Διάβασμα 4’ | Φωτογραφία: Pixabay
Γιατί είναι σημαντικό το Customer Retention (διατήρηση πελάτη) και τι σημαίνει Μέσο Κόστος Απόκτησης Πελάτη…
Ή αλλιώς, πόσο εύκολα μπορεί να χάνετε χρήματα χωρίς να το καταλαβαίνετε..!
Μια αγοραστική εμπειρία
Τις γιορτές που μας πέρασαν έκανα αρκετές αγορές σε εσώρουχα και κάλτσες.
Τώρα – και συγνώμη κιόλας για το θέμα που μου έδωσε αφορμή για αυτό το άρθρο – δεν ξέρω αν λειτουργείτε κι εσείς έτσι, κάποια στιγμή κάνω … συνολική ανανέωση. Αγνοώ το δούλεμα που τρώω από την Μαίρη και αγοράζω μαζικά. Ποσότητες. Να μην ασχοληθώ ξανά για χρόνια. (Ε, δεν είναι πια και να φοβάσαι ότι θα αλλάξει η μόδα στα σώβρακα…😊)
Και, επειδή μου αρέσει η ποικιλία, αγοράζω από διάφορα καταστήματα. Φέτος, μόνο online.
Παρακάτω, η εμπειρία μου με ένα κατάστημα:
29/12 – παραγγελία
3/1 – μήνυμα ότι το δέμα είναι στο τοπικό γραφείο της εταιρείας courier
11/1 – άκαρπα τηλεφωνήματα στο κατάστημα
11/1 – e-mail στο κατάστημα
12/1 – ευγενέστατη και προσωποποιημένη απάντηση από μια εργαζόμενη στο κατάστημα, προφανώς από κινητό, χωρίς e-mail signature αλλά με αυτό το ‘Στάλθηκε από την Αλληλογραφία για τα Windows’*
15/1 – e-mail στο κατάστημα ζητώντας ακύρωση της παραγγελίας και επιστροφή χρημάτων
Καμία απάντηση…
17/1 – παραλαβή από courier
17/1 – κι άλλο (το 3ο…) e-mail στο κατάστημα για να τους ενημερώσω ότι παρέλαβα, να ζητήσω το παραστατικό που δεν μου έστειλαν και να τους δώσω 2-3 συμβουλές (επαγγελματική διαστροφή…)
18/1 – άλλη μια ευγενέστατη και προσωποποιημένη απάντηση από την ίδια κυρία
22/1 – παραλαβή του παραστατικού μέσω e-mail
* Παρεμπιπτόντως, μην το κάνετε αυτό. Είτε είστε επιχείρηση των 2 ατόμων είτε των 2222 ατόμων. Υποβαθμίζει την εικόνα σας και τον επαγγελματισμό σας, δείχνει έλλειψη οργάνωσης, δείχνει προχειράντζα. Αφιερώστε μερικά δευτερόλεπτα για να το αλλάξετε, είναι τόσο απλό…
Τελικά, τι συνέβη;
Πέρασαν 3+ εβδομάδες για να ολοκληρωθεί (σωστά) μια συναλλαγή των €45.
Με κόστος σε χρόνο και για τα δύο μέρη.
Με αρνητικά συναισθήματα του πελάτη που δεν κατάφερε να ανατρέψει η ευγενική και προσωποποιημένη επικοινωνία του καταστήματος.
Αποτέλεσμα: ο πελάτης χάθηκε. Ψώνισε μια φορά αλλά δεν θα ψωνίσει ξανά από το συγκεκριμένο κατάστημα.
Το ίδιο μπορεί να γίνει με οποιαδήποτε επιχείρηση. Με προϊόντα ή με υπηρεσίες. Με εξυπηρέτηση live, τηλεφωνική ή μέσω e-shop.
Θα αφήσω στην άκρη όλα τα της εξυπηρέτησης και θα εστιάσω στο επιχειρηματικό πρόβλημα:
επενδύετε χρήματα για να προσελκύσετε νέους πελάτες, τους προσελκύετε, αγοράζουν ή μένουν μια φορά μαζί σας και μετά εξαφανίζονται!
