Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Οι αριθμοί είναι ωραίο πράγμα: είναι συγκεκριμένοι, κατανοητοί, ‘εύπεπτοι’.
Τα στατιστικά στοιχεία είναι ο πιο εύκολος τρόπος να ‘μαγέψεις’ τον συνομιλητή ή τον αναγνώστη. Είναι ένας καλός τρόπος να πεις την αλήθεια, ένας συνήθης τρόπος να πεις (εσκεμμένα ή μη) τα μισά και ένας εξαιρετικός τρόπος να πεις ψέματα.
Γι’ αυτό το λόγο, όσο και αν μου αρέσουν οι αριθμοί, στα στατιστικά στοιχεία επιλέγω να δίνω μεγάλη προσοχή. Κάποια τα λαμβάνω υπ’ όψη μου περισσότερο, κάποια λιγότερο.
Πάντα όμως, τα στατιστικά στοιχεία μπορούν να οδηγήσουν σε σχετικά ασφαλή συμπεράσματα γύρω από τις τάσεις και την γενική κατεύθυνση των πραγμάτων στην Εξυπηρέτηση Πελατών και στην Εμπειρία Πελάτη.
Όπως τα παρακάτω:
1. Για το 68% των πελατών, το βασικότερο κριτήριο ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι ένας ευγενικός υπάλληλος. (American Express)
2. Αύξηση 5% στη διατήρηση πελατών (customer retention) έχει ως αποτέλεσμα αύξηση 25%-95% στα κέρδη. (Harvard Business Review)
3. Ένα 47% των καταναλωτών άλλαξαν μάρκα, επιχείρηση ή προμηθευτή εξαιτίας μιας κακής εξυπηρέτησης μέσα στην προηγούμενη χρονιά. (Microsoft)
4. Για να απαλειφθεί μια αρνητική εμπειρία πελάτη απαιτούνται 12 θετικές. (Glance)
5. Ένα 86% των αγοραστών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα χρήματα για να απολαύσουν μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη. (Forbes)
6. Το 52% των πελατών έκαναν μια πρόσθετη αγορά μετά από μια θετική εμπειρία πελάτη. (Cloudfront)
7. Ένα 49% των αγοραστών έχουν κάνει ενστικτώδεις αγορές (impulse purchases) όταν έχουν απολαύσει μια πιο προσωποποιημένη εμπειρία πελάτη. (Segment)
8. Το 85% των πελατών που χάνονται λόγω κακής εξυπηρέτησης (customer churn) μπορεί να αποφευχθεί. (Huffington Post)
9. Το 71% των καταναλωτών ηλικίας 16-24 ετών εκτιμά ότι μια γρήγορη απάντηση από το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών βελτιώνει σημαντικά την Εμπειρία Πελάτη. (Comm100)
10. Το 48% των καταναλωτών που κάνουν ερωτήσεις και παράπονα μέσω social media, περιμένουν απάντηση μέσα σε 24 ώρες. Ένα 18% περιμένουν απάντηση μέσα σε 1 ώρα. (Statista)
11. Το 33% των πελατών που εγκατέλειψαν μια επιχείρηση, το έκαναν εξαιτίας της απρόσωπης εξυπηρέτησης. (Accenture)
12. Ένα 72% των καταναλωτών μοιράζονται μια θετική εμπειρία που είχαν με περισσότερα από 6 άτομα. (Huffington Post)
13. Ένα 13% των πελατών που δυσαρεστούνται με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, μεταφέρουν την αρνητική τους εμπειρία σε 15 ή περισσότερους ανθρώπους. (Think Jar)
14. 4 στους 10 πελάτες θα συστήσουν σε άλλους να αποφύγουν μια επιχείρηση με χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης. (Cloudfront)
15. Το 88% των πελατών επηρεάζονται από online customer service reviews όταν αποφασίζουν για μια αγορά. (Dimensional Research)
16. 7 στους 10 πελάτες αλλάζουν την γνώμη τους όταν η επιχείρηση απαντά σε μια κριτική τους. (Bazaar Voice)
17. Το τηλέφωνο είναι το μέσο των πιο απογοητευτικών επικοινωνιών στην εξυπηρέτηση πελατών. (Conversocial)
18. To 75% των πελατών πιστεύουν ότι καθυστερούν πολύ μέχρι να μιλήσουν με εκπρόσωπο εξυπηρέτησης. (Harris Interactive)
19. Το 62% των πελατών 25-34 ετών είναι πολύ πιθανό να αλλάξουν κατάστημα, εταιρεία ή προμηθευτή εξαιτίας της κακής εξυπηρέτησης. Το αντίστοιχο ποσοστό στις ηλικίες 55 ετών και άνω είναι 37%. (Vonage)
20. Το 50% των πελατών πιστεύουν ότι τα σχόλια και οι κριτικές τους δεν πηγαίνουν σε κάποιον που να μπορεί να ενεργήσει και να κάνει κάτι. (Qualtrics)
Σημείωση: Τα στοιχεία προέρχονται κυρίως από έρευνες στις ΗΠΑ. Στην Ευρώπη ή στην Ελλάδα, οι αριθμοί και τα ποσοστά είναι πιθανό να διαφέρουν λίγο. Οι τάσεις, όμως, είναι κοινές και τα συμπεράσματα είναι ξεκάθαρα!
(Όταν ήμουν μικρός αριθμούσα τους δίσκους – βινυλίου τότε – με τη σειρά που τους είχα αποκτήσει. Το Νο 20 ήταν ένας δίσκος του Louis Armstrong Blues In The Night 
.)
Σχετικά άρθρα:
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
