εκπροσώπους εξυπηρέτησης. (Accenture)
- Το 42% των εκπροσώπων εξυπηρέτησης δεν μπορούν να διαχειριστούν αποτελεσματικά τα προβλήματα των πελατών λόγω συστήματος – διακοπή σύνδεσης, απαρχαιωμένο interface, πολλές ανοικτές εφαρμογές. (Forrester)
- Οι πελάτες που είχαν μια δυσάρεστη εμπειρία στο site μιας επιχείρησης, έχουν 88% λιγότερες πιθανότητες να επιστρέψουν ξανά στο ίδιο site. (Adobe)
- Το 67% των καταναλωτών επιθυμούν να δουν ή να χρησιμοποιήσουν messaging apps όταν επικοινωνούν με μια επιχείρηση. (Chatbots Magazine)
- Το 35% των πελατών θέλουν να επικοινωνούν με τον ίδιο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης σε κάθε κανάλι επικοινωνίας με την επιχείρηση. (Zendesk)
- Για το 75% των καταναλωτών είναι πολύ ή εξαιρετικά σημαντικό να είναι διαθέσιμος ένας πωλητής λιανικής όταν τον χρειάζονται. (Salesforce)
- Για το 68% των καταναλωτών είναι πολύ ή εξαιρετικά σημαντικό να επικοινωνούν με έναν πωλητή λιανικής που κατανοεί τις ανάγκες ή τις επιθυμίες τους. (Salesforce)
- Το 44% των καταναλωτών γνωρίζουν περισσότερα για το προϊόν που ενδιαφέρονται απ’ όσα γνωρίζει ο πωλητής λιανικής που τους εξυπηρετεί. (Salesforce)
- “If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends.” (Jeff Bezos)
Σημείωση:
Tα στοιχεία προέρχονται κυρίως από έρευνες στις ΗΠΑ. Στην Ευρώπη ή στην Ελλάδα, οι αριθμοί και τα ποσοστά είναι πιθανό να διαφέρουν λίγο. Οι τάσεις, όμως, είναι κοινές και τα συμπεράσματα είναι ξεκάθαρα!
(Και μη μου πείτε ότι δεν είναι απαραίτητα έτσι… 
)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
