Φωτογραφία: freepik | Διάβασμα 4’
Πολλοί εργαζόμενοι δυσκολεύονται με κάποιους πελάτες. Συνήθως αυτούς που δεν μπορούν να καταλάβουν πώς σκέφτονται και γιατί επικοινωνούν με τον συγκεκριμένο τρόπο.
Γιατί συμβαίνει αυτό;
Πρώτον, γιατί συνήθως απορρίπτουμε εύκολα τις συμπεριφορές που είναι διαφορετικές από τις δικές μας. Και δεύτερον, γιατί δεν κάνουμε τον κόπο να δείξουμε μεγαλύτερη ενσυναίσθηση. Δεν μπαίνουμε, δηλαδή, στη διαδικασία να κατανοήσουμε γιατί συμπεριφέρεται ένα πελάτης με τον τρόπο που συμπεριφέρεται.
Θα παραθέσω 8 συνηθισμένους τύπους πελατών, θα σας εξηγήσω την συμπεριφορά τους και θα σας δώσω μερικές συμβουλές και κατευθύνσεις για την αντιμετώπισή τους.
Ο πελάτης με ειδικές απαιτήσεις – Ο ‘Διαφορετικός’
Ο πελάτης που έχει ειδικές απαιτήσεις, διαφορετικές από αυτές που συνήθως αντιμετωπίζετε, οι οποίες δεν μπορούν να ικανοποιηθούν με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε.
Μερικές φορές είναι αυθεντικό συναίσθημα. Αρκετές φορές προέρχεται από σύμπλεγμα ανωτερότητας. Ο πελάτης, δηλαδή, θέλει να δείξει ότι είναι ‘κάποιος’, ‘ανώτερος’. Ουσιαστικά, έτσι προσπαθεί να αποσπάσει την προσοχή, το ενδιαφέρον, τον θαυμασμό σας. (Ναι, είναι άλλο πράγμα κάποιος να είναι καλύτερος από εσάς και άλλο πράγμα να θέλει να σας το δείξει!)
Μην λέτε τι ΔΕΝ μπορείτε να κάνετε!
Δηλώνετε πάντα με θετικό τρόπο αυτά που μπορείτε να κάνετε για να εξυπηρετήσετε, είτε μερικά είτε ολικά. ‘Το καλύτερο που μπορώ να κάνω για εσάς είναι…’ ‘Το κοντινότερο σε αυτό που ζητάτε και μπορώ να σας δώσω είναι …’
Δεν είναι κακό να λέτε τι μπορείτε να κάνετε έστω και αν δεν ικανοποιείτε απόλυτα αυτόν τον πελάτη. Αυτό που είναι απαράδεκτο και τον ενοχλεί είναι να λέτε ‘δεν μπορώ να κάνω αυτό’, ‘δεν μπορώ να κάνω εκείνο’.
Έχετε ανοικτό μυαλό. Βεβαιωθείτε ότι έχετε χρησιμοποιήσει όλα τα διαθέσιμα ‘όπλα’ που έχετε για να τον εξυπηρετήσετε. Θυμηθείτε πόσο σημαντικό είναι να ξέρετε ακριβώς τι υπηρεσίες παρέχετε, τι δυνατότητες έχετε.
Αν τέτοιες περιπτώσεις είναι συχνές από τον ίδιο ή και από άλλους πελάτες, σκεφτείτε μήπως κάτι πρέπει να αλλάξει ή να προστεθεί στις διαδικασίες σας και προτείνετέ το στον προϊστάμενό σας.
Ο αναποφάσιστος πελάτης ή που δεν ξέρει τι θέλει – Ο ‘Χαζοβιόλης’
Ο καλύτερος πελάτης!
Γιατί;
Γιατί ουσιαστικά, είναι ανοικτός σε προτάσεις. Ναι, θα χάσετε λίγο περισσότερο χρόνο. Αλλά θα κερδίσετε και θα ‘δέσετε’ γερά έναν πελάτη!
Μην του πείτε λοιπόν ‘δεν μπορώ να σας βοηθήσω αν δεν ξέρετε ακριβώς τι θέλετε’. Είναι κουτό, θα τον χάσετε για πάντα!
Δείξτε προσοχή, ακούστε, αφήστε τον να εκφραστεί όπως εκείνος κρίνει. Σταδιακά, θα σας δώσει στοιχεία που θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε τι θα τον ικανοποιούσε.
Θα είναι πολύ θετικό να ενεργήσετε ως σύμβουλός του. Σκεφτείτε ότι αν τον πείσετε, όχι μόνο θα κάνει αυτό που του λέτε τώρα, αλλά θα σας έχει εμπιστοσύνη και για την επόμενη φορά.