Σας φαίνεται λογικό, κάνει νόημα κάτι τέτοιο;
Το κόστος απόκτησης πελάτη
Ξέρετε ότι η απόκτηση ενός νέου πελάτη έχει κόστος (μερικές φορές, μεγάλο κόστος…).
Ξέρετε πώς να το υπολογίζετε; Είναι πολύ εύκολο, σε 2 βήματα:
1️⃣ Προσθέστε όλα τα χρήματα που επενδύετε σε διαφήμιση, promotion, social media, clicks, εργαζομένους, events, δώρα, κουπόνια – γενικά, οτιδήποτε συνεισφέρει στην προσέλκυση νέων πελατών – και
2️⃣ Διαιρέστε με το συνολικό αριθμό των ενεργών πελατών της επιχείρησής σας
Τώρα, βρήκατε το Μέσο Κόστος Απόκτησης Πελάτη. Δηλαδή, πόσο σάς έχει κοστίσει να βρείτε έναν πελάτη και να τον καταφέρετε να αφήσει έστω και για μια φορά τα χρήματά του στην επιχείρησή σας.
Κάντε κι έναν απλό υπολογισμό: πόσο κέρδος βγάζετε από μία και μόνο μία συναλλαγή. (Γιατί με έναν πελάτη που θα έρθει μια φορά και μετά θα εξαφανιστεί, δεν θα κάνετε δεύτερη…)
Με μία λοιπόν και μόνο μία πώληση, εξυπηρέτηση ή διαμονή, βγάλατε επαρκές κέρδος; Μήπως, τελικά, είστε και ζημιωμένοι;
Πώς θα μηδενίσετε το κόστος απόκτησης πελατών
Καταλαβαίνετε, ελπίζω, γιατί είναι τόσο σημαντικό να ικανοποιείτε τον πελάτη που τόσο πολύ κοπιάσατε και πληρώσατε για να προσελκύσετε στην επιχείρησή σας. Καταλαβαίνετε πόσο σημαντικό είναι να τον κρατήσετε στην επιχείρησή σας. Να κάνετε δηλαδή Customer Retention. Να έρθει ξανά, να αγοράσει ξανά, να γίνει πιστός πελάτης. Να σας φέρει κι άλλους πελάτες από τη διαφήμιση, το word of mouth και τα reviews που θα σας κάνει.
Αν αυξήσετε το customer retention, την διατήρηση των πελατών σας, τότε θα καταφέρετε να μειώσετε ή και να μηδενίσετε το Μέσο Κόστος Απόκτησης Πελάτη. Το μικτό κέρδος ανά συναλλαγή θα γίνει όσο πιο ‘καθαρό’ γίνεται! Την επόμενη φορά που θα ξαναδείτε ή θα ξανακούσετε τον πελάτη, θα έχει γίνει χωρίς να χρειαστεί να ξοδέψετε ούτε ένα ευρώ!
Καταλαβαίνετε λοιπόν πόσα χρήματα μπορείτε να κερδίσετε από την ποιοτική εξυπηρέτηση και την θετική εμπειρία πελάτη!
Πόσα χρήματα χρειάζεται να επενδύσετε για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας;
Πόσο θα βελτιωθεί το customer retention στην επιχείρησή σας;
Πόσα χρήματα θα γλυτώσετε και δεν θα ξοδέψετε για απόκτηση νέων πελατών;
Φροντίστε να εξυπηρετείτε γρήγορα, σωστά, αποτελεσματικά, ολοκληρωμένα!
➡ Κάντε την ικανοποίηση του πελάτη τον βασικό στόχο της επιχείρησής σας
➡ Πείτε το στους εργαζομένους σας
➡ Δώστε πρώτοι εσείς το καλό παράδειγμα
➡ Βελτιώστε την οργάνωση και τις διαδικασίες της επιχείρησής σας
➡ Προσλάβετε άλλον έναν εργαζόμενο
Κάντε τα, ακόμη και αν κοστίζουν κάτι παραπάνω.
Γιατί, αυτά που θα κερδίσετε είναι πολλά παραπάνω!
(I heard it through the grapevine 
, not much longer would you be mine…)
Σχετικά άρθρα:
11 + 1 πράγματα που θέλουν οι πελάτες
Όταν κάτι πάει στραβά, εκμεταλλευτείτε το ! … σε 5 βήματα
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
