Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία freepik
Οι δύσκολοι πελάτες – απαιτητικοί, αντιδραστικοί, δυσαρεστημένοι, παραπονούμενοι, αναποφάσιστοι και ειδικά θυμωμένοι και νευριασμένοι – είναι πολύ ευκολότεροι απ’ όσο νομίζετε…!
Ο βασικότερος λόγος είναι ότι
ανακουφίζονται όταν βλέπουν ότι είστε από τους ελάχιστους εργαζόμενους που τούς εξυπηρετούν σωστά!
Άρα, οτιδήποτε θετικό κάνετε γι’ αυτούς, εκλαμβάνεται ως μέγιστη διαφοροποίηση του εαυτού σας από ‘όλους τους άλλους’. Κάπου στο βάθος του μυαλού ή των νεύρων τους, καταλαβαίνουν και ξεχωρίζουν τον υπεύθυνο και επαγγελματία εργαζόμενο. Και αυτό τούς αρέσει, το εκτιμούν. Ακόμη και αν δεν μπορούν να έχουν αυτό που επιθυμούν (ή στο βαθμό που το επιθυμούν) από εσάς ή/και την επιχείρησή σας.
Τα τρία βασικά στοιχεία στην αντιμετώπιση των δύσκολων πελατών είναι:
1. Προετοιμασία
‘Κανείς αδιάβαστος δεν πέρασε ποτέ την τάξη’.
Όσο καλύτερα ξέρετε τη δουλειά σας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, τις διαδικασίες, τα όρια της επιχείρησής σας, τόσο μεγαλύτερη σιγουριά νιώθετε. Αυτό το αποπνέετε με τη συμπεριφορά σας. Στην επικοινωνία, στη φωνή σας και στη γλώσσα του σώματος. Άμεσα ή έμμεσα, ο πελάτης παίρνει το μήνυμα.
2. Όχι δικαιολογίες
Στις δύσκολες καταστάσεις, πολλοί άνθρωποι αισθανόμαστε την ανάγκη να μιλάμε πολύ, να λέμε πολλά. Επικοινωνούμε χρησιμοποιώντας πολύ περισσότερες λέξεις απ’ όσες αρκούν.
Ζητήστε συγνώμη ή πείτε ότι λυπάστε απλά, ευθέως και αμέσως. Δεν χρειάζονται ‘μα-μου-σου-του’. Ακούγονται ως χαζές δικαιολογίες. Αφήστε που κουβέντα στην κουβέντα, μπορεί να παρασυρθείτε, να ξεφύγετε από το θέμα, να πάει αλλού η συζήτηση και να μην μπορείτε να επανέλθετε και να σώσετε την κατάσταση.
3. Ειλικρίνεια
‘Το ψέμα έχει κοντά ποδάρια’.
Μη λέτε ψέματα! Αφενός γιατί συνηθέστατα, αργά ή γρήγορα, η αλήθεια αποκαλύπτεται. Και, πολλές φορές, έχει ως αποτέλεσμα χειρότερες συνέπειες.
Επίσης, το ψέμα οι πελάτες το καταλαβαίνουν. Γιατί … (κανόνας!)
οι περισσότεροι πελάτες είναι πιο έξυπνοι από εμάς!
Σχετικά άρθρα:
‘Θα σε σκίσω…!’ – 4 βήματα για να αντιμετωπίσετε έναν δύσκολο πελάτη
8 συνηθισμένοι τύποι πελατών και πώς θα τους αντιμετωπίσετε
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