Προτείνετε λίγες εναλλακτικές λύσεις ή και μόνο μία. Μην τον μπερδεύετε περισσότερο. Εξηγήστε του γιατί προτείνετε την συγκεκριμένη λύση και πάρτε μαζί την απόφαση που ίσως δεν θέλει να πάρει μόνος του.
Ο πελάτης που τα ξέρει όλα – Ο ‘Ξερόλας’
Αντίστοιχα πρέπει να ενεργήσετε και με τον πελάτη που κάνει ότι τα ξέρει όλα.
Ο οποίος σίγουρα έχει άλλου είδους συμπλέγματα. ‘Τα ξέρω όλα’ μπορεί να σημαίνει ότι έχω ανάγκη αναγνώρισης ή ότι δεν εμπιστεύομαι εύκολα.
Είναι πελάτης που εκνευρίζει τον εργαζόμενο με την συμπεριφορά και την επικοινωνία του. Που θέλει την γνώμη σου αλλά πάντα διαφωνεί και που στο τέλος θέλει να κάνει το δικό του.
Το ζητούμενο είναι να κερδίσετε τον σεβασμό του. Αυτό όμως θα το καταφέρετε έμμεσα.
Πάντως αν διαφωνείτε, μην τον αφήσετε να κάνει/επιλέξει/αγοράσει αυτό που νομίζει εκείνος ότι είναι σωστό. Γιατί πάλι εσείς θα πρέπει να υπομείνετε τα νεύρα του από τα προβλήματα που του δημιούργησε η κακή του επιλογή.
Ρωτήστε ευγενικά και διακριτικά για να μάθετε τις ανάγκες του και μετά προσπαθήστε να τον συμβουλεύσετε και να τον αποτρέψετε από μια πιθανά κακή επιλογή του.
Σε κάθε περίπτωση, όταν συμφωνήσετε σε μια επιλογή/ενέργεια, τονώστε του το ‘εγώ’. Παρουσιάστε το ως δική του απόφαση/πρωτοβουλία. Όχι ότι τον πείσατε ή ότι του αλλάξατε εσείς γνώμη.
Χρησιμοποιήστε φράσεις όπως ‘επειδή φαίνεστε να γνωρίζετε από…, θα συμφωνήσετε ότι… ‘
Ο πελάτης που δεν ξέρει την χρήση του προϊόντος – Ο ‘Άσχετος’
Η εξυπηρέτηση/πώληση δεν τελειώνει με την παράδοση του προϊόντος ή της υπηρεσίας, εκτός αν είστε super market. Υπάρχει περίπτωση να χρειαστεί να εξηγήσετε και το πιο απλό πράγμα σε έναν πελάτη που αγοράζει για πρώτη ή για πολλοστή φορά ή δεν είναι εξοικειωμένος με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης ξέρει ακριβώς τι πρέπει να κάνει όταν κλείσετε το τηλέφωνο ή όταν φύγει από την επιχείρησή σας ή όταν φύγετε εσείς από την δική του.
Αν δεν κάνει τη δουλειά του και μείνει δυσαρεστημένος, θα είναι το λιγότερο…
Αν δεν χρησιμοποιήσει κάτι σωστά, αν κάνει κάποια ζημιά, αν υπάρξει τραυματισμός, το πρόβλημα θα καταλήξει σ’ εσάς και θα είναι σίγουρα μεγαλύτερο! Και μαζί η δυσφήμιση και τα αρνητικά σχόλια/αξιολογήσεις σε πλατφόρμες και social media.
Καλύτερα λοιπόν να ‘χάσετε’ λίγο χρόνο παρά να χάσετε έναν πελάτη.
Συμπερασματικά και για κάθε περίπτωση πελάτη που αντιμετωπίζετε, θυμηθείτε:
Μην απορρίπτετε τον πελάτη και την συμπεριφορά του, όσο περίεργη και αν σας φαίνεται!
Πάντα υπάρχει μια εξήγηση!
Η δουλειά σας δεν είναι να ‘απορρίπτετε’ τους πελάτες, βρίσκοντας βολικές δικαιολογίες για τον εαυτό σας.
Η δουλειά σας είναι να αποδέχεστε κάθε πελάτη και να βρίσκετε το ‘κουμπί’ που πάντα υπάρχει και τον ξεκλειδώνει!
)
Σχετικά άρθρα:
8 συνηθισμένοι τύποι πελατών και πώς θα τους αντιμετωπίσετε – Μέρος 2
‘Θα σε σκίσω…!’ – 4 βήματα για να αντιμετωπίσετε έναν δύσκολο πελάτη
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
